Customer Pain Point คืออะไร? เข้าใจปัญหา ช่วยแก้ไขลูกค้าให้ตรงจุด

Customer Pain Point คืออะไร?

Customer Pain Pointคือปัญหาของลูกค้าที่สามารถแปลความหมายเป็นได้ทั้งความไม่สะดวก ความกังวล หรืออุปสรรคที่กำลังเผชิญ โดยปัญหานั้นต้องส่งผลต่อพฤติกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตัดสินใจและกำลังต้องการหาทางออก เช่น คุณสมบัติของสินค้า ราคา เวลาในการจัดส่ง หรือรับบริการ ขั้นตอนการใช้งาน รวมไปถึงการบริการหลังการขาย อีกด้วย

สิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจคือ Customer Pain Point ของลูกค้า ไม่ได้มีเหมือนกันทุกคนเพราะแม้จะเป็นสินค้าเดียวกันแต่ปัญหาของลูกค้าอาจมีต่างกันได้ ดังนั้น หากธุรกิจสามารถเข้าใจและนำเสนอทางแก้ไขเฉพาะบุคคลได้ตรงจุด ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและไม่ได้แค่พยายามขายสินค้าเพียงอย่างเดียว

ประเภทของ Customer Pain Point ที่พบบ่อย

โดยทั่วไป Customer Pain Point สามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลักที่พบได้ในหลายธุรกิจและอุตสาหกรรม ดังนี้

1. Financial Pain Point (ปัญหาด้านราคา/ต้นทุน)

ปัญหาของลูกค้าที่รู้สึกว่าสินค้า หรือบริการมีราคาสูงเกินไปเมื่อเทียบกับงบประมาณ หรือยังไม่เห็นความคุ้มค่ากับจำนวนเงินที่ต้องจ่ายได้อย่างชัดเจน โดยตัวอย่างธุรกิจที่มักมี Customer Pain Pointประเภทนี้ เช่น

• ร้านขายอุปกรณ์ไฟฟ้าที่ไม่ได้ชูจุดขายเรื่องการประหยัดพลังงาน ลูกค้าจะรู้สึกว่าจ่ายเงินซื้อไปแล้วอาจต้องเสียค่าไฟแพงขึ้น ไม่คุ้มค่าในระยะยาว
• ร้านค้าออนไลน์ที่ไม่ได้ระบุเรื่องค่าขนส่ง ลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกลอาจรู้สึกว่าต้องเสียค่าส่งแพง
• บริษัททัวร์ที่ลงขายแพ็กเกจการเดินทางในราคาสุดคุ้ม แต่ไม่มีการลงรายละเอียดสถานที่ท่องเที่ยวและร้านอาหารให้ทราบ อาจทำให้ลูกค้าไม่ได้รับรู้ถึงความคุ้มค่าและมองหาผู้ให้บริการเจ้าอื่นแทน

หากธุรกิจเข้าใจปัญหาของลูกค้าในจุดนี้ ควรมีการสื่อสารเรื่องความคุ้มค่า ผลลัพธ์ระยะยาว หรือแพ็กเกจที่เหมาะสม เพื่อคลายความกังวลให้กับลูกค้า

2. Productivity Pain Point (ปัญหาด้านเวลา/ประสิทธิภาพ)

สำหรับ Customer Pain Point ในด้านนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะรู้สึกว่าการใช้สินค้า หรือบริการเป็นเรื่องที่เสียเวลาเพราะมีขั้นตอนการใช้งานยุ่งยากเกินไป ซึ่งส่วนใหญ่มักต้องการความสะดวก รวดเร็ว และให้ผลลัพธ์ในการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยตัวอย่าง Pain Point ในเรื่องนี้ เช่น

• แอปพลิเคชันที่มีขั้นตอนสมัครสมาชิกซับซ้อน ต้องรอการตอบกลับหรือต้องใช้เวลายืนยันหลายครั้ง อาจทำให้ผู้ใช้รู้สึกเสียเวลานานเกินกว่าจะเข้าถึงการใช้งานได้
• ระบบ CRM ที่ใช้งานยาก ต้องเรียนรู้นาน และยังต้องเสียเวลาในการจัดการเอกสารสำคัญในงานขายด้วยตัวเองหลายขั้นตอน ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเสียเงินแล้วไม่ช่วยเรื่องประสิทธิภาพในการทำงาน

ปัญหาของลูกค้าด้านนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจและหาโซลูชันที่ช่วยลดขั้นตอนได้ เพื่อให้ใช้งานง่าย และตอบสนองต่อการใช้งานได้รวดเร็ว ที่สำคัญคือมีระบบที่ช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับความสะดวกสบายให้มากที่สุด

หมดปัญหาเรื่องการจัดการข้อมูลลูกค้า ไม่ต้องปวดหัวกับการปรับแต่งที่ยุ่งยาก หรือข้อจำกัดในการออกใบเสนอราคา ด้วยระบบ CRM & Sales Management ที่มาพร้อมฟีเจอร์ช่วยงานขายมากมาย ช่วยเปลี่ยนความยุ่งยากในงานขาย ให้กลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่SellStory

3. Process Pain Point (ปัญหาด้านกระบวนการ)

ปัญหาของลูกค้าในด้านนี้ เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอน หรือโครงสร้างการให้บริการ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่ายุ่งยาก ซับซ้อน และเข้าถึงการสั่งซื้อสินค้า หรือบริการได้สะดวก โดยตัวอย่าง Pain Point ในเรื่องนี้ เช่น

• ขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยาก ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ ๆ หลายครั้ง หรือกดรหัสยืนยันหลายรอบ
• หน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันเข้าใจยาก ต้องกดใช้งานหลายหน้าเพื่อเข้าถึงการสั่งซื้อหรือจองรับบริการ

เพื่อลดปัญหาในด้านนี้ควรออกแบบกระบวนการให้เรียบง่าย และสามารถดูเข้าใจได้ทันทีเพื่อลดความสับสน และประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน

4. Support Pain Point (ปัญหาด้านการบริการ)

Customer Pain Point ในด้านนี้มักเกิดระหว่างที่ลูกค้าต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า หรือบริการแล้วไม่ได้รับคำตอบในเวลาที่รวดเร็ว ปัญหานี้อาจทำให้ความน่าเชื่อถือที่มีต่อแบรนด์ลดลงและลูกอาจเปลี่ยนไปพิจารณาผู้ให้บริการเจ้าอื่นที่ตอบคำถามได้รวดเร็วกว่า ตัวอย่าง Pain Point ในด้านนี้ เช่น

• ไม่มีช่องทางติดต่อที่สะดวก ติดต่อตามเบอร์ที่ให้ไว้แล้วไม่มีผู้รับสาย หรือไม่มีการตอบกลับอีเมล
• ติดต่อผ่านช่องทางแชทแล้ว ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับหลายชั่วโมง หรือบางกรณีหลายวัน
• แก้ปัญหาแล้วไม่มีการติดตามความพึงพอใจ หรือลูกค้าแจ้งปัญหาแล้วไม่มีการติดต่อกลับ

การให้บริการที่รวดเร็ว มีระบบติดตามผล ตอบกลับรวดเร็ว หรือมีระบบChatbot ช่วยตอบกลับ จะช่วยลดการเกิดปัญหาได้

ทำไมการเข้าใจ Customer Pain Point ถึงช่วยเพิ่มยอดขาย?

ปัจจุบันการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไม่ได้เกิดจากการเห็นฟีเจอร์ที่น่าสนใจ หรือดีไซน์ที่โดดเด่นเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการที่ลูกค้าเชื่อว่าสินค้านั้นตอบโจทย์และสามารถแก้ปัญหาได้จริง

เมื่อธุรกิจเข้าใจว่า Customer Pain Point คืออะไร และสามารถสื่อสารออกไปได้ว่าเราจะช่วยคุณแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร การขายจะเปลี่ยนจากการโน้มน้าวเป็นการเสนอทางออก เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าได้มากขึ้น ดังนั้น การสื่อสารที่โดนใจจึงมีพลังมากกว่าการขายตรง เพราะลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจ มากกว่ารู้สึกกดดันที่ต้องตัดสินใจทันที

วิธีค้นหา Customer Pain Point อย่างมีประสิทธิภาพ

การเข้าใจปัญหาของลูกค้าไม่ควรเกิดขึ้นจากการคาดเดา แต่ควรอาศัยข้อมูลและการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ เพื่อให้รู้ว่า Customer Pain Point คืออะไรแล้วควรจะแก้ปัญหาอย่างไร

1. สำรวจความคิดเห็นลูกค้า

การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า เช่น อ่านรีวิวสินค้า ดูคอมเมนต์ในโซเชียลมีเดีย หรือทำแบบสอบถามหลังการซื้อ เพื่อเป็นการจัดเก็บCustomer Feedbackมาวิเคราะห์ต่อ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทราบปัญหาของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

2. วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า

การสำรวจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นอีกวิธีที่ช่วยให้รู้ถึง Customer Pain Point ได้ เช่น ดูข้อมูลการซื้อซ้ำ วิเคราะห์หน้าที่ลูกค้าส่วนใหญ่ออกจากเว็บไซต์ รวมถึงการดูระยะเวลาที่ใช้งานในแต่ละขั้นตอน ข้อมูลจากพฤติกรรมจะช่วยให้เห็น Pain Point ในเชิงลึก ซึ่งเป็นปัญหาที่ลูกค้าอาจไม่ได้พูด หรือรีวิวออกมาให้เห็น

3. สอบถามทีมขายและทีมบริการลูกค้า

บางครั้งปัญหาของลูกค้าอาจเกิดขึ้นจากคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยซึ่งมักจะเป็นปัญหาที่พบซ้ำ ๆ และอาจเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ลูกค้าไม่ยอมจ่าย ซึ่งข้อมูลส่วนนี้สามารถหาได้จากการสอบถามทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้า รวมถึงการมีระบบจัดการแชทที่ดี ที่สามารถรวบรวมข้อความจากทุกแพลตฟอร์มมาไว้ในระบบเดียว ทำให้ค้นหาและติดตามปัญหาได้ง่าย

4. ศึกษาคู่แข่งในตลาด

นอกจากการสำรวจปัญหาของลูกค้าจากระบบหลังบ้านแล้ว การอ่านรีวิวคู่แข่ง เป็นอีกวิธีที่สามารถนำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ว่ามี Pain Point ใดบ้างที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งการเข้าใจช่องว่างในตลาดจะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาแนวทางที่แตกต่างและตรงจุดกว่าเดิม

ตัวอย่างการนำ Customer Pain Point ไปปรับใช้กับธุรกิจ

การนำ Customer Pain Point ไปปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจ ไม่ได้จำกัดว่าต้องใช้กับธุรกิจใดเท่านั้นเพราะการรู้ปัญหาของลูกค้าแล้วนำมาใช้พัฒนาสินค้าหรือบริการสามารถทำได้ในหลายธุรกิจ ดังนี้

ตัวอย่างธุรกิจ E-Commerce

ปัญหาของลูกค้าส่วนใหญ่มักกังวลเรื่องความน่าเชื่อถือและการจัดส่ง วิธีแก้ไขคือต้องมีรีวิวของผู้ที่เคยสั่งซื้อ มีระบบที่ช่วยแสดงสถานะจัดส่งแบบเรียลไทม์ และตอบแชทรวดเร็วเพื่อลดความกังวลให้กับผู้ที่สั่งซื้อสินค้าหรือกำลังตัดสินใจ

แนะนำบทความ เกี่ยวกับ Chat Commerce คืออะไร? รู้จักการขายผ่านแชทที่ช่วยเพิ่มยอดขายในยุคออนไลน์

ตัวอย่างธุรกิจ B2B

ธุรกิจ B2B ส่วนใหญ่ Customer Pain Point คือ ลูกค้ากังวลเรื่องความคุ้มค่าและผลลัพธ์ในระยะยาว วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม เช่น การนำเสนอเคสตัวอย่าง ผลลัพธ์ที่วัดได้ และข้อมูล ROI ชัดเจน เพื่อแก้ปัญหาในด้านการตัดสินใจเชิงธุรกิจให้กับลูกค้า

ตัวอย่างธุรกิจบริการ

ปัญหาของลูกค้าในธุรกิจบริการส่วนใหญ่กังวลเรื่องการติดต่อยาก หรือการสอบถามข้อมูลแล้วต้องรอคอยการตอบกลับนาน การแก้ไขสำหรับธุรกิจกลุ่มนี้คือเพิ่มช่องทางติดต่อ และควรมีระบบรวมแชทไว้ในระบบเดียว เพื่อให้แอดมิน หรือฝ่ายขายสามารถติดตามและตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็ว ลดความกังวลและเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า

SellStory ระบบ CRM & Sales Management ช่วยจัดการ Customer Pain Point ได้อย่างไร?

การเข้าใจ Pain Point เป็นเพียงจุดเริ่มต้นในการแก้ปัญหา แต่การจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบคือสิ่งที่ทำให้ปัญหาพร้อมเข้าสู่กระบวนการแก้ไขได้จริง ซึ่ง SellStory ระบบ CRM & Sales Managementคือเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น ด้วยฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การใช้งานเหล่านี้

• ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า:บริหารข้อมูลลูกค้า แยกประเภท Lead บันทึกข้อมูลและจัดเก็บพฤติกรรมลูกค้า
• ระบบรวมแชท:ระบบรวมแชทช่วยจัดเก็บประวัติการสนทนาจากทุกแพลตฟอร์ม สามารถตอบกลับได้บนช่องแชทเดียว ไม่พลาดทุกคำถาม หรือปัญหาของลูกค้า
• ระบบจัดการงานขาย:บันทึกและติดตามสถานะดีลที่เกิดขึ้นอย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดูสถานะและติดตามผลได้อย่างเป็นระบบ
• ระบบออกใบเสนอราคา:จัดการใบเสนอราคาผ่านเทมเพลตได้อย่างรวดเร็ว พร้อมส่งต่อให้ลูกค้าได้ทันที
• ระบบรายงานการขาย:ช่วยให้ทีมขายมองเห็นภาพรวมในงานขาย เพื่อนำมาประเมินประสิทธิภาพในทีมขาย และมองเห็นปัญหาของลูกค้าที่ส่งผลต่อยอดขายได้

ระบบ CRM & Sales Management ไม่ใช่เครื่องมือที่ช่วยจัดการงานขายเท่านั้น แต่ยังเป็นระบบที่ช่วยให้ฝ่ายขายมองเห็นปัญหา และเข้าใจ Customer Pain Point ได้อย่างแม่นยำ ดูรายละเอียดฟีเจอร์เพิ่มเติม

สรุป Customer Pain Point กุญแจสำคัญของการตลาดที่ตรงจุด

การเข้าใจ Customer Pain Point คือการเปลี่ยนมุมมองจากเราขายอะไร ไปเป็นลูกค้ากำลังเจอปัญหาอะไร ซึ่งธุรกิจที่ฟังเสียงของลูกค้าอย่างจริงจัง วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้อย่างเป็นระบบ และปรับกลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการได้จริง จะสามารถสร้างยอดขาย ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ระยะยาวได้อย่างมั่นคง

สำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยให้จัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และสามารถนำมาวิเคราะห์ Customer Pain Point ได้อย่างตรงจุด ขอแนะนำ SellStory ระบบ CRM & Sales Managementเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้า แก้ปัญหาได้รวดเร็ว และไม่พลาดโอกาสปิดการขาย รองรับการใช้งานทั้ง Desktop และ Application

ทดลองใช้ SellStory ฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 Line :@SellStory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ​ Customer Pain Point