Customer Relationship Management หรือ CRM คืออะไร?

ระบบ CRM คืออะไร?

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship คือระบบที่ออกแบบมาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อเพื่อให้การติดต่อพูดคุยนั้นเป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็วและราบรื่น รวมถึงการให้คำแนะนำที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจากการใช้ฟีเจอร์บนระบบ CRM ระหว่างผู้ขายและลูกค้าคือสิ่งที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายและตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น แถมยังช่วยให้ลูกค้าไม่หันไปหาสินค้าหรือบริการจากที่อื่นที่ประกอบธุรกิจในลักษณะเดียวกัน และยังช่วยสร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้ในอนาคตด้วย

ความสำคัญของระบบ CRM Software

อย่างที่ได้บอกไปตอนต้นแล้วว่าระบบ Customer Relationship คือ ระบบที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ แต่ความจริงแล้วการทำงานของระบบ customer relationship management นั้นยังหมายถึงฟังก์ชันที่ช่วยเก็บข้อมูลการสื่อสารระหว่างคนในองค์กรกับลูกค้าเพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างเป็นระบบและมีระเบียบ รวมถึงฟีเจอร์ช่วยค้นหาเอกสารสำคัญที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับการทำงานได้มากขึ้นด้วย โดยความสำคัญของระบบ CRM สามารถสรุปรวมได้ ดังนี้

• ช่วยให้ทีมงานจัดการเรื่องเอกสารได้รวดเร็ว เช่น ใบเสนอราคาหรือรายละเอียดข้อมูลสินค้า
• ช่วยให้ทีมงานโต้ตอบลูกค้าได้รวดเร็ว ด้วยฟังก์ชันที่รวบรวมข้อความแชทจากหลายช่องทางมาไว้ในที่เดียว
• ช่วยให้ทีมงานติดตามสถานะของแต่ละดีลการขายสินค้าหรือบริการได้อย่างไม่ตกหล่น
• ช่วยให้เจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการสามารถติดตามสถานะการขายของทีมได้ ง่ายต่อการวางแผนในอนาคต
• ช่วยให้ทีมงานสามารถปรับแก้ข้อมูลราคาของสินค้าได้รวดเร็ว มีข้อมูลราคาที่เป็นศูนย์กลางและเข้าถึงข้อมูลราคาสินค้าที่ Update ได้ทันที
• ช่วยให้ทีมงาน Support ลูกค้าในกรณีที่เป็นบริการหลังการขายได้รวดเร็ว ทั้งการรับเรื่อง การติดตามงานด้านบริการ และการประสานงานระหว่างฝ่ายขายกับลูกค้า

   

CRM Software หรือ ระบบ CRM มีกี่ประเภท?

เมื่อ Customer Relationship คือเรื่องสำคัญในการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ แต่ด้วยรูปแบบธุรกิจที่มีความแตกต่างกันทำให้หลายคนไม่แน่ใจว่าการลงทุนกับระบบ CRM จำเป็นสำหรับธุรกิจของตัวเองหรือไม่ ซึ่งก็ต้องบอกว่าปัจจุบัน ระบบ CRM คือซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาได้ตอบโจทย์กับทุกรูปแบบธุรกิจทั้ง B2B และ B2C ทำให้การใช้งานบนระบบ Customer Relationship Management รองรับได้ทั้ง 2 ประเภท เพียงแต่มีความแตกต่างในการใช้งานตามรายละเอียดต่อไปนี้

1. ระบบ B2B CRM

ระบบ CRM ตอบโจทย์กับการใช้งานในธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) ตรงที่ต้องใช้กระบวนการและกลยุทธ์สำหรับปิดการขายที่ใช้เวลานาน รวมถึงต้องใช้ต้นทุนสูงในการขายและติดตามดีลอย่างสม่ำเสมอ ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management สำหรับธุรกิจ B2B คือสิ่งที่เข้ามาช่วยให้ทีมขายจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้า ติดตาม Pipeline และจัดการกับ Sales Cycle ที่ยาวนานและซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ B2B CRM คือ

• ธุรกิจที่ให้บริการระหว่างองค์กร : เช่น บริษัทรับให้ปรึกษาด้านการตลาด บริการทางด้านการเงิน หรือบริการที่เกี่ยวกับการให้คำปรึกษา การใช้ระบบ CRM คือตัวช่วยติดตามความคืบหน้าของโครงการและการสื่อสารกับลูกค้าธุรกิจ
• ธุรกิจเกี่ยวกับการผลิต : เช่น บริษัทรับผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ชิ้นส่วนเกี่ยวกับยานยนต์ การใช้ระบบ CRM จะช่วยจัดการกับความสัมพันธ์ระหว่างผู้จำหน่ายกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ธุรกิจด้านสุขภาพและยา : เช่น โรงพยาบาล ศูนย์การแพทย์ คลินิก และบริษัทที่จัดจำหน่ายอุปกรณ์ทางการแพทย์
• ธุรกิจขายส่งและการกระจายสินค้า : Customer Relationship คือสิ่งที่จำเป็นต้องใช้สำหรับธุรกิจนี้ เพราะช่วยจัดการด้านความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าปลีก กลุ่มธุรกิจที่ต้องซื้อสินค้าในปริมาณมาก รวมถึงการติดตามขั้นตอนจัดส่งและกระจายสินค้า
• ธุรกิจด้านการศึกษาและการฝึกอบรม : CRM Software คือเครื่องมือที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับสถาบันการศึกษา หรือองค์กรที่ต้องการใช้บริการเกี่ยวกับการฝึกอบรม
• ธุรกิจด้านอุตสาหกรรมพลังงานและทรัพยากรธรรมชาติ : การใช้งาน CRM จะช่วยจัดการด้านความสัมพันธ์กับบริษัทที่เป็นพันธมิตรในภาคอุตสาหกรรมและบริษัทผู้จัดจำหน่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. ระบบ B2C CRM

สำหรับธุรกิจ B2C (Business to Consumer) เป็นธุรกิจที่เน้นการขายให้กับลูกค้ารายบุคคลมากกว่า ส่วนใหญ่แล้วเป็นกลุ่มธุรกิจแบบการเงิน ธนาคาร โรงแรม และกลุ่มร้านค้าปลีกต่าง ๆ การใช้ CRM กับธุรกิจกลุ่มนี้จึงมุ่งเน้นไปที่ การสร้างประสบการณ์และความประทับใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการให้กับลูกค้าด้วยวิเคราะห์จากความสนใจและความชื่นชอบเพื่อทำการตลาดสำหรับลูกค้ากลุ่ม B2C ในรูปแบบของการมอบสิทธิประโยชน์ ส่วนลดและการสะสมแต้มให้กับตัวลูกค้าโดยตรง 

ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ B2C CRM คือ

• ธุรกิจค้าปลีก : ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมการซื้อและตรวจสอบประวัติการซื้อของลูกค้า เพื่อส่งเสริมการขายและให้การสนับสนุนด้านบริการหลังการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ธุรกิจบริการ : เช่น อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม การให้บริการด้านสุขภาพและร้านอาหาร ระบบ Customer Relationship คือเครื่องมือที่ช่วยจัดการเรื่องการจองที่พัก การให้คำแนะนำและบริการลูกค้า รวมถึงการวิเคราะห์เพื่อทำการตลาด
• ธุรกิจการเงินและการธนาคาร : ระบบ CRM จะช่วยติดตามด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับแต่งให้เฉพาะเจาะจงและเหมาะสมกับตัวบุคคลมากที่สุด
• ธุรกิจขนส่งและการบิน : ใช้ระบบ CRM สำหรับการจองตั๋ว ให้บริการลูกค้าเกี่ยวกับการเดินทาง และโปรแกรมสะสมไมล์
• ธุรกิจเกี่ยวกับสื่อและความบันเทิง : ระบบ Customer Relationship Management จะช่วยในเรื่องติดตามการสมัครสมาชิก ความสนใจของผู้ชม และทำการตลาดที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย