กระบวนการขาย (Selling Process) คืออะไร? จำเป็นอย่างไรต่อนักขาย?
กระบวนการขาย คือ ขั้นตอนการทำงานของนักขาย ตั้งแต่เริ่มมองหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การเตรียมพร้อมนำเสนอ การจูงใจลูกค้า การปิดการขาย ตลอดจนถึงการดูแลหลังการขาย เพื่อให้เกิด Customer Retention หรือการซื้อซ้ำ โดยมีเป้าหมายหลักในการวางระบบ และจัดระเบียบการทำงานของทีมขายให้มีมาตรฐานเดียวกัน สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน
กระบวนการขายที่ SellStory จะแนะนำต่อไปนี้ เป็นทั้งกระบวนการขายออนไลน์และออฟไลน์ เพราะหัวใจหลักของการขายงาน คือ การเข้าใจขั้นตอนความสำคัญในแต่ละสเตจของลูกค้า ลดการทำงานที่ซ้อนทับกันทีม เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายได้อย่างเห็นผล
กระบวนการขาย 7 ขั้นตอน ที่นักขายควรรู้
1. การตามหาลูกค้าที่มีแนวโน้มในการเป็นลูกค้าของเรา
จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ คือ มองหากลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของเรามากที่สุด โดยเริ่มจากการตามหา Leads ผ่านการออกบูท การยิงโฆษณาออนไลน์ การโทรติดต่อ ฯลฯ จากนั้นจึงทำการคัดกรองเบื้องต้นอีกครั้ง เกี่ยวกับความสนใจ กำลังซื้อ และความต้องการ
2. การเตรียมข้อมูลสำหรับนำเสนอ
เมื่อได้ช่องทางการติดต่อมาแล้ว ขั้นตอนถัดมาสำหรับกระบวนการขาย คือ การเตรียมตัวก่อนพูดคุย ในขั้นตอนนี้นักขายจำเป็นที่จะต้องศึกษาข้อมูลลูกค้า, Pain Points ที่มี, ความสนใจ และสไตล์การนำเสนอที่เหมาะสม โดยมีรายละเอียดดังนี้
- ข้อมูลพื้นฐานบริษัท
- ข้อมูลธุรกิจ คู่แข่ง และจุดเด่นที่นำมาใช้ประโยชน์ได้ เมื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา
- ข้อมูลลูกค้า หรือผู้ประสานงาน
- จุดที่ควรพัฒนาและสามารถปรับให้ดีขึ้นได้ ด้วยการดำเนินการจากเรา
- ข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจ ในแต่ละบุคคล เช่น อัปเดตเทรนด์อุตสาหกรรมที่ควรทำ, แนะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ
3. การสร้างความประทับใจแรกเมื่อเข้าพบ
First Impression เป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจร่วมงาน ทีมขายหรือผู้ประสานงานเปรียบเสมือนหน้าตาของบริษัท ในการเป็นตัวแทนเจรจาและนำเสนอ จึงจำเป็นต้องระมัดระวังและให้ความสำคัญกับความเป็นมืออาชีพ เช่น น้ำเสียงที่ใช้ บุคลิกภาพ การแต่งกาย มนุษยสัมพันธ์ ความตรงต่อเวลา รวมไปถึงเอกสารสำคัญที่มีรายละเอียดครบถ้วน จะช่วยแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่และจริงใจ
สำหรับกระบวนการขายในขั้นตอนนี้ เอกสารสำคัญอย่างใบเสนอราคา ใบแจ้งหนี้ หรือใบกำกับภาษี สามารถเลือกใช้ระบบ CRM จาก SellStory ที่สามารถออกเอกสารเหล่านี้ โดยมีรายละเอียดครบถ้วน พร้อมปรับแต่งให้เหมาะสมกับลูกค้าและบริษัทได้อย่างสะดวกสบาย
4. การนำเสนอและสาธิตอย่างมืออาชีพ
หลังจากทักทายพูดคุยเบื้องต้นเรียบร้อยแล้ว ลำดับถัดไป คือ การนำเสนอสินค้าและบริการด้วย Proposal ที่เตรียมมา โดยนำเสนออย่างมั่นใจ ตรงไปตรงมา มืออาชีพ และน่าเชื่อถือ ซึ่งประเด็นหลักที่ควรพูดเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำความเข้าได้ง่าย มีทั้งหมด 2 ประเด็น ดังนี้
อธิบายข้อดี เมื่อเลือกใช้สินค้าหรือบริการของเรา
เน้นอธิบายถึงคุณค่าที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า โดยยกตัวอย่างจุดอ่อนหรือจุดที่ลูกค้าต้องการปรับปรุง พร้อมนำเสนอแนวทางของเราเข้าไปช่วยเหลือ จนสามารถบรรลุเป้าหมายได้ โดยอธิบายถึงกรอบระยะเวลาที่ใช้ เงื่อนไขและความเป็นไปได้ของการทำงาน เพื่อสร้างความเข้าใจให้ตรงกัน
อธิบายค่าเสียโอกาส หากไม่เลือกใช้สินค้าหรือบริการของเรา
นำเสนอจุดเด่นของเราที่อยู่เหนือกว่าคู่แข่ง และอธิบายถึงค่าเสียโอกาสที่อาจเกิดขึ้น หากลูกค้าปฏิเสธการร่วมงาน รวมถึงการนำเสนอโปรโมชันพิเศษที่มีระยะเวลาจำกัด เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้า
5. การรับมือกับเงื่อนไขและข้อคำถาม
เส้นทางของการปิดการขายไม่ใช่แค่การนำเสนอลูกค้าแล้วจบ เพราะหลังจากนั้น นักขายยังต้องเผชิญหน้ากับคำถาม ข้อสงสัย และข้อโต้แย้งจากลูกค้า กระบวนการขายในข้อนี้จึงให้ความสำคัญกับวิธีการรับมือคำถามเหล่านี้ เพื่อลดความกังวล จนสามารถพลิกวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสได้
- รับฟังอย่างตั้งใจ: รับฟังรายละเอียด น้ำเสียง และพิจารณาวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของลูกค้า ว่าเป็นข้อโต้แย้งที่เกิดจากความสงสัยจริง ๆ หรือทำเพื่อหลีกเลี่ยงการซื้อ
- ให้ความสำคัญกับความกังวล: นักขายที่ดีควรแสดงความเห็นและพูดถึงความกังวลที่เกิดขึ้น จึงค่อยอธิบายรายละเอียดในการขายงานต่อ เพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ
- ตอบคำถามอย่างตรงประเด็น: สร้างความเข้าใจตรงกันด้วยการตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา ทั้งในส่วนที่ลูกค้าสงสัย และแนะนำเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มความกระจ่าง
- ยกตัวอย่างเพิ่มเติม: เพื่อลดความกังวลและข้อสงสัยที่เกิดขึ้น ให้ยกตัวอย่าง Case Study หรือรีวิวจากลูกค้าเก่าที่เคยร่วมงาน ทำให้ลูกค้าเห็นภาพรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
6. การปิดการขาย
เมื่อมีการพูดคุยพอสมควรแล้ว นักขายที่ดีจะต้องจับสัญญาณในการปิดการขาย แล้วดำเนินการทันทีด้วยเทคนิคต่าง ๆ ดังนี้
- ปิดการขายแบบรวบรัด: สำหรับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอย่างแน่นอน นักขายสามารถสรุปรายละเอียด แล้วสอบถามวันรับสินค้า หรือวันที่เริ่มใช้บริการได้ทันที
- เทคนิคทดลองใช้: หากลูกค้าไม่เด็ดขาดและความมีลังเลสูงมาก นักขายสามารถเสนอบริการทดลองใช้ 1-2 เดือน หรือเสนอแพ็กเกจเล็ก ๆ ในราคาพิเศษ แล้วจึงเสนอแพ็กเกจปกติภายหลัง
- เปิดโปรโมชันราคาพิเศษ: สำหรับลูกค้าที่กังวลเรื่องค่าใช้จ่าย และลังเลระหว่างเรากับคู่แข่ง ให้เสนอโปรโมชันราคาพิเศษแบบจำกัดเวลา เช่น สั่งซื้อวันนี้ได้รับส่วนลดทันที 20% หมดเขตภายใน 3 วัน เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ
- เสนอทางเลือกในการตัดสินใจ: มอบทางเลือกเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ เช่น แพ็กเกจของเรามีแบบ 6 เดือน และ 12 เดือน ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสนใจใช้บริการแบบไหน
- เน้นย้ำข้อดีที่ได้รับ: สรุปสิ่งที่ลูกค้าจะได้เมื่อเทียบกับตอนก่อนที่จะใช้บริการ จากนั้นจึงถามย้ำอีกครั้งว่าสนใจเซ็นสัญญาเลยหรือไม่ เพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงข้อดีให้มากที่สุด
- บอกรายละเอียดการเริ่มงาน: อธิบายถึงระยะเวลาการทำงานของทีม วันที่ทีมสามารถเริ่มงานได้ การส่งมอบงาน และรายละเอียดที่ลูกค้าต้องมอบให้เรา แล้วถามว่าคุณลูกค้าสะดวกดำเนินการตามไทม์ไลน์นี้เลยหรือไม่
7. การติดตามผลและบริการหลังการขาย
การปิดการขายไม่ใช่จุดสิ้นสุดของกระบวนการขาย เพราะนักขายมืออาชีพจะทำการติดตามผล เพื่อรับ Feedback หลังการใช้บริการ เพื่อปรับปรุงในส่วนที่ยังไม่สมบูรณ์ รวมถึงเป็นการทำเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จนเกิดความประทับใจและกลายเป็นลูกค้าประจำ ที่กลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องในอนาคต หรือที่เรียกว่า Customer Royalty
อ่านบทความเพิ่มเติม: บริการหลังการขาย กุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
ข้อดีของการวางแผนกระบวนการขายอย่างรัดกุม
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: การทำงานตามกำหนดขั้นตอนอย่างชัดเจน ช่วยให้ทุกคนในทีมรู้หน้าที่ ว่าควรเริ่มจากอะไร มีรายละเอียดยังไงบ้างในแต่ละขั้นตอน ลดความสับสนในการทำงาน
- วัดผลได้อย่างเรียลไทม์: การแบ่งขั้นตอนการทำงานของทีมขายใน Sales Pipeline จะช่วยให้ทีมติดตามผลการทำงานได้ทุกขั้นตอน ลดปัญหาลูกค้าตกหล่น
- ฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างเป็นระบบ: เมื่อการทำงานมีขั้นตอนที่ตรงกัน เมื่อพนักงานใหม่เข้ามา ก็จะมีแผนการทำให้ที่เป็นระบบให้เรียนรู้
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดี: กระบวนการขายช่วยหล่อหลอมให้ทุกคนในทีมกลายเป็นนักขายมืออาชีพ ตั้งแต่การแต่งกาย การพูด ข้อมูลนำเสนอ ไปจนถึงความเอาใส่ลูกค้า
แนะนำเครื่องมือช่วยวางแผนกระบวนการขายจาก SellStory
กระบวนการขาย 7 ขั้นตอน ถือเป็นวิธีการทำงานที่เยอะและไม่สามารถจดจำได้หมด โดยเฉพาะในยุคที่มีเอกสารและข้อมูลมากมาย การนำเทคโนโลยีมาช่วยในการทำงาน จึงเป็นทางออกที่เหมาะสม
SellStory เป็นระบบ CRM และ Sales Management ที่ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับกระบวนการขายนี้โดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็น
- ระบบเก็บข้อมูลลูกค้า: ช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า
- ระบบจัดการงานขาย: ช่วยวางแผน มอบหมาย ติดตาม และประเมินผลงานขายของทีม พร้อมจัดการตารางนัดหมาย และประสานงานระหว่างทีมขาย
- ระบบรวมแชท: สื่อสารกับลูกค้าได้ทุกช่องทาง รวมแชทไว้ในที่เดียว ไม่พลาดทุกการติดต่อ
- ระบบออกใบเสนอราคา: ออกใบเสนอราคาออนไลน์ ปรับแต่งได้อย่างอิสระ ติดตามสถานะและแจ้งเตือนเมื่อได้รับการอนุมัติ ปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว
- ระบบรายงานขายและแดชบอร์ด: ช่วยวิเคราะห์ยอดขาย ติดตามผลการดำเนินงานของทีมขาย วัดผลได้ ช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างแม่นยำในทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย
- ระบบการจัดการสิทธิ์ของผู้ใช้งาน: จำกัดผู้นำเข้า แก้ไข หรือลบข้อมูล เก็บข้อมูลลูกค้าไม่ซ้ำซ้อนกัน แบ่งบทบาทงานชัดเจน ทีมโฟกัสงานได้มากขึ้น เสนอขายได้ตรงจุด
สรุป กระบวนการขายเป็นสิ่งสำคัญที่นักขายห้ามพลาด
เพื่อให้สามารถปิดการขายอย่างรวดเร็ว และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ การทำความเข้าใจกระบวนการขายอย่างละเอียด พร้อมกำหนดขั้นตอนการทำงานของทีมให้เป็นมาตรฐาน เพื่อพัฒนาทักษะการขายของทุกคนในทีม เป็นสิ่งที่ทีมขายไม่ควรมองข้ามเด็ดขาด
SellStory ข้อนำเสนอระบบ CRM & Sales Management มีระบบการทำงานที่ช่วยอำนวยความสะดวกในทีมขายอย่างครบครัน ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน ลดขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยาก ให้กลายเป็นมืออาชีพได้ในระบบเดียว หมดปัญหาเรื่องข้อมูลตกหล่น เอกสารไม่ครบถ้วน และการลืมติดตามลูกค้า
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ กระบวนการขาย
1. หากลูกค้ายืนกรานที่จะปฏิเสธการร่วมงาน นักขายควรทำอย่างไรต่อไป?
- ขอโอกาสนำเสนออีกครั้ง พร้อมถามข้อมูลเพิ่มเติม ถึงเหตุผลที่แท้จริงที่ลูกค้าเลือกที่จะปฏิเสธ จากนั้นกลับมาคิดแผนใหม่อีกรอบ ว่ามีจุดไหนที่เราสามารถเข้าไปช่วยพัฒนาได้อีก
- นำเหตุผลของการปฏิเสธกลับมาบันทึกไว้ เพื่อพูดคุยกับทีมในการหาวิธีรับมือ กรณีเจอปัญหาซ้ำในลูกค้าเจ้าอื่น ๆ
2. กระบวนการขายแตกต่างจาก Sales Pipeline อย่างไร?
กระบวนการขาย คือ ทุกขั้นตอนรายละเอียดในการทำงานของทีมขาย แต่ Sales Pipeline คือ ภาพรวมหรือสถานะการทำงาน ที่มีการกำหนดไว้กว้าง ๆ โดยในหนึ่งสถานะของ Pipeline อาจครอบคลุมกระบวนการขายได้หลายข้อ ซึ่งทั้ง 2 อย่างนี้ จำเป็นต้องใช้ทำงานควบคู่กัน เพื่อประสิทธิภาพที่ดี
3. กระบวนการขายขั้นตอนไหนที่มักถูกละเลยมากที่สุด?
การติดตามผลหลังการขาย เพราะนักขายส่วนมากมักปิดจบการดูแล เมื่อลูกค้าเซ็นสัญญาเรียบร้อย ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการขายงานซ้ำ หรือสอบถามความพึงพอใจเพื่อปรับใช้ในรอบสัญญาถัดไป
4. การพยายามขายหลังจากลูกค้าปฏิเสธหรือมีข้อโต้แย้ง จะดู Hard Sell เกินไปหรือไม่?
มีโอกาส นักขายควรเน้นไปที่การทำความเข้าใจปัญหาหรือสิ่งที่ลูกค้ากังวลก่อน จึงทำการเสนอขายต่อ แต่หากสังเกตว่าลูกค้าไม่ได้เปิดใจหรือให้โอกาสแล้ว ก็ควรล้มเลิกการขาย เพื่อไม่ให้เป็นการ Hard Sell จนสร้างความลำบากใจแก่ลูกค้า เพราะการรู้จังหวะและเวลา เป็นลักษณะของนักขายที่ดี