Customer Satisfaction คืออะไร?
Customer Satisfaction คือ ความรู้สึกหรือมุมมองที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ เมื่อได้รับการใช้บริการหรือซื้อสินค้ากลับไปแล้ว โดยความรู้สึกนี้จะเกิดขึ้นผ่านการเปรียบเทียบตัวแปร 2 ตัว ได้แก่ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และ สิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงซึ่งโดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจ เมื่อทุกอย่างเป็นไปตามที่ตนเองคาดหวัง แต่จะเกิดความประทับใจเมื่อสิ่งที่ได้รับดีกว่าที่คิดไว้
สิ่งเหล่านี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้าง Customer Loyalty และ Customer Retention ที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญตั้งแต่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ และการให้บริการจริง เพื่อให้เกิดความ ตรงปก มากที่สุด เพราะหากลูกค้าได้รับไปไม่เท่ากับความคาดหวัง จะนำไปสู่ความไม่พอใจและเกิดรีวิวเชิงลบ ที่ส่งผลเสียในระยะยาว โดยเฉพาะในยุคที่ Social Media มีการเข้าถึงในทุก ๆ พื้นที่
วิธีการสร้าง Customer Satisfaction
สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำ Customer Satisfaction สามารถทำได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับความสะดวกและช่องทางการให้บริการ แต่โดยส่วนใหญ่แล้ววิธีการทำ Customer Satisfaction ที่นิยมใช้และได้ผลจริง จะมีทั้งหมด 6 ข้อด้วยกัน
1. เริ่มต้นด้วยการรับฟังลูกค้า
การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องฟังเสียงของลูกค้าอย่างจริงจัง โดยสามารถทำได้ด้วยการใช้ข้อมูลจริงที่มีมาวิเคราะห์ เช่น ประวัติการแชท ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และข้อมูลส่วนตัวอื่น ๆ จากการเก็บผ่านระบบ CRM เพื่อส่งมอบสินค้าและบริการ ที่ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้
2. พัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณภาพ
ลูกค้าทุกคนมักมีความคาดหวังในใจของตนเองอยู่ ซึ่งความคาดหวังเหล่านี้ ถูกรวมเข้ากับภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพื่อสร้างความประทับใจและลดโอกาสเกิดความผิดหวัง ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการ ให้มีคุณภาพและตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
3. มอบบริการที่ดีและรวดเร็ว
ความประทับใจมาคู่กับความรวดเร็ว ในยุคที่บริการส่วนใหญ่เน้นความไวเป็นหลัก ทุกขั้นตอนการทำงานต้องถูกออกแบบมาให้น้อย แต่มีประสิทธิภาพ ไร้ข้อผิดพลาดมากที่สุด โดยเฉพาะขั้นตอนที่ลูกค้ามีส่วนร่วม เช่น การตอบแชท การส่งของ การส่งมอบงาน และการแก้ไขปัญหา
4. ทำการตลาดแบบ Personalize
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ดีที่สุด คือ การทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราสามารถจดจำเขาได้ ผ่านการเสนอโปรโมชันที่ตรงกับความชอบส่วนตัว การส่งคูปองพิเศษในช่วงวันเกิด หรือการกล่าวถึงประวัติการซื้อเก่า ๆ ที่ทีมงานสามารถตรวจสอบข้อมูลได้ในระบบ CRM
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานระบบ CRM ได้ที่: 12 ประโยชน์ของระบบ CRM ยกระดับการบริการลูกค้า ช่วยพัฒนาองค์กร
5. Customer Survey รับ Feedback
การทำ Customer Survey หลังจบการขายหรือหลังการให้บริการ เป็นวิธีการเก็บความคิดเห็น และความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำมาปรับใช้ในการทำงานต่อไป นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับทุกความเห็นของลูกค้าได้อีกด้วย
6. การมอบอำนาจการตัดสินใจให้พนักงาน
การให้บริการและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เป็นสิ่งที่พนักงานในแต่ละตำแหน่งเป็นคนรับผิดชอบ การมอบสิทธิ์ในการตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ เช่น การเปลี่ยนสินค้าใหม่ การให้ส่วนลดพิเศษ หรือการให้บริการเสริมเล็ก ๆ น้อย ๆ จะช่วยเพิ่มความรวดเร็ว และลดข้อผิดพลาด ได้ดีกว่าการส่งเรื่องไปยังฝ่ายต่าง ๆ จนกินเวลานาน
วิธีคำนวณอัตราความพึงพอใจของลูกค้า CSAT
การวัดหรือตรวจสอบ Customer Satisfaction นอกจากจะดูได้จากยอดขาย การซื้อซ้ำ และ Customer Feedback แล้ว ยังสามารถคำนวณอัตราความพึงพอใจของลูกค้าได้หลายวิธี โดยในหัวข้อนี้จะมายกตัวอย่างวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่าง CSAT
กำหนดการให้คะแนนของแบบประเมินอยู่ที่ 1-5 (พึงพอใจน้อยที่สุด-พึงพอใจมากที่สุด)
สูตร CSAT = (จำนวนลูกค้าที่ให้คะแนน 4-5/จำนวนลูกค้าที่ทำแบบประเมินทั้งหมด)*100
ตัวเลขที่ได้ออกมา คือ อัตราความพึงพอใจของลูกค้า โดยสามารถคำนวณได้ทุก ๆ 1 เดือน หรือทุกไตรมาส เพื่อวัดอัตราความพึงพอใจ และนำไปปรับปรุงการให้บริการในอนาคต
ประโยชน์ของ Customer Satisfaction ที่มีต่อธุรกิจ
- สร้างความจงรักภักดี: ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำ และมีโอกาสสูงที่จะขยับขึ้นเป็นกลุ่มลูกค้า VIP
- ลดต้นทุนโฆษณา การรักษาลูกค้าเดิมมีต้นทุนน้อยกว่าการหาใหม่ และลูกค้าที่พอใจจะช่วยแบรนด์ยิงโฆษณาฟรี ๆ ผ่านการบอกต่อ (Word of Mouth)
- เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อ: เมื่อลูกค้าไว้ใจ เขาจะกล้าลองสินค้าใหม่ ๆ หรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นของแบรนด์
- ภูมิคุ้มกันเมื่อเกิดข้อผิดพลาด: หากแบรนด์ทำผิดพลาด ลูกค้าที่เคยพึงพอใจและมีความสัมพันธ์ที่ดีจะให้อภัยได้ง่ายกว่าลูกค้าทั่วไป
SellStory ระบบ CRM & Sales Management เครื่องมือช่วยสร้างความพึงพอใจ
การทำตามวิธีสร้างความพึงพอใจให้ได้ทุกข้อ จำเป็นต้องใช้ทั้งพนักงานและเครื่องมือ สำหรับจัดการข้อมูลจำนวนมาก การเลือกใช้ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory ที่มีฟีเจอร์ครบครัน จะช่วยให้การขายและให้บริการของคุณเป็นระบบมากขึ้น
- Omnichannel Integration: รวมแชทจากทุกช่องทาง (LINE, Facebook, IG) มาไว้ที่เดียว แอดมินไม่ต้องสลับจอ ตอบไวขึ้น ลดโอกาสแชทตกหล่น
- Customer Insight Dashboard: เห็นประวัติการซื้อและความชอบของลูกค้า ทำให้บริการได้ตรงใจและรู้จริง
- Sales Pipeline & Tracking: ติดตามงานขายได้ทุกขั้นตอน ไม่มีการลืมส่งของหรือลืมตามงานลูกค้า สร้างภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ
- Centralized Database: ข้อมูลลูกค้าไม่หายไปไหน แม้พนักงานลาออก คนใหม่ก็รับช่วงต่อได้ทันที
- Important documents: ระบบออกเอกสารสำคัญ เช่น ใบเสนอราคา ใบกำกับภาษี ที่มาพร้อมกับเทมเพลต สามารถปรับแต่งและส่งให้ลูกค้าได้ทันที
สรุป Customer Satisfaction คือ ทางเลือกรักษาลูกค้าเก่าและหาลูกค้าใหม่
ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction คือ ปัจจัยสำคัญที่ช่วยรักษาทั้งฐานลูกค้าเก่า และมองหาลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามาได้ ผ่านการสังเกตและวิเคราะห์ Feedback หลังการใช้บริการ เพราะความเห็นของลูกค้า คือข้อมูลที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ การมีตัวช่วยที่ดีอย่างระบบ CRM จาก SellStory จะช่วยส่งเสริมทุกขั้นตอนการทำงานให้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพื่อให้คุณดูแลลูกค้าได้ตรงจุดอย่างมืออาชีพ
ทดลองใช้ SellStory ฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Satisfaction
1. ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าถึงสำคัญกว่ายอดขายในระยะยาว?
เพราะยอดขายอาจเกิดจากโฆษณา แต่ความพึงพอใจคือสิ่งที่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นกำไรที่แท้จริงและยั่งยืน
2. Chatbot มีผลเสียต่อความพึงพอใจลูกค้าหรือไม่?
ขึ้นอยู่กับข้อความตอบกลับที่ตั้งค่าเอาไว้ เพราะบางครั้งระบบอาจมีการตอบกลับด้วยประโยคเดิม ๆ จนลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ดังนั้นการตั้งค่าให้ Chatbot ตอบเพียงคำถามเบื้องต้น แล้วส่งต่อให้ทีมงานที่เป็นคนจริง ๆ รับเรื่องต่อ จะเป็นผลดีกว่า
3. เราควรทำ Customer Survey บ่อยแค่ไหน?
แนะนำให้ทำเฉพาะหลัง Transaction สำคัญ หรือทำแบบสำรวจใหญ่เพียงปีละ 1-2 ครั้ง โดยควรเป็นแบบสอบถามที่สั้นและง่ายที่สุด