Upselling คืออะไร?
Upsell คือการแนะนำสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูงขึ้นให้กับลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการที่จะซื้อสินค้ารุ่นพื้นฐาน พนักงานอาจจะแนะนำรุ่นที่มีฟีเจอร์ที่ดีและตอบโจทย์กว่า รวมไปถึงมีการรับประกันที่ยาวนานกว่า ซึ่งมีราคาสูงขึ้นเล็กน้อยแต่ให้คุณค่าเพิ่มขึ้นกับลูกค้า นั่นคือการอัพเซลล์ โดยการใช้เทคนิคนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วย โดยเฉพาะเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้สินค้าที่ตอบโจทย์หรือมีคุณสมบัติที่ดีกว่าเดิม จึงไม่แปลกที่จะบอกว่า การ Upselling เปรียบเหมือนอาวุธชั้นเลิศของนักขายที่จะช่วยเพิ่มโอกาสทำกำไรให้กับธุรกิจได้
Cross Selling คืออะไร?
Cross Selling หรือ Cross Sales คือ การเสนอขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก เพื่อส่งเสริมและกระตุ้นความต้องการซื้อสินค้าที่ลูกค้ากำลังสนใจ โดยจะต้องแสดงให้เห็นว่าการซื้อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ เพิ่มเติมไปจะช่วยด้านไหนหรือมีประโยชน์ด้านใดบ้าง ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับเจ้าของธุรกิจได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากำลังซื้อ Laptop เครื่องใหม่พนักงานอาจแนะนำให้ซื้อเมาส์หรือกระเป๋าใส่แล็ปท็อปเพิ่มเติมไปด้วย อาจสรุปได้ว่า Cross Sell คือเทคนิคที่เน้นการนำเสนอสินค้าที่สัมพันธ์กับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสะดวกสบายในการใช้งานสินค้าหลักได้ด้วย
ความแตกต่างระหว่าง Upselling และ Cross Selling
จุดประสงค์ของ Upselling และ Cross Selling คือสิ่งที่ช่วยสร้างโอกาสเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้เหมือนกัน แต่ทั้งสองอย่างนี้ก็มีจุดแตกต่างกัน ดังนี้
- Upsell : คือการเน้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในสินค้าหลัก เช่น การแนะนำให้ลูกค้าเลือกสินค้ารุ่นที่สูงกว่าหรือแพ็กเกจบริการที่ครอบคลุมมากขึ้น
- Cross Selling : คือการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก เช่น แนะนำอุปกรณ์เสริมที่เข้ากันได้กับสินค้าที่ลูกค้ากำลังซื้อและสร้างคุณค่าให้กับตัวสินค้าหลักได้มากขึ้น
การเข้าใจความแตกต่างนี้ยังช่วยให้ทีมขายสามารถเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ และความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วย
เทคนิคการใช้ Upselling และ Cross Selling ให้ได้ผลสูงสุด
การนำเทคนิค Upselling และ Cross Selling มาใช้ให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด ต้องเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ลองมาดูกันว่ามีเทคนิคใดบ้างที่สามารถนำไปปรับใช้ได้
1. เสนอขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้อง
การใช้เทคนิค Cross Sell ควรเลือกเสนอสินค้าที่มีความสัมพันธ์หรือเสริมประโยชน์ต่อสินค้าที่ลูกค้าสนใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นข้อเสนอที่มีความหมายและคุ้มค่ามากที่สุด เช่น ถ้าลูกค้ากำลังจะซื้อกล้องถ่ายรูป พนักงานควรแนะนำให้ซื้อขาตั้งกล้องหรือเลนส์เสริมเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานกล้องได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และครอบคลุมการใช้งานที่หลากหลายได้
2. ใช้ระบบ CRM ในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้า
การใช้ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) จะช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ตั้งแต่ ประวัติการซื้อ, ความสนใจพิเศษหรือสินค้าที่ลูกค้าเคยดูและค้นหา ระบบ CRM จะช่วยระบุว่าลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มที่จะตอบรับข้อเสนอได้ ทำให้นำไปสู่การ Upsell หรือ Cross Sell ได้อีกด้วย
นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจส่งข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การแจ้งเตือนทางอีเมลให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าที่พวกเขาสนใจมี กำลังจัดโปรโมชันอยู่ หรือการใช้ฟีเจอร์วิเคราะห์ข้อมูลใน CRM เพื่อคาดการณ์ความสนใจในอนาคตของลูกค้าได้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการใช้ระบบ CRM ในการทำธุรกิจถือเป็นตัวช่วยที่ทำให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น
3. ห้ามกดดันลูกค้า
การจะใช้เทคนิค Upsell ให้มีประสิทธิภาพและนำไปสู่โอกาสปิดการขายได้มากกว่า 90% ควรแนะนำสินค้าอย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียด โดยเลือกแนะนำให้อัพเซลล์ในสินค้าหรือบริการที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าจริง และควรให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อดีของสินค้าและบริการที่สูงกว่าสินค้าหลัก โดยการเปรียบเทียบจะช่วยให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างได้ชัดเจน ทั้งยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ด้วย ดังนั้นจึงต้องใช้ความจริงใจในการ Upselling ให้มากที่สุด
4. สร้างข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่น
เพื่อเพิ่มความสนใจจากลูกค้าต้องมีการทำโปรโมชันพิเศษสำหรับการ Upsell และ Cross Sell ด้วย เช่น การให้ส่วนลดหรือการเพิ่มเวลาประกันสินค้า สำหรับสินค้ารุ่นที่สูงกว่าที่แนะนำ หรือการทำโปรโมชั่นพิเศษเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าเสริมเพิ่มเติม วิธีนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นและทำให้รู้สึกว่าได้รับคุณค่าเพิ่มจากการซื้อด้วย ที่สำคัญคือเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ และได้รับการบริการที่ต่างจากลูกค้าคนอื่น ๆ แต่ข้อนี้ต้องใช้การพูดคุยและนำเสนอในจังหวะเวลาที่เหมาะสมด้วย
5. วิเคราะห์ข้อมูลและปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม
ใช้ข้อมูลจากการขายในอดีต มาวิเคราะห์อยู่ตลอด เพื่อค้นหาว่าการ Upsell และ Cross Sales แบบไหนที่ทำให้ยอดขายเพิ่มมากที่สุด การวิเคราะห์เพิ่มเติมจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ ยิ่งใช้ข้อมูลเชิงลึกในการตัดสินใจได้มากเท่าไร โอกาสที่จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีจากการขายเพิ่มก็ยิ่งสูงขึ้นตามเท่านั้น
วิธีการวัดผลและปรับปรุงกลยุทธ์ Upselling และ Cross-Selling
เมื่อเริ่มต้นใช้เทคนิค Upselling และ Cross-Selling แล้ว การวัดผลและปรับปรุงกลยุทธ์ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
- ติดตามยอดขายที่มาจาก Upselling และ Cross Selling เพื่อวัดผลว่ายอดขายเพิ่มขึ้นอย่างไรจากการใช้เทคนิคนี้ และตรวจสอบดูว่ามีผลตอบรับเป็นอย่างไรบ้าง หากพบว่าลูกค้าไม่ตอบรับตามที่คาดหวัง อาจต้องปรับเปลี่ยนวิธีการเสนอขายให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น
- ใช้ข้อมูลจากระบบ CRM มาช่วยวิเคราะห์ โดยระบบ CRM มีบทบาทสำคัญในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อและความสนใจของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ทีมขายสามารถปรับการใช้เทคนิคอัพเซลล์ และ Cross Sell ให้เหมาะสมได้มากขึ้น
- ปรับปรุงเนื้อหาในการสื่อสาร หากลูกค้าไม่สนใจในข้อเสนอขายสินค้าทั้ง Cross Sell หรือ Upsell สิ่งที่ต้องปรับคือ ตรวจสอบว่าการสื่อสารที่ใช้มีความชัดเจนหรือเข้าใจง่ายหรือไม่ การปรับเนื้อหาในการเสนอขายให้สั้น กระชับ และเน้นประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอย่างตรงไปตรงมาจะช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจรับข้อเสนอมากขึ้น
เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจด้วยเทคนิค Upsell และ Cross Selling
เทคนิค Upselling และ Cross Selling คืออีกหนึ่งสุดยอดเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้เป็นเท่าตัว และเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ด้วย โดยการใช้งานนั้นจำเป็นต้องมีความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า พร้อมกับการใช้ระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ความสนใจของลูกค้า รวมถึงการปรับปรุงกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาด้วย เพราะทั้งหมดนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณแข็งแรงพร้อมเผชิญกับการแข่งขันในกลุ่มธุรกิจสินค้าเดียวกันได้อย่างแน่นอน
สำหรับนักขายหรือเจ้าของธุรกิจที่อยากยกระดับให้กับทุกการขายของคุณ ระบบ CRM จาก SellStory คือเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มศักยภาพในการทำงาน การวางแผน วิเคราะห์และเลือกใช้กลยุทธ์ในงานขายได้เหมาะสมกับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น สามารถใช้งานได้ด้วยฟีเจอร์ที่ออกแบบมาให้เข้าถึงได้ง่ายไม่ซับซ้อน ที่สำคัญคือ ตอนนี้เรามีให้ทดลองใช้ได้ ฟรี!
