Chat Commerce คืออะไร?
Chat Commerce คือ การซื้อ-ขายสินค้าผ่านการแชทบนแพลตฟอร์ม ด้วยรูปแบบของการส่งข้อความกันระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ทำให้เกิดการโต้ตอบกันแบบเรียลไทม์และมีโอกาสที่จะปิดการขายได้จากการตอบแชทลูกค้าในครั้งเดียว ข้อดีอีกอย่างของ Chat Commerce คือช่วยสร้างความสนิทสนม ความไว้วางใจ รวมถึงการสร้างประสบการณ์ในการสนทนาที่ยอดเยี่ยมระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อได้อีกด้วย ปัจจุบันสามารถใช้งานแชท คอมเมิร์ซได้ทั้งบน Line, Facebook, Instagram และแพลตฟอร์มขายสินค้าอื่น ๆ ที่มีระบบแชท
หลักการทำงานของ Chat Commerce
การใช้งานแชทคอมเมิร์ซนั้นไม่ได้มีความซับซ้อนมากนัก เพราะออกแบบมาเพื่อใช้สนทนาผ่านข้อความระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายที่มีความเป็นส่วนตัวและปลอดภัย นอกจากนี้ยังใช้ส่งข้อความสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่าน Chat Commerce ได้ ทำให้เกิดความสะดวกสบายในการชำระเงินและตรวจสอบข้อมูลบนระบบแชท ส่วนจะสร้างยอดขาย หรือ Upselling ได้หรือไม่ก็ต้องขึ้นอยู่กับเทคนิคปิดการขายผ่านแชท หรือเคล็ดลับการขายของแต่ละคน
อ่านเพิ่มเติม : Upselling และ Cross Selling คืออะไร?
ข้อดีของ Chat Commerce
สำหรับคนที่ยังไม่รู้ว่า แชท คอมเมิร์ซ นั้นดีจริงไหม หรือควรจริงจังกับระบบนี้ในการขายดีหรือไม่ เพื่อให้ง่ายต่อการตัดสินใจ ลองมาดูข้อดีของ Chat Commerce กัน
- เพิ่มช่องทางการเข้าถึง : ด้วยการแชทสอบถามข้อมูลสินค้าและบริการที่ง่ายและสะดวก ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้าได้หลายช่องทางขึ้น
- ช่วยสร้างความได้เปรียบ : เมื่อสร้างช่องทางการเข้าถึงให้กับลูกค้าได้มากขึ้น โอกาสสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งก็มากขึ้นด้วย
- ช่วยสร้างโอกาสปิดการขาย : หากสร้างความประทับใจจากการสนทนาได้ โอกาสปิดการขายด้วยวิธีตอบแชทลูกค้าก็มีมากขึ้น เพราะเป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ที่โต้ตอบได้ทันทีทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการซื้อสินค้าหรือบริการ
- ช่วยเพิ่มยอดขาย : Chat Commerce ช่วยสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นได้ เพราะหลังจากแชทให้ลูกค้าตัดสินใจได้แล้ว สามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มหรือผ่านระบบแชทได้ทันที
- เพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ : แชทคอมเมิร์ซยังใช้สำหรับการนำเสนอสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นส่วนลดที่อัปเดตล่าสุดให้กับลูกค้าโดยตรงเพิ่มโอกาสตัดสินใจซื้อสินค้าซ้ำจากลูกค้าเก่าได้
5 เทคนิคปิดการขายผ่าน Chat Commerce
แม้ว่าระบบ Chat Commerce นั้นจะมีการใช้งานที่ง่ายและไม่ซับซ้อน แต่เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุดในการใช้ ระบบแชทเพื่อปิดการขาย ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการขายที่ช่วยสร้างโอกาสปิดการขายได้ง่ายขึ้น
1. สร้างความประทับใจแรก
การสร้างความประทับใจตั้งแต่บทสนทนาแรก ๆ เป็นเรื่องสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น เพราะเมื่อลูกค้ากดเริ่มบทสนทนาเข้ามา นั่นหมายความว่ากำลังต้องการข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ เพื่อให้เกิดความประทับใจควรตอบกลับให้เร็วที่สุดหรือมีการตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าผู้ขายรับรู้และพร้อมที่จะให้ข้อมูลกลับได้ทันที ทั้งนี้ควรใช้การตอบกลับด้วยภาษาที่สุภาพเป็นกันเอง เพื่อสร้างความสบายใจให้กับลูกค้าด้วย
2. ให้ข้อมูลที่ครบถ้วน
เมื่อต้องตอบแชทลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ควรนำเสนอข้อมูลสินค้าในด้านรายละเอียดการใช้งาน หรือบริการต่าง ๆ ที่ลูกค้าจะได้รับ หากลูกค้ามีความสนใจสินค้าสองแบบที่ใกล้เคียงกันควรมีการเปรียบเทียบให้เห็นทั้งด้านราคา ฟังก์ชันการใช้งาน ความคุ้มค่า ข้อดีและข้อจำกัดของสินค้า การนำเสนอข้อมูลแบบครบถ้วนจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีทางเลือกที่หลากหลายและเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ทั้งนี้ก็ควรใช้คำพูดที่สุภาพ นุ่มนวล เป็นกันเอง เพื่อสร้างความประทับใจให้มากที่สุด
3. ใช้คำถามที่นำไปสู่การตัดสินใจ
หลังจากที่ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนแล้ว หากว่ายังไม่มีการสั่งซื้อหรือตอบกลับในเชิงที่แสดงความสนใจมากขึ้นกว่าเดิม อาจลองใช้คำถามที่จะนำไปสู่การตัดสินใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้นอีก เช่น “ตอนนี้สินค้าเหลือในคลังไม่มากแล้ว ลูกค้าสนใจรับไว้สักชิ้นก่อนมั้ยคะ” หรือ “สินค้าชิ้นนี้กำลังจัดโปรโมชั่นและมีของแถมให้ด้วยนะคะ” การใช้คำถามเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้ามากขึ้น และเพิ่มโอกาสตัดสินใจสั่งซื้อได้ แต่ไม่ควรใช้คำพูดที่กดดันเกินไป หากลูกค้ายังไม่ตัดสินใจก็ไม่ควรตื้อเพราะอาจสร้างความรำคาญใจแทนได้
4. ปิดจบด้วยการสร้างความมั่นใจ
เมื่อมีการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการด้วย Chat Commerce ควรปิดการขายให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและประทับใจ ด้วยการสรุปรายการสินค้าทั้งหมดว่ามีรายการไหนบ้าง จำนวนกี่ชิ้น ยอดรวมที่ลูกค้าต้องชำระ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่ง นอกจากจะปิดการขายได้อย่างมั่นใจแล้ว ยังช่วยสร้างความสบายใจและป้องกันความผิดพลาดอีกด้วย
5. จดจำลูกค้าเพื่อเชื่อมต่อความสัมพันธ์
การหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้นเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำหรือสร้างลูกค้าประจำ ควรสร้างความประทับใจด้วยการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของผู้ขายให้มากที่สุด เช่น การจดจำชื่อของลูกค้าและสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปในครั้งก่อน โดยอาจใช้คำถามที่ว่า “สินค้าที่ซื้อไปเป็นอย่างไรบ้างคะ อยากให้เพิ่มเติมหรือปรับปรุงในส่วนไหนบ้างรึเปล่าคะ” แล้วเพิ่มเติมด้วยคำถามที่นำไปสู่การตัดสินใจอย่าง “ครั้งนี้คุณ…สนใจรับเป็นสินค้าตัวเดิมเลยมั้ยคะ หรืออยากให้ลองแนะนำรุ่นที่ใกล้เคียงเพิ่มเติมมั้ยคะ” นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้าได้ด้วยการ มอบส่วนลดพิเศษ ทำระบบสมาชิก หรือเพิ่มของแถมให้ได้เช่นกัน
เพิ่มประสิทธิภาพ Chat Commerce ด้วย “ระบบรวมแชท” บน Sales & CRM จาก SellStory
แม้ว่า Chat Commerce บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ จะช่วยสร้างโอกาสและเพิ่มยอดขายได้ก็ตาม แต่หากบริหารจัดการได้ไม่ดีก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะหลุดมือไปได้เหมือนกัน เพื่อช่วยให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจึงต้องใช้เครื่องมือเข้ามาช่วยเหลือ โดยเฉพาะระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่เป็นเครื่องมือช่วยบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดเพื่อนำมาช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ง่ายยิ่งขึ้น
โดยหนึ่งในฟีเจอร์ของระบบ CRM ของ SellStory คือฟีเจอร์ที่เรียกว่า “ระบบรวมแชท (Chat Center)” ซึ่งเป็นการยกระดับให้กับ Chat Commerce ด้วยการรวมแชทจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Line, Facebook Messenger, Instagram Direct Message มาไว้ในที่เดียว เพื่อให้ไม่พลาดทุกการทักแชทจากลูกค้าใหม่ ช่วยบริหารความสัมพันธ์ให้กับลูกค้าได้แบบไม่ต้องกลัวหลุด โดยฟีเจอร์ระบบรวมแชทนั้นมาพร้อมการใช้งานที่ครบครัน เช่น
- รวมแชทได้จากทุกแพลตฟอร์มลดปัญหาการตอบแชทช้า
- ตอบลูกค้าได้รวดเร็วทันใจด้วย Chatbot ไม่พลาดทุกคำถามจากลูกค้า
- ตอบแชทได้สะดวกและลดขั้นตอน ด้วยฟังก์ชันบันทึกคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย
- บันทึกข้อมูลลูกค้าเข้าระบบได้โดยไม่ต้องออกจากห้องแชท
- ค้นหาห้องแชทเดิมของลูกค้าได้ด้วยตัวกรองข้อมูล เพื่อไม่ให้พลาดทุกข้อมูล
การแข่งขันของตลาด E-Commerce นับวันยิ่งเข้มข้นขึ้นทุกวัน การสร้างความได้เปรียบจาก Chat Commerce จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ CRM จาก SellStory คืออีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้ทุกการขายเป็นเรื่องง่ายและไม่พลาดโอกาสได้ลูกค้าใหม่จาก Chat Commerce ด้วยฟีเจอร์ ระบบรวมแชท ที่ง่ายและเข้าถึงได้จากทุกแพลตฟอร์ม ใครที่กำลังมองหาตัวช่วยบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม หรือ สมัครใช้งานฟรี ได้เลยที่ SellStory
