CRM ในธุรกิจคืออะไร สำคัญยังไง?
CRM (Customer Relationship Management) คือระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการรวบรวมและจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างธุรกิจนั้น ๆ กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยการทำงานของระบบ CRM จะครอบคลุมทุกกระบวนการ ตั้งแต่การดึงดูดลูกค้าใหม่ การดูแลลูกค้าเดิม ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจต่อไป
เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นว่าระบบ CRM สำคัญยังไงต่อธุรกิจ SellStory ขอยกตัวอย่างเพิ่มเติมดังนี้ ธุรกิจขายปลีกและขายส่งผงชงเครื่องดื่ม เลือกใช้ระบบ CRM ในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า เมื่อมีลูกค้าทักแชทเข้ามาสอบถามและสั่งซื้อสินค้า แอดมินหรือพนักงานขายก็จะสามารถระบุข้อมูลเฉพาะของลูกค้าคนนั้น ๆ ผ่านฟีเจอร์ “ติดแท็ก” ของระบบ CRM เพื่อเก็บเป็นข้อมูลได้ เช่น ติดแท็กว่าลูกค้า A ชอบสั่งผงชงเครื่องดื่มรสช็อคโกแลตเป็นประจำทุกเดือน ติดแท็กว่าลูกค้า B มักสั่งซื้อเป็นจำนวนมากเมื่อมีการจัดโปรโมชัน หรือติดแท็กว่าลูกค้า C มักซื้อผงชงเครื่องดื่มทุกรสชาติพร้อม ๆ กัน แต่จะซื้อเป็นกล่องไซส์เล็กที่สุดเท่านั้น
เมื่อติดแท็กเหล่านี้แล้ว ระบบ CRM ก็จะบันทึกข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าไว้ทันที และหลังจากนั้นร้านขายผงชงเครื่องดื่มก็จะสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อวางแผนโปรโมชันและส่วนลด โดยอาจส่งข้อมูลโปรโมชันนั้น ๆ ไปให้ลูกค้าทางห้องแชท ตามกลุ่มแท็กต่าง ๆ ที่ตั้งไว้ การทำเช่นนี้จะทำให้ร้านขายผงชงเครื่องดื่มวางแผนการทำการตลาดได้ตรงจุดมากขึ้น รวมถึงมีแนวโน้มที่จะมียอดขายที่เพิ่มขึ้นตามไปด้วย
1. CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของทีมขาย
จากข้อมูลและตัวอย่างที่กล่าวไปก่อนหน้านี้ เห็นได้ชัดเลยว่าระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับคนทำธุรกิจ เนื่องจากเป็นระบบที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร
นอกจากการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว ระบบ CRM ยังมีส่วนช่วยให้การทำงานภายในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย
หนึ่งในปัญหาของหลาย ๆ ธุรกิจ คือการทำงานที่ซ้ำซ้อน ทำให้เปลืองพลังงานและเสียเวลาโดยใช่เหตุ การเลือกใช้ระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ ก็จะช่วยลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนของทีมแอดมินและทีมขายได้ อย่างเช่น ระบบ SellStory CRM ที่มี “ฟีเจอร์รวมแชท” จากหลากหลายแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ทักเข้ามาจาก Line, Facebook Messenger หรือ Instagram Direct Message ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ทีมแอดมินและทีมขายเห็นห้องแชททั้งหมดเท่ากัน ทำให้สามารถตอบแชทได้อย่างไม่ตกหล่น ช่วยกันตอบได้อย่างไม่ขาดตอน
เมื่อลดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อนเช่นนี้ได้แล้ว ทีมขายก็จะสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างยอดขายและการบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่มากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วมากขึ้นเช่นเดียวกัน
2. CRM ช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำด้วยการติดตามลูกค้าอย่างใกล้ชิด
ระบบ CRM ที่ดีมักจะมาพร้อมกับเครื่องมือที่สามารถติดตามลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเตือนวันครบกำหนดการติดต่อกลับ การแจ้งเตือนการนัดหมาย การแจ้งเตือนการส่งเอกสาร หรือการติดตามสถานะการขาย
การที่ธุรกิจสามารถติดตามลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดจะช่วยให้ไม่พลาดโอกาสในการกระตุ้นยอดขายจากลูกค้าเก่า ที่อาจต้องการซื้อซ้ำหรือใช้บริการอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ เพราะการรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำนั้นมักจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่เสมอ แต่การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าซ้ำจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสินค้าหรือบริการก่อนหน้า รวมถึงได้รับการกระตุ้นจามทีมขายหรือโปรโมชันที่น่าสนใจ
เพื่อให้เห็นชัดมากขึ้น ให้คุณลองนึกถึงการได้รับโปรโมชันหรือ Code ส่วนลดจากแบรนด์ที่คุณเคยซื้อสินค้าหรือบริการมาแล้วหรือติดตามร้านนั้น ๆ อยู่ เชื่อว่าไม่มากก็น้อย คุณจะต้องเคยกดสั่งซื้อจากการส่งโปรโมชั่นผ่านห้องแชทอย่างแน่นอน
3. CRM ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า พัฒนากลยุทธ์การขายได้อย่างแม่นยำ
ระบบ CRM ที่ดี ควรจะสามารถนำข้อมูลการขายที่เก็บรวบรวมไว้ มาวิเคราะห์พฤติกรรมและแนวโน้มการสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ ประโยชน์ที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มมองหาจากสินค้าหรือบริการ เสตจของลูกค้าที่อยู่ใน Customer Journey (Stage of Customer Journey) ความถี่ในการสั่งซื้อ โอกาสและช่วงเวลาที่ซื้อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ เนื่องจากข้อมูลเหล่าเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจกำหนดกลยุทธ์การตลาดได้อย่างเหมาะสมและตรงจุดที่สุด ทั้งการพิจารณาปรับเปลี่ยนข้อเสนอ การสร้างแคมเปญโปรโมชันเฉพาะกลุ่ม หรือการใช้กลยุทธ์กระตุ้นยอดขายตามพฤติกรรมเฉพาะตัวของลูกค้า
หากจะพูดถึงกรณีตัวอย่าง ก็คงจะต้องพูดถึงเทศกาลยอดฮิตย่างเทศกาลปีใหม่ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ผู้คนมักมีการซื้อของขวัญ อย่างเช่น ขนม หรือเครื่องใช้ในบ้านต่าง ๆ เพื่อแจกเป็นรางวัล ฝากญาติผู้ใหญ่ หรือจับฉลาก ลองนึกภาพว่าหากธุรกิจขายเครื่องใช้ในบ้านไม่ได้มีการใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลค่าเฉลี่ยของจำนวนสินค้าที่ขายได้ในแต่ละปี หรือข้อมูลสถิติว่าโปรโมชันประเภทไหนที่เพิ่มยอดขายได้สูงที่สุด พนักงานจะทราบหรือไม่ว่าควรจะสต๊อกสินค้าล่วงหน้าเป็นจำนวนเท่าไหร่? ควรจะสร้างแคมเปญโปรโมชันแบบไหนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด?
หากไม่มีข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ ก็อาจจะทำให้พนักงานของร้านสั่งสินค้ามาสต็อกไว้ได้ไม่เพียงพอหรือมากเกินความต้องการของผู้บริโภค รวมถึงอาจจะสร้างแคมเปญโปรโมชันที่ไม่ตรงจุด ทำให้ไม่มียอดขายเพิ่มขึ้นอีกด้วย
การเพิ่มยอดขายและทำให้ธุรกิจเติบโตในยุคปัจจุบันนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับการขายเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีในระยะยาวก็สำคัญไม่แพ้กัน การนำระบบ CRM มาใช้จึงเป็นทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจต่าง ๆ อย่างมาก เพราะจะช่วยจัดการข้อมูล ทำให้คุณเข้าใจลูกค้า เห็นภาพรวม วิเคราะห์ ติดตามผล และสร้างยอดขายทั้งจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าได้อย่างต่อเนื่อง
ระบบ SellStory Sales Management & CRM พร้อมให้บริการระบบที่จะช่วยอุดรอยรั่วให้ทุกขั้นตอนของงานขายและช่วยเพิ่มยอดขายให้ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด หากคุณกำลังมองหาระบบ CRM ที่มีมาตรฐาน ใช้งานได้จริง เรายินดีให้คำปรึกษาคุณ
“ทดลองใช้ฟรี!” ได้แล้ววันนี้
