ทำความรู้จักกับ CRM คืออะไร?
การทำ CRM (Customer Relationship Management) หรือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ หนึ่งในกลยุทธ์ที่ธุรกิจนำเทคโนโลยีมาใช้ในการจัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อหาทางสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น โดยมีเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ที่ดี จนเกิดเป็นความพึงพอใจเมื่อได้รับบริการ เพิ่มความภักดีและโอกาสในกลับมาซื้อซ้ำ โดยสามารถอธิบายหลักการให้เข้าใจง่ายขึ้น สำหรับการทำ CRM ด้วยตัวอย่าง 4 ขั้นตอน
- Understand: ทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความชอบ ความต้องการ กำลังซื้อ ช่องทางการสั่งซื้อ และช่วงเวลาที่ซื้อ
- Personalize: นำเสนอโปรโมชันที่เหมาะสมกับพฤติกรรมที่ผ่านการวิเคราะห์แล้ว
- Retain: บริการหลังการขาย หรือการส่งข้อมูลสินค้าไปให้ลูกค้าเก่า เมื่อถึงเวลาที่ควรกลับมาซื้อซ้ำ โดยจะมีแจ้งเตือนจากระบบ CRM
- Efficiency: เมื่อมีเครื่องมือในการช่วยจัดระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยลดปริมาณงานของทีมขาย สามารถโฟกัสกับการปิดดีลได้ดีขึ้น
อ่านบทความเพิ่มเติม: 12 ประโยชน์ของระบบ CRM ยกระดับการบริการลูกค้า ช่วยพัฒนาองค์กร
ตัวอย่าง CRM ของบริษัทขนาดใหญ่ ใช้อย่างไรให้ได้ผล?
โดยปกติแล้วองค์กรขนาดใหญ่นิยมใช้ระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์รองรับอย่างครบครัน อย่างการเชื่อมโยงข้อมูลแบบ Omnichannel เพราะมีข้อมูลที่ต้องจัดเก็บ วิเคราะห์ และตรวจสอบจำนวนมาก ซึ่งฟีเจอร์เหล่านี้จะเข้ามาช่วยทุ่นแรงในการทำงาน วันนี้ SellStory ขอยกตัวอย่าง CRM จากบริษัทที่ทุกคนคุ้นเคยกันดี อย่าง Starbucks, Shopee และ AIS
1. Case Study ตัวอย่าง CRM จาก Starbucks
ระบบสะสมแต้ม Starbucks Rewards ถือเป็นตัวอย่าง CRM ที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ในการสร้าง Customer Loyalty ผ่านแอปพลิเคชัน Starbucks ด้วยการกำหนดเงื่อนไขหลายรูปแบบ เช่น แลกรับส่วนลด 200 บาท เมื่อซื้อสินค้า 500 บาท/ใบเสร็จ หรือ ระบบสะสมแต้มเพื่อแลกรับเครื่องดื่มฟรี ทำให้ลูกค้าตัดสินใจสมัครสมาชิกเพื่อใช้งานแอปพลิเคชัน
เมื่อมีการสมัครสมาชิก แน่นอนว่าต้องมีการกรอกข้อมูลส่วนตัวเพื่อสร้างแอคเคาท์ นอกจากข้อมูลเหล่านี้แล้ว สิ่งที่ Starbucks ได้ คือข้อมูลการสั่งซื้อเครื่องดื่มและสินค้าภายในร้านที่ละเอียดกว่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นระยะเวลาที่สั่ง, Topping ที่ได้รับความนิยม และเมนูพิเศษที่ได้รับการตอบรับที่ดี เมื่อสั่งซื้อสำเร็จก็จะได้รับดาวหรือแต้มสะสม ซึ่งถือเป็นเคล็ดลับในการสร้าง Customer Retention ได้ดีในหลาย ๆ องค์กร
ข้อมูลทั้งหมด Starbucks สามารถนำไปปรับกับกลยุทธ์ในไตรมาสถัดไป เช่น การยกเลิกเมนูที่ขายไม่ดีออกไป แล้วคิดค้นเมนูพิเศษตามเทศกาลใหม่ ๆ หรือการนำเมนูเดิมที่มีผลตอบรับดี กลับมาวางขายใหม่ในทุก ๆ ปี ช่วยดึงความสนใจและทำให้ลูกค้าที่เคยประทับใจ ให้กลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง นอกจากนี้การติดตามยอดขายจากทุกช่องทาง ยังเป็นหัวใจหลักของการสต๊อกสินค้าในแต่ละสาขา ลดปัญหาสินค้าหมดจนเสียโอกาสในการขายได้อีกด้วย
2. Case Study ตัวอย่าง CRM จาก Shopee
ขอบคุณรูปภาพจาก https://shopee.co.th/blog
แพลตฟอร์ม Marketplace อันดับต้น ๆ ในไทย มีระบบแบ่งระดับสมาชิกตามยอดค่าใช้จ่าย (Tier) ซึ่งแต่ละระดับจะได้สิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน เช่น คูปองส่วนลด และสิทธิ์แลกซื้อสินค้าในราคาพิเศษ นอกจากนี้ยังมีการแจ้งเตือนใช้คูปอง และเตือนเกี่ยวกับโปรโมชันพิเศษ ของสินค้าที่เพิ่มลงในตะกร้า เพื่อกระตุ้นยอดขายอย่างสม่ำเสมอ
3. Case Study ตัวอย่าง CRM จาก AIS
ค่ายโทรศัพท์อย่าง AIS มีการใช้งานแอปพลิเคชัน MY AIS สำหรับเก็บและแสดงข้อมูลการใช้งาน โดยพนักงานจะทำการติดต่อมาเสนอแพ็กเกจพิเศษ ซึ่งทำการคำนวณตามปริมาณการใช้งานโดยเฉลี่ย รวมถึงการออกโปรโมชันเสริมเกี่ยวกับสตรีมมิงมากมาย ซึ่งสามารถตัดยอดรวมกับค่าโทรศัพท์ได้ทันที โดยไม่ต้องใช้วิธีการที่ซับซ้อน
เปรียบเทียบการใช้งาน CRM ในแต่ละประเภทธุรกิจ
จากตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่าง ๆ มีลักษณะการทำที่ต่างกันตามประเภทธุรกิจ เพื่อให้เห็นภาพชัดเจน ในหัวข้อนี้จะจำแนกวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ตามประเภทธุรกิจที่พบบ่อย ตัวอย่างเช่น
- ธุรกิจค้าปลีก (Retail): เน้นการสะสมแต้ม การให้คูปองส่วนลด และการส่งข่าวสารสินค้าใหม่ที่ตรงกับรสนิยมเดิมของลูกค้าเป็นหลัก
- ธุรกิจบริการ (Service/Hospitality): เน้นการจดจำรายละเอียดเฉพาะบุคคล เช่น โรงแรมที่จำได้ว่าลูกค้าชอบหมอนแบบไหน หรือร้านอาหารที่จำวันเกิดของสมาชิกได้เพื่อมอบเค้กเซอร์ไพรส์
- ธุรกิจการเงิน (Finance/Banking): เน้นความปลอดภัยและการส่งมอบคำแนะนำทางการเงิน ที่ตรงกับช่วงวัยและสถานะทางการเงินของลูกค้าแต่ละราย
- ธุรกิจ B2B (Business to Business): เน้นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระยะยาว การติดตามความคืบหน้าของโครงการ และการบันทึกประวัติการพูดคุยเพื่อให้การส่งต่องานระหว่างทีมขายราบรื่นที่สุด
ธุรกิจ SME ควรเลือก CRM แบบไหนให้เหมาะสม
การตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่าง ๆ จะเห็นได้ว่ามีสไตล์การจัดการที่แตกต่างกัน แต่มีวัตถุประสงค์หลักที่เหมือนกัน คือการจัดการข้อมูลที่กระจัดกระจาย นำมาจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ เพื่อใช้งานได้อย่างรวดเร็ว จึงต้องเลือกใช้ระบบ CRM จาก SellStoryที่มีฟีเจอร์ครอบคลุมการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น
- ระบบรวมแชท: รวมแชทจากทุกช่องทางมาไว้ที่เดียว โดยให้ Chatbot ช่วยคัดกรองลีดและตอบคำถามเบื้องต้น
- การเชื่อมต่อข้อมูล: เมื่อลูกค้าทักแชท แอดมินสามารถดูประวัติการซื้อและข้อมูลที่บันทึกไว้ได้ทันที ไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแอดมินหรือทีมขาย ข้อมูลเหล่านี้ก็ยังคงอยู่
- Sales Dashboard:สรุปยอดขายและประสิทธิภาพของพนักงานขายออกมาเป็นกราฟที่ดูง่าย ช่วยให้เจ้าของธุรกิจวางแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องนั่งเดาจากความรู้สึก
- ระบบ Tracking: สามารถสร้าง Task งาน ระบุผู้รับผิดชอบ และใส่สถานะของการดำเนินงาน เพื่อให้ทุกฝ่ายรับรู้ตรงกัน
สรุป การเลือกใช้ CRM
จากตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่าง ๆ แสดงให้เห็นว่า ข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจัยหลักในการกำหนดกลยุทธ์ การมีระบบ CRM ที่ดี จะเข้ามาช่วยจัดระเบียบและทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัทระดับโลก หรือ SME ที่เพิ่งเริ่มต้น ก็สามารถเริ่มต้นจากการใช้ข้อมูลเหล่านี้ สร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจได้
ไว้ใจให้ ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStoryช่วยบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เพื่อความมั่นคงในระยะยาว
ทดลองใช้ SellStory ฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ การเลือกใช้ระบบ CRM
1. ธุรกิจที่มีพนักงานคนเดียวจำเป็นต้องมี CRM ไหม ?
จำเป็น เพราะการจัดการข้อมูลทั้งหมดไม่สามารถทำเพียงคนเดียวได้ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถรองรับการขยายตัวของธุรกิจ และจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ทันที ถือเป็นการลงทุนที่สามารถใช้งานได้ในระยะยาว
2. SellStory จะช่วยลดจำนวนแอดมินได้จริงไหม?
จริง เพราะจะช่วยรวมแชทจากทุกแพลตฟอร์มมาไว้ที่เดียว และมี Chatbot ในการตอบคำถามเบื้องต้น ก่อนส่งต่อให้พนักงานอีกที ช่วยลดภาระงานและจำนวนพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. หากต้องการทำ CRM แบบ Starbucks ควรเริ่มต้นอย่างไร?
เริ่มต้นแบบง่าย ๆ ผ่านการนำข้อมูลวันเกิดของลูกค้ามาใช้งาน โดยอาจส่งเป็นข้อความสุขสันต์วันเกิด หรือคูปองพิเศษในเดือนเกิด เพื่อสร้างความประทับใจและกระตุ้นยอดขาย