ทำความเข้าใจ Customer Segmentation คืออะไร?
Customer Segmentation คือ การแบ่งฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่มีความหลากหลาย ให้ออกมาเป็นกลุ่มย่อยตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ สถานที่ และอายุ เพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่เราต้องการ และผลิตภัณฑ์ของเราตอบโจทย์กับใครมากกว่า จากนั้นจึงคิดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ เพื่อความแม่นยำในการปิดการขาย
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่นำไปใช้จริง เช่น การเปิดร้านอาหาร ลูกค้าที่มาเป็นครอบครัวใหญ่และมีเด็ก มักต้องการเก้าอี้เด็ก น้ำจิ้มเด็ก และของเล่นเด็ก ในขณะเดียวกัน ครอบครัวที่มีผู้สูงวัย มักต้องการรถเข็น และสั่งอาหารที่เคี้ยวง่าย ย่อยง่าย ดังนั้นการรู้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการอะไร จะทำให้เราสามารถเตรียมตัวให้บริการได้อย่างตรงจุดมากขึ้น จนเกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้า
ความสำคัญของการแบ่ง Customer Segmentation ในการทำธุรกิจ
การทำ Customer Segments สามารถนำข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ที่ถูกจัดเก็บผ่านระบบ CRM มาใช้งานได้ โดยทำการแบ่งกลุ่มตามลักษณะพื้นฐาน และเงื่อนไขเพิ่มเติมที่ธุรกิจต้องการทำให้สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์ โดยมีความสำคัญและส่งผลดีมากมาย ดังนี้
- ความคุ้มค่าของงบการตลาด: ทีมงานสามารถทำการตลาด โดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ ทำให้งบประมาณที่ใช้มีความคุ้มค่ามากที่สุด และเพิ่มโอกาสปิดการขายได้จริง
- ประสิทธิภาพการให้บริการ: เมื่อทำเรียนรู้พฤติกรรม ปัญหา ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าอย่างละเอียดแล้ว ก็จะสามารถส่งมอบและรับมือกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
- ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์: ธุรกิจสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ และช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: เมื่อเราเข้าใจลูกค้าได้อย่างละเอียด ก็ช่วยสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนการตลาด ผลิตภัณฑ์ การสื่อสารการตลาด และการให้บริการ
ตัวอย่างแบ่งกลุ่มลูกค้า ทำอย่างไรได้บ้าง?
การทำ Customer Segmentation ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามวิธีการแบ่งพื้นฐาน 4 ประเภท
1. แบ่งตามข้อมูลสถิติประชากร (Demographic)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ รายได้ การศึกษา และสถานภาพ เป็นวิธีการแบ่งที่ไม่ซับซ้อน นิยมใช้ในธุรกิจ E-Commerce หรือธุรกิจเสื้อผ้า โดยสามารถปรับแต่งหน้าเว็บไซต์ให้เหมาะกับลูกค้าได้ เช่น เสื้อผ้าผู้ชาย เสื้อผ้าผู้หญิง และเสื้อผ้าแบบ Unisex ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ยังสามารถนำมาวิเคราะห์เพิ่มเติม เพื่อใช้ในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจผ่านข้อความให้ลูกค้า
2. แบ่งตามข้อมูลเชิงภูมิศาสตร์ (Geographic)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสถานที่ เช่น ประเทศ จังหวัด และเขต ซึ่งภูมิประเทศที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ลูกค้ามีพฤติกรรมที่ต่างกันไปด้วย การทำ Customer Segmentation ประเภทนี้ มีประโยชน์อย่างมากสำหรับการทำโฆษณา ที่สามารถระบุสถานที่ในการยิงแอดได้ การที่ธุรกิจรู้ว่ากลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าอยู่ที่ไหน ก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการยิงแอดได้ดียิ่งขึ้น
3. แบ่งตามข้อมูลด้านจิตวิทยา (Psychological)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามทัศนคติ บุคลิกภาพ ไลฟ์สไตล์ ค่านิยม เป็นที่สิ่งที่ค่อนข้างซับซ้อน และต้องใช้เวลาในการเก็บข้อมูล ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้มักนิยมนำมาพัฒนา Algorithm เห็นได้บ่อยบน Streaming ที่แนะนำคอนเทนต์ที่เราสนใจมาให้บ่อย ๆ เพราะมีการเก็บข้อมูลจากคอนเทนต์ที่เคยดู หรือคอนเทนต์ที่กดไว้ดูภายหลัง
4. แบ่งตามข้อมูลด้านพฤติกรรมลูกค้า (Behavioral)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าผ่านการสังเกตพฤติกรรมในการใช้บริการ เช่น ชอบดูรีวิวก่อนสั่งซื้อ ชอบเปรียบเทียบราคาจากหลาย ๆ ที่ หรือลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อโดยดูจากโปรโมชัน สิ่งเหล่านี้ทีมงานสามารถนำมาปรับใช้กับวิธีนำเสนอผลิตภัณฑ์ ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมลูกค้าที่แตกต่างกัน
วิธีการนำ Customer Segmentation ไปใช้งาน
หลังจากทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม Customer Segmentation และเห็นตัวอย่างการนำไปใช้แล้ว ในหัวข้อนี้ จะมาแนะนำการใช้งานที่น่าสนใจเพิ่มเติม ดังนี้
- Personalized Marketing: การนำ Email Marketingมาใช้งาน ด้วยการสร้างโปรโมชันที่น่าสนใจกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม แล้วแจ้งให้ทราบผ่านทาง Email เพื่อกระตุ้นยอดขาย
- Pricing Strategy: ออกแบบแพ็กเกจบริการ หรือราคาสินค้า ที่เหมาะสมกับกำลังซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- Channel Optimization: เลือกลงโฆษณาหรือคอนเทนต์ตามช่องทางที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเลือกใช้งาน เช่น กลุ่มวัยรุ่นที่นิยมใช้ TikTok และกลุ่มวัยกลางคนที่นิยมเล่น Facebook
- Product Innovation: พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าเดิม เพื่อสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
SellStory ระบบ CRM & Sales Management ช่วยจัดเก็บข้อมูลสำคัญ
การทำ Customer Segmentation นอกจากจะต้องมีข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่สนใจแล้ว ยังต้องมีเครื่องมือที่สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบ ซึ่งระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory ได้คิดค้นขึ้นมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้ธุรกิจโดยเฉพาะ ด้วยฟีเจอร์พิเศษมากมาย ไม่ว่าจะเป็น
- ข้อมูลลูกค้า: ระบบ CRM ของเราสามารถบันทึกข้อมูลของลูกค้าได้อย่างละเอียด เพื่อให้ทีมงานสามารถกลับมาตรวจสอบข้อมูลได้ทุกครั้ง
- ระบบติดตามลูกค้า: การติดแฮชแท็กเพื่อระบุสถานะพิเศษของลูกค้า ง่ายต่อการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการทำงานของทีมขาย
- การจัดเก็บประวัติการซื้อ: ประวัติคำสั่งซื้อและประวัติการแชทจะถูกจัดเก็บไว้อย่างดี สามารถตรวจสอบย้อนหลัง เพื่อนำไปใช้ร่วมกับการวิเคราะห์หากลยุทธ์ใหม่ ๆ ได้เสมอ
- ระบบออกเอกสาร: เทมเพลตสำหรับออกเอกสารที่ปรับแต่งได้ เช่น ใบเสนอราคา ใบกำกับภาษี ใบแจ้งหนี้
อ่านบทความเพิ่มเติม: CRM คืออะไร? กุญแจสำคัญ ช่วยเพิ่มยอดขายและประโยชน์พาธุรกิจสู่การเติบโต
สรุป Customer Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อธุรกิจ
การทำ Customer Segmentation คือ สิ่งจำเป็นที่ทุกธุรกิจต้องทำ เพื่อให้ทุกกลยุทธ์ส่งตรงไปถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำมากที่สุด การเลือกใช้ SellStory ระบบ CRM & Sales Management ในการเก็บข้อมูล บริหารระบบการขาย ควบคู่กับการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า จะช่วยเสริมประสิทธิภาพของธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น
ทดลองใช้ SellStory ได้ตอนนี้ฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Segmentation
1. กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจำเป็นต้องมีเพียง 1 กลุ่มหรือไม่?
ไม่จำเป็น กลุ่มลูกค้าสามารถมีหลายกลุ่มได้ โดยธุรกิจสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่เปลี่ยนแพ็กเกจ โปรโมชัน และวิธีการนำเสนอ ให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
2. ธุรกิจขนาดเล็ก จำเป็นต้องทำ Segmentation ไหม?
จำเป็น เพราะธุรกิจขนาดเล็กหรือ SME มีงบประมาณที่จำกัด ทุกการลงทุนควรทำอย่างคุ้มค่า เพื่อผลตอบแทนที่ดี การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถทำการตลาดได้ตรงจุดมากขึ้น
3. ระบบ CRM ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างไร?
ช่วยในการจัดเก็บข้อมูลที่ลูกค้ากรอกเข้ามา และจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ ทีมงานสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการทำงาน และใส่ข้อมูลเพิ่มเติมเข้ามาได้
4. ควรอัปเดตกลุ่มลูกค้าบ่อยแค่ไหน
ทุก ๆ 6 เดือน แต่ไม่เกิน 1 ปี เพราะเทรนด์การบริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา