คุณเคยรู้สึกไหมว่าการจัดการกับลูกค้าเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก? ติดตามข้อมูลลูกค้าก็ทำไม่ทัน ข้อมูลกระจัดกระจาย ไม่มีเวลามานั่งดูแลความสัมพันธ์หรือตามลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร นั่นอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจของคุณพลาดโอกาสในการเติบโต ระบบ CRM อาจเป็นทางออกที่ดี แต่ปัญหาต่อมาก็คือ จะเลือกระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณได้อย่างไร? SellStory มีคำตอบ มาดูกันเลย!
1. วิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจคุณ
การเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสม ควรเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนลูกค้า ขนาดทีมขาย หรือประเภทของธุรกิจ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าต้องการฟีเจอร์อะไรในระบบ CRM บ้าง เช่น หากเป็นธุรกิจที่มีหลายช่องทางการขาย อาจต้องการระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์ที่สามารถรวบรวมห้องแชทจากหลาย ๆ แพลตฟอร์มมาไว้ในที่เดียว หรือหากเป็นธุรกิจที่อยากแก้ปัญหาในขั้นตอนการขาย เช่น ทีมงานลืมส่งเอกสารให้ลูกค้า รวมถึงทีมขายแต่ละคนเข้าใจภาพรวมและ stage ของดีลไม่เท่ากัน ก็อาจต้องการะบบ CRM ที่มีฟีเจอร์จัดการงานขาย (Sales Project Management) โดยอาจมาในรูปแบบของ Kanban Board เพื่อให้สามารถใช้งานได้ง่าย และหากเป็นธุรกิจที่ต้องมีการออกเอกสารต่าง ๆ มากมาย ก็อาจจะต้องการระบบ CRM ที่สามารถลดเวลาในการร่างเอกสารใหม่ตลอดเวลาได้ เช่นฟีเจอร์เทมเพลตเอกสาร
1.1 วิเคราะห์ว่าธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจประเภทไหน
ธุรกิจ B2B (Business to Business)
มักต้องการระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์การจัดการลูกค้ารายใหญ่ การติดตามขั้นตอนการเจรจาขาย การช่วยออกใบเสนอราคาด้วยเทมเพลตที่ใช้งานง่าย และการดูแลลูกค้าหลังการขาย เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีได้อย่างยั่งยืน
ธุรกิจ B2C (Business to Customer)
มักต้องการระบบที่สามารถจัดการคำสั่งซื้อได้แบบรวดเร็วและมีการจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างสะดวกเพื่อช่วยต่อยอดการสร้างแคมเปญการตลาดให้มีประสิทธิภาพ
1.2 วิเคราะห์การทำงานของทีมขายของคุณ
ระบบ CRM ที่ดี จะต้องช่วยให้ทีมขายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นคุณควรตรวจสอบว่าในขั้นตอนการขายของธุรกิจคุณ กำลังพบเจอปัญหาที่จุดไหนบ้าง เช่น หากคุณพบว่าทีมขายของคุณมีงานเอกสารที่ต้องทำจนล้นมือ คุณอาจต้องการระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์ช่วยออกเอกสารจากเทมเพลตสำเร็จรูป ฟีเจอร์เช่นนี้ก็จะช่วยให้ทีมขายมีเวลาไปโฟกัสในส่วนงานขายได้มากขึ้น
2. ฟีเจอร์สำคัญที่ควรมีในระบบ CRM
ฟีเจอร์ของ CRM เป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้การทำงานของพนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นการมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การใช้งานได้อย่างครอบคลุมจึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างมาก มาดูกันว่าฟีเจอร์ใดบ้างที่ควรคำนึงถึงเมื่อมองหาระบบ CRM
2.1 ฟีเจอร์ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า
ฟีเจอร์พื้นฐานที่ขาดไม่ได้สำหรับระบบ CRM ก็คือฟีเจอร์ที่จะต้องช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าได้นั่นเอง ฟีเจอร์นี้สามารถช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้พนักงาน เช่น การหาข้อมูลหรือแยกประเภทของลูกค้าไม่ได้ การหาเอกสารที่เคยออกให้กับลูกค้าไม่เจอ จำไม่ได้ว่าคุยเรื่องอะไรกับลูกค้าไปแล้วบ้าง นอกจากนี้ยังช่วยแก้ปัญหาให้ผู้จัดการฝ่ายและเจ้าของธุรกิจ ในกรณีที่มีพนักงานลาออกและมักจะมีข้อมูลบางส่วนที่มีเพียงหนักงานคนดังกล่าวทราบ หายไปด้วย
2.2 ฟีเจอร์ช่วยติดตามขั้นตอนของการขาย
ฟีเจอร์นี้เป็นฟีเจอร์ที่สำคัญในการแก้ไขปัญหาในเชิงระบบการทำงานอย่างมาก เนื่องจากจะช่วยให้ทีมงานทั้งในระดับลูกน้องและระดัวหัวหน้างานเห็นภาพรวมของงานเท่ากัน เห็นว่าแต่ละคนต้องรับผิดชอบดีลขายหรือขั้นตอนไหนบ้าง ทำให้เซลไม่นัดลูกค้าซ้อนกัน จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าได้ถูก จำได้ว่าทำงานถึงไหนแล้ว วางแผนการทำงานล่วงหน้าให้ตัวเองได้ง่าย รวมถึงลดจำนวนการประชุมที่ไม่จำเป็นเพื่อเพิ่มเวลาในการทำงานได้ด้วย
2.3 ฟีเจอร์รวมแชทกับลูกค้า
สำหรับธุรกิจที่ต้องมีการสนทนาผ่านห้องแชทบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ก็มักจะเจอกับปัญหาที่พนักงานอาจตกหล่นในการตอบแชทลูกค้า เนื่องจากต้องคอยสลับหน้าจอและเปลี่ยนโปรแกรมไปมา ฟีเจอร์รวมแชทที่สามารถรวบรวมห้องแชทจากแพลตฟอร์มที่หลากหลายมาไว้ในที่เดียวจึงจะสามารถแก้ปัญหานี้ได้อย่างตรงจุด พนักงานไม่ต้องคอยสลับหน้าจอเพื่อตอบแชทลูกค้า สืบค้นข้อมูลความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ง่าย จัดลำดับความสำคัญของแชทได้ แอดมินเห็นภาพรวมสถานะดีลของลูกค้าเท่ากัน ไม่ว่าจะเป็น กำลังคุยอยู่ หรือคุยจบแล้ว แอดมินและเซลไม่ตอบแชทชนกัน
2.4 ฟีเจอร์ช่วยลดขั้นตอนการทำงานเอกสาร
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าในการทำงานขาย จะต้องเกี่ยวข้องกับเอกสารหลากหลายประเภทและมีจำนวนมาก หากระบบ CRM มีฟีเจอร์ที่ช่วยในการจัดการเอกสารเหล่านี้ ก็จะสามารถลดเวลาทำงานและลดความผิดพลาดไปได้มาก โดยสิ่งที่ฟีเจอร์จัดการเอกสารควรจะสามารถทำได้ คือการช่วยสร้างเทมเพลตตั้งต้นของเอกสาร มีระบบช่วยคำนวณราคา/ส่วนลด/ภาษีของสินค้า มีระบบช่วยกรอกข้อมูลอัตโนมัติโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่เคยกรอกในเอกสารก่อนหน้า สามารถส่งเอกสารให้ลูกค้าได้เลยในรูปแบบไฟล์หรือลิงก์โดยไม่ต้องปริ้น สามารถแก้ไขรายละเอียดบางจุดได้เมื่อลูกค้าต้องการ
2.5 ฟีเจอร์ที่รายงานที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้การวิเคราะห์ข้อมูล
อีกฟีเจอร์ที่สำคัญสำหรับระบบ CRM ที่ดี นั่นคือฟีเจอร์รายงานนั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นการรายงานประสิทธิภาพการทำงานของเซล ยอดขายที่ทำได้ กลุ่มของลูกค้า เช่น การแบ่งตามประเภทลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ เพศ อายุ พฤติกรรมการซื้อ ฯลฯ หัวใจของฟีเจอร์นี้คือควรจะมีรูปแบบการแสดงข้อมูลที่ดูง่ายและชัดเจนที่สุด เพราะข้อมูลเหล่านี้จะช่วยใจการนำมาวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์ในการขาย การให้บริการ และการทำการตลาดต่อไป
3. ระบบ CRM ที่ใช่สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก กลาง และใหญ่
การเลือกระบบ CRM นั้น ควรคำนึงถึงขนาดธุรกิจด้วยเช่นกัน เพื่อให้ระบบสามารถรองรับการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
3.1 ระบบ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
อาจมุ่งเน้นไปที่การใช้งานง่ายและค่าใช้จ่ายที่ไม่สูงมากนัก รวมถึงระบบควรมีฟีเจอร์พื้นฐานที่ช่วยลดภาระงานให้พนักงาน เช่น ช่วยการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ ช่วยติดตามสถานะการขายของแต่ละดีล และช่วยจัดการห้องแชทจากหลาย ๆ แพลตฟอร์มมาอยู่ในที่เดียวกันเพื่อให้แอดมินหรือทีมขายสามารถตอบหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าสะดวกและรวดเร็วขึ้น
3.2 ระบบ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดกลาง
อาจมุ่งเน้นไปที่ระบบที่มีฟีเจอร์เพิ่มเติมมากกว่าของธุรกิจขนาดเล็ก เนื่องจากธุรกิจขนาดกลางมีพนักงานมากกว่า มีจำนวนลูกค้ามากกว่า จึงต้องการการจัดการที่เป็นระบบในหลายภาคส่วนมากขึ้น โดยฟีเจอร์ที่มีเพิ่มเติม อาจเป็นฟีเจอร์อย่างเช่น ฟีเจอร์การวิเคราะห์ข้อมูลการขาย ที่สามารถช่วยสรุปข้อมูลมาเป็นรูปแบบ Dashboard แสดงผลข้อมูลในรูปแบบกราฟหรือแผนภูมิต่าง ๆ เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากให้ง่ายขึ้น
3.3 ระบบ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่
อาจมุ่งเน้นไปที่ระบบที่มีความสามารถที่ซับซ้อนขึ้นกว่าระบบ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก และขนาดกลาง รวมถึงอาจมองหาระบบที่รองรับการปรับแต่งได้ เช่น สามารถรองรับการเชื่อมต่อกับระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) หรือระบบอื่น ๆ เนื่องจากธุรกิจขนาดใหญ่นั้นมีการทำงานร่วมกับทีมที่หลากหลาย และมีจำนวนลูกค้าที่มากขึ้นไปอีก
4. เลือกระบบ CRM อย่างไรให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจสูงสุด
การเลือกระบบ CRM ไม่ใช่เพียงการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีฟีเจอร์มากที่สุด แต่ต้องพิจารณาว่าระบบนั้นจะช่วยปรับปรุงการทำงานของธุรกิจได้จริงหรือไม่ นอกจากการเลือกให้เหมาะสมกับความต้องการของธุรกิจแล้ว ควรคำนึงถึงปัจจัยเพิ่มเติมดังนี้ด้วย
4.1 ใช้งานง่าย
ถ้าคุณเลือกระบบ CRM ที่ซับซ้อนเกินไป อาจจะทำให้ทีมงานของคุณรู้สึกว่าการใช้งานนั้นยุ่งยากและไม่ได้นำระบบมาใช้งานจริง ๆ ดังนั้นการเลือกระบบ CRM ที่มีรูปแบบการแสดงผล (User Interface) ที่ใช้งานง่าย เข้าใจได้ทันที และไม่ต้องเสียเวลาฝึกอบรมมาก ถือเป็นเรื่องที่ควรนำมาพิจารณาเป็นอย่างยิ่ง
4.2 สามารถใช้งานได้จากอุปกรณ์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ แล็ปท็อป แท็บเล็ต และโทรศัพท์มือถือ
ในการทำงานขาย พนักงานขายมักมีการออกไปพบลูกค้าตามสถานที่ต่าง ๆ ดังนั้นอาจะไม่สะดวกนักหากต้องถือแล็ปท็อปติดตัวไปด้วยเสมอ จะดีกว่าไหมหากระบบ CRM ที่คุณมองหา สามารถใช้งานได้ผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย อย่างเช่น โทรศัพท์มือถือ? ช่วยให้เซลไม่ต้องแบกอุปกรณ์หนัก ๆ ติดตัวและยังช่วยให้การอัปเดตสถานะการขายและการออกเอกสารให้ลูกค้าที่หน้างานเป็นไปได้อย่างง่ายดาย
การมี CRM System ที่ดีจะช่วยเสริมประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) อย่างมาก ไม่ว่าคุณจะเป็น ธุรกิจขนาดใหญ่ หรือ ร้านค้าขนาดเล็ก ระบบ CRM ก็สามารถช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ จัดการกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และทำให้การติดต่อสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่นเดียวกัน
การเลือก CRM system ที่ดี ไม่ได้ยากอย่างที่คิด เพียงทำความเข้าใจ และระบุความต้องการของธุรกิจให้ชัดเจน ก็เพียงพอที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน
ระบบ SellStory Sales Management & CRM พร้อมให้บริการระบบที่จะช่วยอุดรอยรั่วให้ทุกขั้นตอนของงานขายและช่วยเพิ่มยอดขายให้ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด ด้วยระบบรวมแชท (Chat Center), ระบบการจัดการงานขาย (Sales Project Management), ระบบออกใบเสนอราคา (Quotation Management) และอื่น ๆ อีกมากมาย
เรายินดีให้คำปรึกษาและให้คุณ “ทดลองใช้ฟรี!” ได้แล้ววันนี้
