7 ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าให้ยอดขายพุ่งกระฉูด!
1. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าทักมาเป็นครั้งแรก
ตัวอย่างสถานการณ์: ลูกค้าทักเข้ามาแบบสั้น ๆ เช่น “สวัสดีค่ะ” “ยังมีสินค้าไหมคะ” “สนใจสินค้าค่ะ”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะ ขอบคุณที่ให้ความสนใจนะคะ สนใจสอบถามข้อมูลสินค้าหรือโปรโมชันตัวไหนเพิ่มเติมแจ้งได้เลยค่ะ เรายินดีให้บริการค่ะ”
เริ่มต้นด้วยการเปิดบทสนทนากับลูกค้าอย่างเป็นมิตร พร้อมเปิดทางให้ลูกค้าบอกความต้องการ เพราะการตอบกลับด้วยความสุภาพอย่างรวดเร็วและเชิญชวนให้ลูกค้าพูดต่อ เป็นการเปิดใจลูกค้าให้รู้สึกว่าได้รับการดูแลและความใส่ใจ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าอีกฝั่งยังไม่ได้ถามคำถามเฉพาะเจาะจง การส่งสัญญาณเชิงบวกเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้ากล้าเริ่มบทสนทนา และกลายเป็นดีลต่อไปได้ง่ายขึ้น
2. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าบอกว่าสินค้าแพงไป
ตัวอย่างสถานการณ์: “ทำไมแพงจัง” “เห็นร้านอื่นขายถูกกว่าอีก”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะ ขอบคุณที่ให้ความสนใจนะคะ สินค้าของเราเป็นของแท้ 100% พร้อมบริการหลังการขายและการรับประกันคุณภาพทุกชิ้น หากรู้สึกว่าราคานี้สูงเกินไป สามารถดูโปรโมชันพิเศษประจำเดือนนี้หรือสมัครสมาชิกเพื่อราคาที่ถูกลงได้เลยนะคะ”
เมื่อลูกค้าบอกว่าราคาสินค้าของเราสูงหรือแพงเกินไป ก่อนจะรีบลดราคา ลองหันมาสื่อสารคุณค่าและสิ่งที่ลูกค้าจะได้มากกว่าการซื้อของถูกแทน การตอบแบบนี้จะช่วยรักษาราคามาตรฐาน และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ามองเห็นความคุ้มค่าในภาพรวม
3. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าต่อราคา
ตัวอย่างสถานการณ์: “ลดได้ไหม?” “มีอะไรแถมไหม?”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ตอนนี้เรามีโปรพิเศษ ซื้อครบ 3,000 บาท แถมฟรีสินค้าที่ร่วมรายการ พร้อมจัดส่งฟรีไม่มีขั้นต่ำค่ะ หากลูกค้าสนใจ เดี๋ยวแอดมินสรุปให้ได้เลยค่ะ คุ้มกว่าโปรลดราคาทั่วไปเลยนะคะ”
ลูกค้ามักจะชอบความรู้สึกที่ ได้มากกว่าเดิม ดังนั้น การเสนอของแถมหรือดีลพิเศษจึงดึงดูดใจกว่าการลดราคาเฉย ๆ และยังช่วยเพิ่มมูลค่าต่อบิลได้โดยไม่ลดกำไรอีกด้วย
4. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าโมโห โวยวาย จากการเข้าใจผิด
ตัวอย่างสถานการณ์: “ทำไมยังไม่ตอบ จะไม่รับผิดชอบใช่ไหม!” “บริการแย่มาก!”
ตัวอย่างการตอบ: “ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น และเสียใจที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีนะคะ แอดมินจะรีบตรวจสอบและดูแลให้ทันที รบกวนขอชื่อหรือหมายเลขคำสั่งซื้อ เพื่อการตรวจสอบที่รวดเร็วค่ะ”
เมื่อลูกค้าคอมเพลนด้วยความโมโห ลูกค้าจะไม่ต้องการให้เราเถียงหรือลบล้างความรู้สึกของเขา แต่ต้องการคนรับฟัง และความรับผิดชอบ การขอโทษอย่างจริงใจและแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า รวมถึงพยายามใจเย็นจะช่วยลดความไม่พอใจ และแสดงความตั้งใจที่จะช่วยเหลืออย่างมืออาชีพทันที
5. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าถามหาสินค้าหรือโปรโมชันที่หมดไปแล้ว
ตัวอย่างสถานการณ์: “ยังมีโปรตัวนี้ไหม?” “ยังมีของอยู่ไหม?”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ต้องขออภัยด้วยนะคะ สินค้ารุ่นนี้หมดแล้ว และโปรโมชันนี้สิ้นสุดไปแล้วค่ะ ทางร้านมีสินค้าใกล้เคียงและโปรโมชันใหม่ที่คุ้มค่าไม่แพ้กัน ยินดีแนะนำเพิ่มเติมได้ค่ะ ส่วนสินค้าที่คุณลูกค้าต้องการจะเติมของใหม่ในอีก 1 อาทิตย์ข้างหน้าค่ะ หากคุณลูกค้าสนใจรอ ทางเราจะรีบแจ้งในวันที่เติมของแล้วเลยค่ะ”
เมื่อลูกค้าแสดงความสนใจในสินค้าหรือโปรโมชันที่หมดไปแล้ว อย่าปล่อยให้บทสนทนาหยุดแค่คำว่า หมด แต่ควรหาทางเลือกให้ลูกค้า ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลาหรือหมดความคาดหวังกับร้าน และเพื่อให้ยังมีโอกาสปิดการขาย
6. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าคอมเพลนว่าส่งของช้า หรือยังไม่ได้รับของ
ตัวอย่างสถานการณ์: “สั่งไปนานแล้ว ทำไมถึงยังไม่จัดส่ง?” “ยังไม่ได้ของเลย”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ต้องขออภัยในความล่าช้าด้วยนะคะ ทางเราจัดส่งสินค้าเมื่อวันที่ 2 และได้ตรวจสอบกับบริษัทขนส่งแล้ว พบว่าสินค้าในช่วงเวลานั้นจะถูกจัดส่งล่าช้ากว่าที่ควร หากภายใน 1-2 วันยังไม่ถึง ทางเราจะดำเนินการประสานกับขนส่งเพื่อเร่งติดตามให้อีกครั้ง และขออนุญาตมอบคูปองส่งฟรีสำหรับการซื้อสินค้าครั้งหน้าให้กับคุณลูกค้านะคะ”
ควรเริ่มด้วยการขอโทษอย่างจริงใจ แม้จะเป็นความผิดของส่วนอื่นก็ตาม พร้อมอธิบายสถานการณ์และแนวทางการแก้ไขสถานการณ์ นำเสนอการชดเชย เพราะลูกค้าไม่อยากได้ยินแค่การรับปากว่าจะตรวจสอบให้ลอย ๆ แต่ต้องการข้อมูลที่ชัดเจน และแผนแก้ไขที่มั่นใจได้ การให้ไทม์ไลน์ที่แน่นอนจะช่วยลดความกังวล และรักษาความน่าเชื่อถือของร้านไว้
7. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าคอมเพลนว่าส่งของผิด หรือลืมส่งของแถมให้
ตัวอย่างสถานการณ์: “ที่สั่งไปไม่ใช่อันนี้ ร้านส่งของผิดหรือเปล่า?” “ไหนบอกว่าโปรนี้จะได้ของแถมด้วย”
ตัวอย่างการตอบ: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ต้องขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น เราได้ตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นข้อผิดพลาดจากฝั่งเรา และจะรีบดำเนินการแก้ไขให้ทันที โดยจะจัดส่งสินค้าใหม่ให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายค่ะ ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ”
การยอมรับผิดอย่างตรงไปตรงมา แสดงถึงความโปร่งใสและจริงใจ จะช่วยกู้ความเชื่อมั่นได้เร็วกว่าการหลบเลี่ยงความรับผิดชอบ รวมถึงเสนอการชดเชยทันที จะช่วยเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจได้
สถานการณ์ไหนก็ตอบแชทลูกค้าได้ไม่หวั่น ด้วยระบบรวมแชท จาก SellStory
แม้มีคำตอบที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าแชทมาจากหลายที่พร้อมกันแล้วตอบไม่ทัน หรือตอบผิดคน ก็อาจเสียดีลไปได้ง่าย ๆ ระบบรวมแชทจาก SellStory CRM & Sales Management ช่วยให้คุณตอบแชทลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทุกช่องทางไว้ในหน้าเดียว ตอบได้เร็ว ไม่มีสะดุด แชร์หน้าที่ให้ทีมแอดมิน-เซลทำงานร่วมกันได้ พร้อมด้วยระบบบันทึกประวัติลูกค้า และ Chatbot ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ตอบได้ทันที 24/7 สร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่แรกทัก!
หากคุณกำลังมองหาตัวช่วยให้การตอบแชทลูกค้ามีประสิทธิภาพระดับมืออาชีพ พร้อมทั้งการบริหารจัดการงานขายที่รวดเร็วและครอบคลุม ทดลองใช้ SellStory ฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และแอดไลน์ @sellstory
