Chat Commerce คืออะไร?
Chat Commerce คือรูปแบบการซื้อ-ขายสินค้าหรือบริการ ผ่านช่องทางการสนทนารูปแบบแชทบนแพลตฟอร์ม โดยลูกค้าสามารถพูดคุย เพื่อสอบถามรายละเอียดสินค้า หรือข้อสงสัยได้ ในขณะที่ผู้ขายเองก็สามารถสร้างประสบการณ์และความไว้วางใจที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อนำไปสู่การปิดการขายในที่สุด ระบบขายผ่านแชทยังเป็นเครื่องมือการขาย (Sales tools) ที่สำคัญ ที่สามารถใช้งานได้บนหลายแพลตฟอร์มอีกด้วย
แพลตฟอร์ม Chat Commerce ที่ได้รับความนิยมในหลายธุรกิจ
ในประเทศไทยมีหลายธุรกิจที่ใช้ Chat Commerceเป็นช่องทางสำคัญในการสร้างยอดขาย ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมใช้ระบบ Chat Commerce มีดังนี้
1. LINE Official Account (LINE OA)
LINE คือแพลตฟอร์มแชทที่อยู่คู่คนไทยมาเป็นเวลานาน และมีจำนวนผู้ใช้งานมากกว่า 54 ล้านคนทั่วประเทศ ในส่วนของธุรกิจก็สามารถสร้าง LINE Official Account หรือ LINE OA เพื่อใช้ในการสื่อสารและขายสินค้าได้โดยตรงด้วยฟีเจอร์ LINE My Shop ที่ช่วยสร้างร้านค้าและจัดการระบบหลังบ้านได้บนแอปพลิเคชันเดียว
2. Facebook Messenger
เรียกได้ว่าเป็นแพลตฟอร์มหลักสำหรับเจ้าของธุรกิจเลยก็ว่าได้ เพราะ Facebook Messenger นอกจากจะเป็น Chat Commerce ที่ใช้ง่ายสื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็ว ยังส่งรายละเอียดสินค้าและการชำระเงินได้บนหน้าแชท ช่วยให้ผู้ขายสามารถปิดการขายได้บนแพลตฟอร์มเดียว
อ่านบทความที่น่าสนใจ : รวม 12 เทคนิคปิดการขายที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจคุณ พร้อมยกตัวอย่าง
3. Shopee & Lazada Chat (Marketplace)
Shopee และ Lazada คือ Marketplace แพลตฟอร์ม E-Commerceที่หลายธุรกิจควรมีในยุคนี้ เพราะสามารถสร้างหน้าร้าน เพื่อขายสินค้าได้สะดวก มีการจัดการหลังบ้านที่ดี และยังมีระบบ Chat Commerce ที่ผู้ขายสามารถตอบคำถามลูกค้าได้โดยตรง พร้อมทั้งปิดการขายผ่านแชทได้ทันที
4. Live Chat
สำหรับระบบ Live Chat มักจะพบได้บนเว็บไซต์ธุรกิจ ซึ่งนิยมทำควบคู่ไปกับการตอบคำถามโดย AI หรือที่เรียกว่า AI Chatbotก่อนที่จะส่งต่อให้กับแอดมินหรือผู้ขายโดยตรง ทำให้สามารถตอบคำถาม แนะนำสินค้า ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า และสำคัญที่สุดคือ นำไปสู่การปิดการขายในที่สุด
ทำไม Chat Commerce ถึงสำคัญกับธุรกิจยุคนี้?
ปัจจุบันสมาร์ทโฟนกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการใช้ชีวิตของผู้คน ลูกค้าใหม่มักจะเข้ามาช่องทางแชทบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ มากขึ้น ระบบ Chat Commerce จึงสำคัญต่อธุรกิจในยุคนี้เป็นอย่างมาก เพราะยิ่งตอบกลับเร็ว บอกข้อมูลและนำเสนอสินค้าอย่างเหมาะสม จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มต้น เพิ่มโอกาสตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น
แต่หลายธุรกิจอาจยังไม่แน่ใจ ว่าควรลงทุนกับระบบ Chat Commerce ดีหรือไม่ดังนั้นลองมาดูประโยชน์หลักของระบบการขายผ่านแชท เพื่อประกอบการตัดสินใจกัน
- ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่ เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการความสะดวกและคำตอบที่รวดเร็ว การสื่อสารผ่านแชทช่วยลดช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้โดยตรง
- เพิ่มโอกาสในการปิดการขาย ทีมขายสามารถใช้ เทคนิคปิดการขาย รูปแบบ E-Procurement ได้ทันทีในระหว่างพูดคุย เช่น เสนอโปรโมชั่นเฉพาะลูกค้า หรือส่งลิงก์ชำระเงินทันที
- สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การพูดคุยแบบส่วนตัวช่วยให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น
- ช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพื่อวิเคราะห์ภายหลัง โดยข้อมูลการสนทนาและการสั่งซื้อสามารถใช้ในการวางแผนการตลาดต่อยอด เช่น การส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคล
- รองรับการขายหลายช่องทางพร้อมกัน ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ผ่านหลายแพลตฟอร์มในเวลาเดียวกัน โดยระบบ Chat Commerce ที่ดีจะช่วยรวมทุกข้อความไว้ในที่เดียว
เพื่อให้คุณไม่พลาดในทุกการติดต่อจากลูกค้า ขอแนะนำ ระบบรวมแชท จาก SellStory ที่ได้รวบรวมทุกช่องทางแชทไว้บนระบบเดียว พร้อมบันทึกข้อมูลลูกค้าและประวัติการสนทนาอัตโนมัติ ช่วยให้ฝ่ายขายตอบกลับได้รวดเร็ว ลดการรอคอยของลูกค้า และยังสามารถส่งใบเสนอราคา ใบเสร็จ ใบกำกับภาษี ผ่านระบบ Chat Commerce ได้ทันที ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ SellStory Chat Center
องค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้ระบบ Chat Commerce มีประสิทธิภาพ
ระบบ Chat Commerce ที่ดีไม่ใช่แค่ตอบแชทเร็ว แต่ต้องช่วยให้ทีมขายสามารถบริหารงานได้ครบวงจร โดยองค์ประกอบสำคัญของระบบขายผ่านแชทที่มีประสิทธิภาพมีดังนี้
1. ระบบรวมแชท
หัวใจสำคัญของ Chat Commerce คือการมีระบบรวมแชท ที่ช่วยรวบรวมข้อความจากทุกแพลตฟอร์ม เช่น LINE, Facebook, Instagram และ Website Chat เอาไว้บนหน้าจอเดียว ช่วยให้ทีมขายไม่พลาดตอบกลับได้ทุกข้อความได้อย่างรวดเร็ว
2. ระบบจัดการลูกค้า
เมื่อมีการสนทนาเกิดขึ้น ระบบเก็บข้อมูลลูกค้าจะถูกเก็บอัตโนมัติในระบบ CRMเพื่อใช้ติดตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมลูกค้า โดยข้อมูลที่ได้ยังสามารถนำมาวิเคราะห์ เพื่อเปลี่ยนกลยุทธ์การขาย และนำเสนอสิทธิพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ
3. ระบบออกใบเสนอราคาและใบกำกับภาษีอัตโนมัติ
เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสปิดการขาย ควรมีระบบออกใบเสนอราคาที่สามารถสร้างใบเสนอราคาได้รวดเร็ว และส่งออกให้กับลูกค้าที่สอบถามราคาผ่าน Chat Commerceได้ทันที ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ง่ายยิ่งขึ้น
4. ระบบ Chatbot
แม้ Chat Commerce จะสำคัญสำหรับการขาย แต่หากต้องตอบคำถามเดิม ๆ อยู่ตลอด อาจทำให้ฝ่ายขายหลุดโฟกัสลูกค้าได้ การมีระบบ Chatbotช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆเช่น ราคาสินค้า หรือเงื่อนไขการจัดส่ง จะช่วยเพิ่มความเร็วในการตอบแชท และช่วยให้ฝ่ายขายโฟกัสเรื่องคุณภาพการให้บริการได้มากขึ้น
5. ระบบสถิติและรายงาน
ทักษะการขายที่ดีต้องไม่ได้จบลงแค่ปิดการขาย แต่ต้องวิเคราะห์และวางแผนการขายด้วย การมีระบบสถิติและรายงานที่ดี จะช่วยให้ผู้บริหารหรือผู้จัดการฝ่ายขายสามารถดูข้อมูลสรุปยอดขาย การตอบกลับลูกค้า และประสิทธิภาพของทีมขาย เพื่อปรับกลยุทธ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้น
แม้องค์ประกอบเหล่านี้จะซับซ้อน แต่ทั้งหมดนี้สามารถจัดการได้บน SellStory ระบบ CRM & Sales Management ที่มีฟีเจอร์สำหรับงานขายครบวงจร สามารถใช้งานเชื่อมต่อถึงได้ทุกฟีเจอร์ ช่วยให้งานขายไม่มีสะดุด พร้อมปิดดีลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดูเพิ่มเติมได้ที่ แพ็กเกจและราคา
เทคนิคการขายผ่าน Chat Commerce ให้ได้ผล
เพื่อให้ Chat Commerce ปิดการขายได้จริง นอกจากผู้ขายหรือแอดมินต้องมีทักษะในการสื่อสารที่เหมาะสมแล้ว ยังสามารถเพิ่มเติมได้ด้วยเทคนิคการขายต่อไปนี้
- ตอบกลับรวดเร็วและเป็นมิตร :ความเร็วคือสิ่งสำคัญของ Chat Commerce ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจหากได้รับคำตอบทันที
- ใช้ข้อความที่เข้าใจง่ายและกระชับ :หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เทคนิคมากเกินไป เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจสินค้าได้ทันที
- ยื่นข้อเสนอพิเศษ : ข้อเสนอที่น่าดึงดูด เช่น สั่งวันนี้รับส่วนลด 10% เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ
- ฟังและถามอย่างเข้าใจ : ไม่ใช่แค่เสนอขายอย่างเดียว แต่การฟังอย่างตั้งใจ และการตั้งคำถามนำทาง จะแสดงถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
- ติดตามลูกค้าหลังการขาย : เพื่อบริหารความสัมพันธ์และโอกาสในการขายซ้ำ
อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Sales Operation คืออะไร สำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างไร?
Chat Commerce เครื่องมือที่พร้อมเปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นยอดขาย
ระบบ Chat Commerceไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือที่นักขายใช้โต้ตอบกับลูกค้าผ่านตัวหนังสือเท่านั้น แต่คือเครื่องมือสำคัญในยุคดิจิทัลที่ช่วยปิดดีลได้จริง เพราะความต้องการของลูกค้าสามารถเริ่มได้การตั้งคำถาม การตอบกลับ และการนำเสนออย่างเข้าใจ ปัจจัยเหล่านี้จะช่วยให้สามารถปิดการขายผ่านแชทได้อย่างราบรื่น
สำหรับธุรกิจที่เริ่มใช้ระบบ Chat Commerce เพื่อสร้างทั้งยอดขายและความภักดีของลูกค้า ระบบ SellStory CRM & Chat Centerจะเป็นอีกเครื่องมือสำคัญที่ช่วยจัดการทุกการสนทนาและโอกาสทางการขายให้จบได้ในที่เดียว
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Chat Commerce
1. Chat Commerce คืออะไร แตกต่างจากการขายออนไลน์ทั่วไปอย่างไร?
Chat Commerce คือการขายสินค้าผ่านช่องทางแชท เช่น LINE หรือ Messenger ซึ่งต่างจาก E-Commerce ที่ลูกค้าซื้อผ่านเว็บไซต์หรือบนแพลตฟอร์มได้โดยไม่ต้องพูดคุยกับผู้ขาย
2. ระบบ Chat Commerce เหมาะกับธุรกิจประเภทใด?
เหมาะกับทุกธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องมีการสื่อสารกับลูกค้า เช่น ร้านค้าออนไลน์ ธุรกิจบริการ คลินิก หรืออสังหาริมทรัพย์
3. Chat Commerce ช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร?
ผู้ขายสามารถตอบคำถามลูกค้าแบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า เพื่อปิดการขายได้ทันที