CRM คืออะไร? กุญแจสำคัญ ช่วยเพิ่มยอดขายและประโยชน์พาธุรกิจสู่การเติบโต

ทำความรู้จัก CRM คืออะไร?

CRM (Customer Relationship Management)คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยระบบที่ออกแบบมา เพื่อช่วยจัดการตั้งแต่การเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ทั้งประวัติและช่องทางการติดต่อ รายละเอียดการสั่งซื้อ ไปจนถึงการติดตามการขาย หรือบริการหลังการขาย

โดยจุดประสงค์หลักของการใช้ระบบ CRM คือ ช่วยให้ทีมขายบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สามารถสร้างโอกาสปิดการขายกับลูกค้าใหม่ พร้อมรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ได้ในระยะยาว

องค์ประกอบที่สำคัญของระบบ CRM มีอะไรบ้าง

เพื่อให้การใช้งานระบบ CRM อย่างเป็นระบบ ซัพพอร์ตงานขายได้ง่ายยิ่งขึ้น ระบบ CRM ที่ดี มีประสิทธิภาพควรมีองค์ประกอบที่สำคัญต่อไปนี้

• การเก็บรวบรวมข้อมูล ลูกค้าทั้งหมด
• การบริหารจัดการในกระบวนการขาย
• การติดตามใบเสนอราคา และการตอบคำถามสำหรับข้อมูลลูกค้า
• การบันทึกประวัติการสื่อสารกับลูกค้า
• การบริการหลังการขายและการติดตามลูกค้าเก่า

สรุปได้ว่า องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้ระบบ CRM มีประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือ Sales Toolsที่ช่วยจัดการข้อมูลทุกขั้นตอนได้อย่างง่ายผ่านแพลตฟอร์มเดียว พร้อมให้ทีมขายเข้าถึงข้อมูลได้อย่างทันที ช่วยลดข้อผิดพลาด และช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย

ประเภทของระบบ CRM ที่ธุรกิจควรรู้

ประเภทของระบบ CRM มีความแตกต่างกัน เพราะมีจุดประสงค์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่แตกต่างกันสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท ดังนี้

1. Operational CRM

Operational CRM คือการทำ CRM ที่มุ่งเน้นด้านการตลาดและบริการลูกค้า เช่น การเก็บข้อมูลลูกค้า การติดตามกิจกรรมการขาย การออกใบเสนอราคา และการจัดการSales Pipeline ซึ่งเป็นการทำรูปแบบ Sales Operation ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและโอกาสปิดดีลได้แม่นยำยิ่งขึ้น

2. Analytical CRM

Analytical CRM คือการทำระบบที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขายที่ได้จาก Operational CRM เพื่อช่วยตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ การวิเคราะห์ยอดขายย้อนหลัง และการคาดการณ์แนวโน้มการขายในอนาคต

3. Collaborative CRM

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เน้นการทำงานร่วมกันระหว่างหลายฝ่ายในองค์กร เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) และฝ่ายการตลาด โดยทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกัน ช่วยลดการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนและเพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน

ทำไมระบบ CRM จึงสำคัญต่อยอดขาย?

การที่ทีมขายใช้ CRM Tools บริหารจัดการข้อมูลลูกค้านั้นช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับทีมขาย จึงมีความสำคัญและส่งผลต่อยอดขายทางธุรกิจได้ โดยเฉพาะการใช้งานในด้านต่อไปนี้

• ติดตามโอกาสทางการขาย: ระบบ CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมขายรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนใดของ Sales Pipeline ช่วยให้โฟกัสได้แม่นยำมากขึ้น
• ลดโอกาสการตกหล่นของลูกค้า: ทุกข้อมูลของลูกค้าถูกจัดเก็บไว้บนระบบเดียว สามารถเข้าถึงได้ทันที ทำให้ทีมขายสามารถจัดการ Lead Management ได้ง่ายขึ้น
• ช่วยจัดลำดับความสำคัญให้ทีมขาย: รู้ว่าควรติดต่อลูกค้าคนไหนก่อนและควร Follow-up อย่างไร
• เพิ่มอัตราการปิดการขาย:ทีมขายมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ทั้งประวัติการซื้อ ความสนใจและความต้องการ ช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ที่ส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจ

การนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรนอกจากช่วยให้ฝ่ายขายทำงานง่ายและรวดเร็วขึ้นแล้ว การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผ่านระบบ CRM ยังมีประโยชน์ในหลายด้านต่อไปนี้

1. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

เมื่อทีมขายตอบกลับลูกค้าได้เร็วและให้ข้อมูลได้แม่นยำ ลูกค้าจะรู้สึกถึงความใส่ใจและความเป็นมืออาชีพของทีมขาย ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อได้มากขึ้นด้วย

2. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม

ระบบ CRM สามารถแจ้งเตือนงานที่ต้องติดตาม เช่น การต่อสัญญา การบริการหลังการขาย หรือการอัปเดตสินค้าใหม่ ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมป้องกันการสูญเสียลูกค้า และสามารถสร้างโอกาส Upselling และ Cross Selling ได้

3. เพิ่มประสิทธิภาพทีมขาย

CRM Tools ถูกออกแบบมาเพื่อใช้ในงานขายโดยเฉพาะ ทำให้ทีมขายทุกคนสามารถเห็นข้อมูลเดียวกัน ลดการทำงานซ้ำซ้อน และมี Workflow ที่ชัดเจน ช่วยให้ทีมขายโฟกัสกับ Lead คุณภาพได้ดียิ่งขึ้น

4. สนับสนุนการตัดสินใจด้วยข้อมูลจริง

การทำระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลด้านการขายและลูกค้า ทำให้ผู้บริหารหรือผู้จัดการฝ่ายขายสามารถตัดสินใจได้แม่นยำ ลดความเสี่ยงและวางกลยุทธ์ได้ตรงจุด พร้อมกับประเมินศักยภาพของทีมขาย เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสม

อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ 12 ประโยชน์ของระบบ CRM ยกระดับการบริการลูกค้า ช่วยพัฒนาองค์กร

เราขอแนะนำ SellStory ระบบ CRM & Sales Management เพื่อลดการพลาดโอกาสปิดดีลด้วยระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ ที่มาพร้อมฟีเจอร์จัดการงานขาย ออกใบเสนอราคา และจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ทีมขายวางแผนปิดดีลได้อย่างแม่นยำ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ แพ็กเกจและราคา

ตัวอย่างการใช้งาน ระบบ CRM ในธุรกิจจริง

การใช้งานระบบ CRM ไม่ได้จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เพียงเท่านั้น เพราะหลายธุรกิจก็สามารถใช้ CRM ช่วยการขายได้ และนี้คือตัวอย่างการนำระบบ CRM ไปใช้ในธุรกิจจริง

• ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์:ใช้ระบบ CRM บันทึกข้อมูลลูกค้าที่เคยติดต่อ หรือแสดงความสนใจโครงการ เพื่อส่งอีเมลข่าวสารและโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้อง ช่วยเพิ่มโอกาสตัดสินใจ
• ร้านค้าปลีก: ธุรกิจร้านค้าปลีกที่มีทั้งหน้าร้านและระบบออนไลน์ อย่างเช่น ตงการช่างซัพพลาย ร้านจำหน่ายอุปกรณ์ประปา โดยธุรกิจประเภทนี้ สามารถใช้ระบบ CRM ติดตามประวัติการซื้อของลูกค้า โดยทีมขายสามารถ ส่งข้อความอัตโนมัติ เช่นการ ส่งส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษ เพื่อโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
• ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-commerce):ธุรกิจที่ใช้ระบบอีคอมเมิร์ซสามารถใช้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ หรือการแสดงความสนใจ เพื่อนำมาวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ในการแนะนำสินค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ โดยเป็นการใช้ระบบ Chat Commerce เพื่อช่วยสร้างยอดขายเพิ่มได้
• ธุรกิจ B2B: ระบบ CRM ช่วยจัดการกระบวนการขาย ทั้งการคัดกรอง Lead คุณภาพ การติดตามใบเสนอราคา และการบันทึกประวัติการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด ข้อมูลเหล่านี้ช่วยสร้างโอกาสปิดการขายจากลูกค้าใหม่ พร้อมรักษาความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ

ตัวอย่างการทำ CRM ของธุรกิจเหล่านี้ช่วยให้เห็นภาพได้ชัดเจนว่า CRM เป็นเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจยุคนี้สามารถนำไปใช้ เพื่อจัดการงานขายพร้อมคัดกรองลูกค้าได้แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ 12 วิธีเพิ่มยอดขาย ด้วยกลยุทธ์การตลาดง่าย ๆ ให้ยอดขายโตขึ้น

วิธีเลือกใช้ระบบ CRM ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

เพื่อประสิทธิภาพและได้ประโยชน์สูงสุดของการใช้ระบบ CRM ควรเลือกใช้ระบบที่เหมาะสมกับธุรกิจให้มากที่สุดซึ่งสามารถใช้หลักในการพิจารณาต่อไปนี้

1.ประเมินความต้องการของทีมขาย

สิ่งแรกที่ต้องพิจารณาคือความต้องการใช้งานของทีมขาย เช่น ขนาดของทีมขาย ความจำเป็นในการใช้งานกี่คน และทีมขายมีลูกค้าที่อยู่บน Sales Pipeline มาก หรือน้อยขนาดไหน

2. เลือกระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์รองรับการทำงาน

ระบบ CRM ที่ดี ต้องมีฟีเจอร์ที่เหมาะกับการใช้งานจริง โดยเฉพาะเครื่องมือที่ช่วยลดขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยากในงาน เช่น

• ระบบออกใบเสนอราคา
• ระบบ Chat Center
• ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า
• ระบบจัดการสินค้า
• ระบบรายงานการขาย Sales Dashboard

ฟีเจอร์เหล่านี้ของระบบ CRM เป็นระบบพื้นฐานที่ควรมี เพื่อลดขั้นตอนการทำงาน ลดความผิดพลาดโดยที่ยังคงเชื่อมต่องานระหว่างทีมขายกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

3. ทดลองใช้งานได้

การได้ทดลองใช้งานจริงก่อนตัดสินใจ ช่วยให้รู้ว่าระบบ CRM นั้นมีฟีเจอร์อะไรบ้าง การใช้งานมีขั้นตอนที่ซับซ้อนหรือไม่ ทำให้ประเมินได้ว่าระบบ CRM นั้นคือตัวเลือกที่เหมาะกับทีมขายของคุณขนาดไหน

4. รองรับการเติบโตของข้อมูล

เลือก CRM ที่สามารถอัปเกรด หรือเพิ่มผู้ใช้ได้เมื่อธุรกิจขยายตัว เพื่อรองรับกับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและทีมขายที่ใหญ่ขึ้น ระบบ CRM ที่สามารถปรับแต่งการใช้งานได้อย่างยืดหยุ่นจะช่วยให้การทำงานไม่สะดุด เพราะไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มใหม่สามารถใช้งานต่อเนื่องได้ทันที

สรุประบบ CRM เครื่องมือจัดการงานขาย ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตในยุคดิจิทัล

เห็นได้ชัดว่า ระบบCRM คือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้แม้ในยุคที่ต้องแข่งขันกันด้วยระบบดิจิทัล เพราะนอกจากจะช่วยสร้างโอกาสปิดการขายได้แล้ว ยังเป็นระบบที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืนช่วยให้ทีมขายเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ติดตามการขายได้แม่นยำ และให้บริการลูกค้าได้เต็มประสิทธิภาพ เพื่อรองรับการเติบโตในระยะยาว

สำหรับธุรกิจที่ต้องการเครื่องมือช่วยบริหารทีมขาย พร้อมเพิ่มโอกาสปิดดีลได้แบบไร้รอยต่อ SellStory ระบบ CRM & Sales Management จะเป็นอีกหนึ่ง CRM Tools ที่ตอบโจทย์งานขายทุกด้าน ด้วยฟีเจอร์ครบครัน ใช้งานง่าย ปรับแต่งได้เอง รองรับกับธุรกิจที่พร้อมเติบโต หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือช่วยงานขายที่มีประสิทธิภาพ SellStory คือคำตอบที่ ‘ใช่’ อย่างแน่นอน

สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ ระบบ CRM