Lead คืออะไร?
Lead คือกลุ่มคนที่มีความเป็นไปได้และมีแนวโน้มว่าจะสนใจสินค้าหรือบริการของธุรกิจเรา แต่ยังไม่ใช่คนที่พร้อมตัดสินใจซื้อในทันที เรียกได้อีกอย่างว่าเป็น ‘ว่าที่ลูกค้า’ ซึ่งส่วนใหญ่คนกลุ่มนี้มักจะมีการแสดงพฤติกรรมว่าสนใจสินค้าหรือบริการอย่างชัดเจน ทั้งการโทรศัพท์ติดต่อ ส่งข้อมูลเพื่อให้เราติดต่อกลับ หรือในทางออนไลน์ก็จะมีการคอมเมนต์ในโพสต์ Inbox รวมถึงการเข้ามาสมัครเป็นสมาชิกบนเว็บไซต์ด้วย Lead ลูกค้ากลุ่มนี้จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากที่เราต้องวิเคราะห์ และคอยติดตามพฤติกรรมเพิ่มเติมเพื่อหาเทคนิคและกลยุทธ์มาใช้ให้เหมาะสมสำหรับปิดการขาย
ประเภทของ Lead มีอะไรบ้าง?
แม้ว่าความหมายของ Lead คือลูกค้าที่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์ก็ตาม แต่ Lead นั้นยังมีความแตกต่างกันไปตามแต่ละประเภทด้วย ซึ่งการแยกประเภทของ Lead ช่วยให้ทีมขายสามารถเลือกใช้วิธีการเข้าหาหรือจัดการที่แตกต่างเพื่อสร้างโอกาสที่จะเปลี่ยนจาก Lead เป็น Customer ได้อย่างเหมาะสม โดยสามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภท คือ
1. Cold Lead
Clod Lead คือกลุ่มคนที่ยังไม่พร้อมจะซื้อสินค้าบริการในตอนนี้ ด้วยเหตุและปัจจัยหลายอย่าง เช่น ยังไม่สนใจสินค้าหรือบริการในเวลานี้แต่อนาคตไม่แน่ หรือการนำเสนอสินค้าของผู้ขายยังไม่น่าสนใจเท่าที่ควร ซึ่ง Cold Lead มีโอกาสน้อยที่จะเป็นลูกค้าของเราในเวลาอันใกล้ แต่การรักษาความสัมพันธ์และติดต่อกลับไปในเวลาที่เหมาะสมอีกครั้งอาจจะช่วยเพิ่มโอกาสให้ Cold Lead หันมาสนใจสินค้าได้เหมือนกัน
2. Warm Lead
สำหรับ Warm Lead คือกลุ่มที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ แต่ยังต้องการข้อมูลหรือรายละเอียดของสินค้าหรือบริการเพิ่มเติม เพราะเป็นกลุ่มที่มีความสนใจในตัวสินค้า และศึกษาการใช้งานหรือข้อดีมาบ้างแล้ว ซึ่งการโน้มน้าว Warm Lead ให้ซื้อสินค้าหรือบริการนั้นอาจต้องพึ่งพาเทคนิคและกลยุทธ์ของนักขายเพิ่มเติมอีกสักเล็กน้อย เพื่อโอกาสในการปิดการขายให้ได้ด้วย
3. Qualified Lead
Qualified Lead นั้นสามารถเรียกได้ว่าเป็น Potential Customer ซึ่งก็คือกลุ่มคนที่มีโอกาสและมีศักยภาพสูงที่จะซื้อสินค้าหรือบริการค่อนข้างแน่นอนแล้ว แต่ยังขาดข้อมูลหรือรายละเอียดเล็กน้อย เช่น ไม่รู้ว่าจะไปซื้อสินค้าด้วยตัวเองได้ที่ไหน หรือลูกค้ากลุ่มที่ส่งข้อมูลของตัวเองเข้าเว็บไซต์แล้ว แต่ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากผู้ขายเพื่อพูดคุยถึงรายละเอียดในการสั่งซื้อสินค้าต่อไป
ลักษณะของ Lead แบบไหนที่ถือว่าเป็นโอกาสทางธุรกิจ
การแบ่งประเภทของ Lead นั้นอาจช่วยเพิ่มโอกาสในการพิจารณานำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้นก็จริง แต่ทีมผู้ขายเองก็ต้องมีแนวทางในการพิจารณา หรือลำดับความสำคัญของ Lead แต่ละประเภทได้อย่างเหมาะสมและถูกต้องด้วย เพื่อให้แน่ชัดว่ากลุ่มไหนบ้างที่จะเป็น Sales Lead ได้แน่นอน หรือมีโอกาสที่จะกลายเป็น Potential Customer ในอนาคตได้ ซึ่งวิธีพิจารณา Lead คือ
- ประเมินจากการแสดงความต้องการในซื้อสินค้าหรือบริการอย่างชัดเจน เช่น กลุ่มคนที่มีปัญหาและจำเป็นต้องใช้บริการหรือซื้อสินค้าเพื่อมาแก้ไขปัญหาเหล่านั้นโดยตรง ซึ่ง Lead กลุ่มนี้คือ Potential Customer ที่มีโอกาสปิดการขายได้แน่นอน
- พิจารณาจากกลุ่มที่มีงบประมาณและมีกำลังซื้อสินค้าหรือบริการที่มีความสนใจอยู่แล้ว คือ Lead ที่มีความเป็นไปได้สูงว่าจะตัดสินใจซื้อในทันทีหากมีข้อมูลและรายละเอียดที่มากเพียงพอ รวมถึงยังมีความเป็นไปได้สูงด้วยว่าจะปิดการขายแบบ Upselling หรือ Cross Selling ได้ ซึ่งการวิเคราะห์จากพฤติกรรมและความสนใจของ Lead กลุ่มนี้จะช่วยให้พิจารณาได้ง่ายยิ่งขึ้น
- กลุ่มคนที่มีอำนาจตัดสินใจ เช่น เจ้าของธุรกิจหรือผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรได้ โดยเฉพาะในธุรกิจ B2B ยิ่งหาก Lead ลูกค้าในกลุ่มนี้แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรามากเท่าไร ก็มีโอกาสสูงมากที่จะเป็น Potential Customer ได้ในทันที
วิธีจัดการกับ Potential Customer เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ
ทั้งนี้เมื่อทราบแน่ชัดแล้วว่าใครคือ Sales Lead หรือ Potential Customer นั้นคือ Lead ที่อยู่ในกลุ่มหรือประเภทไหนบ้าง เพื่อช่วยให้โอกาสในการปิดการขายมีมากขึ้น ทีมขายต้องหาวิธีบริหารจัดการกับ Potential Customer อย่างเหมาะสมด้วย เพราะจะยิ่งเพิ่มโอกาสในการทำกำไรให้กับธุรกิจได้ โดยสามารถทำได้ด้วยวิธีต่อไปนี้
1. เลือกช่วงเวลาที่เหมาะสม
แม้ว่าจะมีความสนใจในสินค้าและบริการแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังไม่ได้ตัดสินใจในทันที ทำให้การบริหารจัดการเรื่องระยะเวลาที่เหมาะสมสำหรับนำเสนอข้อมูลสินค้า โปรโมชัน หรือรายละเอียดของบริการเป็นเรื่องที่นักขายต้องวางแผนให้ดี เพราะหากเป็นเวลาที่ Lead พร้อมสำหรับการจ่ายก็ยิ่งมีโอกาสปิดการขายได้ไม่ยาก
2. สื่อสารอย่างตรงประเด็น
Sale Lead คือผู้ที่มีข้อมูลของสินค้าหรือบริการอยู่บ้างแล้ว แต่อาจต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย เช่น การเปรียบเทียบข้อมูลในเชิงลึกจากรีวิว วิดีโอสาธิตการใช้งานเบื้องต้น รวมถึงการเสนอโปรโมชันหรือสิทธิพิเศษเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความใส่ใจและเชื่อมั่นในแบรนด์ได้มากยิ่งขึ้น การสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าจะช่วยปิดการขายได้แน่นอน
3. ติดตามสถานะอยู่เสมอ
นอกจากเรื่องของเทคนิคและวิธีการขายแล้ว การติดตามสถานะของทีมขายและลูกค้าก็เป็นเรื่องสำคัญ เพราะหากติดตามได้ว่าสถานะและขั้นตอนการขาย หรือการสื่อสารกับลูกค้าอยู่ในขั้นตอนไหนก็จะช่วยลำดับความสำคัญของ Lead แต่ละรายได้ รวมถึงการติดตามผลหลังการขายด้วยว่าลูกค้ามีพฤติกรรมหรือความสนใจอย่างไร การติดตามสถานะเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ายังช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำหรือแนะนำแบรนด์ของเราให้กับ Lead ที่อาจเข้ามาเป็นลูกค้าในอนาคตได้
Sales Lead ส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างโอกาสเติบโตทางธุรกิจ
การรู้ว่า Sales Lead คือใครอาจเป็นเรื่องสำคัญของการทำธุรกิจอย่างที่ได้กล่าวมาแล้ว แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการเก็บข้อมูลของ Lead ทั้งหมด เพื่อนำมาวิเคราะห์และแบ่งประเภทของ Lead ได้อย่างเหมาะสมกับการขายให้ได้มากที่สุด โดยเฉพาะการสำรวจพฤติกรรมและความสนใจของ Lead แต่ละประเภทเพื่อหาเวลาปิดการขาย และสร้างโอกาสประสบความสำเร็จระยะยาวในธุรกิจได้
สำหรับการวิเคราะห์ Lead แต่ละประเภท หรือติดตามสถานะการทำงานของทีมขายและสถานะในการตัดสินใจของลูกค้า วิธีที่สะดวก รวดเร็ว และง่ายที่สุดก็คือ การใช้ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management เข้ามาช่วยบริหารจัดการด้านข้อมูลและติดตามสถานะของลูกค้า เพื่อไม่ให้พลาดในทุก ๆ ขั้นตอนของการขาย เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายได้มากขึ้นด้วย