1. รู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้งด้วยข้อมูลที่แม่นยำจากระบบ CRM
1.1 จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ
ใช้ระบบ CRM ในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น การซื้อขายทางออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และแชทบอท ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างมาก เช่น หากลูกค้าชอบซื้อสินค้าประเภทใด ก็สามารถเสนอโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจได้ทันที
1.2 สร้างโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์เชิงลึก
ใช้ระบบ CRM ช่วยสร้างโปรไฟล์ลูกค้าได้อย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ การซื้อขายที่ผ่านมา หรือข้อมูลการสนทนาเก่า ๆ สิ่งนี้ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามและเข้าใจลูกค้าได้ในทุกจุดของ Customer Journey
2. สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและตรงจุด
การสื่อสารที่ขาดความต่อเนื่องและไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าทำให้เกิดช่องว่างในการสร้างความสัมพันธ์ ทำให้ลูกค้าอาจรู้สึกว่าตนไม่ได้รับความใส่ใจ การใช้ระบบ CRM สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้
2.1 ติดตามลูกค้าและตั้งค่าแจ้งเตือนอัตโนมัติ
ใช้ระบบ CRM เพื่อตั้งค่าเตือนการติดตามลูกค้าหลังการซื้อขาย เช่น ส่งข้อความขอบคุณ การติดตามผล หรือการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจ เช่น ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งอย่าง Lazada จะมีการส่งอีเมลติดตามลูกค้าหลังจากมีการยกเลิกคำสั่งซื้อหรือทิ้งสินค้าในตะกร้า ระบบจะส่งมอบส่วนลดเพื่อกระตุ้นการซื้อโดยทันที
2.2 ส่งโปรโมชั่นหรือข้อเสนอเฉพาะบุคคล
ใช้ระบบ CRM ในการส่งข้อเสนอพิเศษที่สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้าแต่ละราย เช่น การให้ส่วนลดในวันเกิด หรือการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการซื้อครั้งก่อน สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายและความประทับใจให้กับลูกค้าได้
3. ปรับแต่งการให้บริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี
ลูกค้าบางรายมีความต้องการพิเศษเฉพาะเจาะจง แต่ธุรกิจไม่สามารถปรับการให้บริการตามความต้องการของแต่ละบุคคลได้ ดังนั้นระบบ CRM ที่ดีควรตอบโจทย์และช่วยธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
3.1 ใช้ระบบ CRM จัดการบริการลูกค้าเฉพาะบุคคล
ระบบ CRM ที่ดีควรสามารถบันทึกข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้ เช่น ความชอบในสินค้า ความต้องการพิเศษ หรือบริการที่เคยใช้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับแต่งการให้บริการที่เหมาะสม เช่น ธุรกิจประเภทโรงแรม อาจใช้ระบบ CRM บันทึกความชอบของแขก ไม่ว่าจะเป็นประเภทของห้องที่ชอบ หรือเมนูอาหารที่มักสั่งเมื่อเข้ามาใช้บริการ
3.2 สื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภทให้ตรงจุด
ใช้ระบบ CRM แบ่งประเภทของลูกค้าให้ชัดเจน เช่น ลูกค้าประจำและลูกค้าใหม่ จากนั้นทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อ คำถามที่มักถามบ่อย หรือความต้องการอื่น ๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ผ่านข้อมูลที่ถูกเก็บด้วยระบบ CRM เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลและพบความแตกต่างระหว่างสองกลุ่มนี้แล้ว คุณจะสามารถเห็นถึง pain points ของพวกเขาได้อย่างชัดเจนขึ้น ช่วยให้พัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างตรงจุด นอกจากจะลดเวลาในการประชุมหารือกันภายในองค์กรแล้ว ยังช่วยให้คุณมีข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และไม่ตกหล่นอีกด้วย
ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจรับตัดแต่งต้นไม้ในสวน A พบว่าในปีนี้ ยอดขายและจำนวนลูกค้าประจำลดลงจากปีก่อนหน้าถึง 60% จากข้อมูลในระบบ CRM ที่เก็บไว้ และพบว่าตั้งแต่ช่วงต้นปี มีธุรกิจคู่แข่งเกิดขึ้นและนำเสนอโปรโมชันพิเศษต่าง ๆ มากมาย เช่น “แนะนำบริการตัดแต่งต้นไม้ในสวนให้เพื่อนอีก 1 ท่าน รับค่าแนะนำ 3,000 บาท” ซึ่งโปรโมชันเหล่านี้อาจเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าหันไปใช้บริการกับคู่แข่งแทนบริษัท A
ดังนั้นเพื่อดึงลูกค้ากลับมา บริษัท A จึงย้อนดูข้อมูลคำถามที่ลูกค้ามักสอบถามเกี่ยวบริการ และพบว่าลูกค้ามักสอบถามว่าบริษัท A สามารถให้บริการทำความสะอาดบ่อน้ำพุ บ่อปลา และรูปปั้นตกแต่งสวนได้ด้วยหรือไม่ เนื่องจากลูกค้าต้องการบริการดูเเลสวนที่ครบวงจร เมื่อเห็นข้อมูลเหล่านี้ บริษัท A จึงเริ่มหาบริษัทที่ให้บริการดังกล่าวเพื่อเป็นพาร์ทเนอร์และจัดทำโปรโมชัน “ใหม่! บริการตัดแต่งต้นไม้และทำความสะอาดสวนอย่างครบวงจร ลด 50% ตั้งแต่วันนี้จนถึงสิ้นปี” พร้อมทั้งโฆษณาผ่านทาง Line Broadcast อีเมล และโทรแจ้งลูกค้าเก่าอีกด้วย เมื่อดำเนินการแล้วจึงพบว่ามีลูกค้าเก่าตัดสินใจกลับมาใช้บริการเป็นจำนวนมาก ถือว่าบริษัทตัดแต่งต้นไม้ในสวน A นั้นวิเคราะห์ข้อมูลและวางแผนการตลาดได้อย่างตรงจุด
4. ใช้ระบบ CRM ในการพัฒนาการบริการและรักษาลูกค้า
การสูญเสียลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องการหลีกเลี่ยง แต่การที่ธุรกิจไม่สามารถวิเคราะห์แนวโน้มในการสูญเสียลูกค้าได้อาจทำให้ไม่สามารถดำเนินการแก้ไขได้ทันท่วงที ระบบ CRM จึงควรเป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกลยุทธ์การบริการที่ดีขึ้นและรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
4.1 วิเคราะห์แนวโน้มการสูญเสียลูกค้า
ใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและแนวโน้มการสูญเสียลูกค้า เช่น การลดลงของการซื้อสินค้าแต่ละประเภท การลดลงของการสั่งซื้อในช่วงระยะเวลาบางช่วงของปี หรือการลดลงของจำนวนลูกค้าบางประเภทเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจจัดจำหน่ายจานชามพบว่าในช่วงปลายปีนั้น มียอดขายตกลงกว่าช่วงต้นปีถึง 2 เท่า รวมถึงมีคำร้องเรียนเกี่ยวกับการได้รับจานชามที่แตกหักเสียหายอีกด้วย และเมื่อมีการพูดคุยกับทีมงานที่เกี่ยวข้องจึงทราบว่ามีการเปลี่ยนโรงงานผู้ผลิตจานชามจากโรงงานนึงมาเป็นอีกโรงงานนึงแทน และเมื่อสืบค้นเพิ่มเติมแล้ว จึงทราบว่าโรงงานแห่งใหม่มีการแพ็คสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ ทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่เสียหาย จึงไม่พึงพอใจและเลิกซื้อสินค้าต่อ ทำให้ยอดขายตกลงนั่นเอง สำหรับเหตุการณ์นี้ ธุรกิจจัดจำหน่ายจานชามสามารถป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำได้ด้วยการใช้ระบบ CRM เก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า บันทึกความชอบและไม่ชอบ บันทึกคำร้องเรียน จัดเป็นประเภทลูกค้าเก่าหรือใหม่ อัตราการซื้อซ้ำของแต่ละคน ยอดใช้จ่ายต่อคำสั้งซื้อ ฯลฯ เพื่อให้ทีมงานทราบถึงแนวโน้มต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้และหาทางแก้ไขและป้องกันได้อย่างทันท่วงที
4.2 เสนอโปรโมชั่นหรือให้คะแนนเป็นรางวัล
ใช้ระบบ CRM ช่วยสร้างข้อเสนอพิเศษหรือโปรแกรมสะสมคะแนนที่เหมาะกับลูกค้า เช่น คุณอาจสังเกตุได้จากข้อมูลที่ระบบ CRM รายงานไว้ว่ามีลูกค้าที่มียอดการสั่งซื้อสูงมีจำนวนกี่คน เป็นใครบ้าง และมียอดใช้จ่ายเท่าไหร่ จากข้อมูล คุณสามารถเลือกมอบให้ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ หรือเพิ่มคะแนนสมาชิกให้เป็นรางวัล เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและเกิดความภักดีต่อแบรนด์ต่อไป
เห็นได้ชัดเลยว่าหากใช้งานระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management System อย่างถูกต้อง ก็จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้งานขาย รวมถึงช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมากอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการช่วยการจัดการข้อมูล การช่วยติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาด ระบบ CRM สามารถช่วยแก้ปัญหาให้คุณได้อย่างครอบคลุม
ระบบ SellStory Sales Management & CRM พร้อมให้บริการระบบที่จะช่วยอุดรอยรั่วให้ทุกขั้นตอนของงานขายและช่วยเพิ่มยอดขายให้ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด ด้วยระบบเก็บข้อมูลลูกค้า (Customer Management), ระบบการจัดการงานขาย (Sales Project Management), ระบบรวมแชท (Chat Center), ระบบออกใบเสนอราคา (Quotation Management) และอื่น ๆ อีกมากมาย
เรายินดีให้คำปรึกษาและให้คุณ “ทดลองใช้ฟรี!” ได้แล้ววันนี้
