การบริการลูกค้า คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไรสำหรับธุรกิจ
เทคนิคการบริการลูกค้า คือการดำเนินการใด ๆ ที่ช่วยสนับสนุน ประสานงาน อำนวยความสะดวก จัดการความต้องการ พร้อมให้คำแนะนำแก่ลูกค้า ทั้งก่อนและหลังของกระบวนการขาย ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจ และมอบความประทับใจให้กับลูกค้าในระยะยาว นอกจากการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้แล้ว ยังทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรออกมาดูดีในสายตาของหลาย ๆ คน
รวม 9 เทคนิคการบริการลูกค้า มีอะไรบ้าง?
เทคนิคการบริการลูกค้าที่ดี เพื่อให้ทีมขายและทีมบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า สามารถทำงานได้อย่างมืออาชีพ มาดูกันว่าขั้นตอนการบริการลูกค้าที่ดีต้องทำยังไง
1. การมี Service Mind
หัวใจสำคัญของการทำงาน คือ ความชอบและความสนใจ เช่นเดียวกันกับการบริการลูกค้า ไม่ใช่แค่การยิ้มแย้มหรือพูดจาสุภาพเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของทัศนคติและมุมมองในการทำงาน ที่พร้อมจะช่วยเหลือและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าจากใจจริง ซึ่งความจริงใจเหล่านี้จะแสดงออกผ่านการกระทำและคำพูด ถือเป็นด่านแรกที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจตั้งแต่แรกเจอ
แนะนำ บทความน่าสนใจ Customer Service คืออะไร? ยังสำคัญกับธุรกิจในยุคดิจิทัลหรือไม่
2. การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ
ความประทับใจที่พิเศษมักเกิดจากการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ดูไม่พิเศษ แต่มักถูกมองข้าม เช่น การเรียกชื่อลูกค้าอย่างถูกต้อง การสะกดชื่อลูกค้าถูก การจดจำวันสำคัญ หรือ รายละเอียดที่เคยพูดคุย/พบเจอกันในการใช้บริการครั้งก่อน สิ่งเหล่านี้เป็นเทคนิคการบริการลูกค้า ที่แสดงให้เห็นว่าเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเพิ่มยอดขาย หรือจำนวนเงินเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับตัวบุคคลอีกด้วย
การให้พนักงานจดจำรายละเอียดทั้งหมดของลูกค้าเป็นเรื่องยาก องค์กรควรมีการใช้เครื่องมือหรือระบบ CRM ที่ดี ในการจัดเก็บและจัดการข้อมูลสำคัญอย่างเป็นระบบ เพื่อให้พนักงานสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ ในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อปิดการขาย และส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน
3. การเริ่มรู้จักและทำความเข้าใจลูกค้า
เทคนิคการบริการลูกค้าที่ดี คือ การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นการนำข้อมูลติดต่อที่มี หรือการสนทนาเบื้องต้นมาวิเคราะห์ รวมไปถึงการสอบถาม หรือ Customer Feedback เพิ่มเติมอย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ชี้นำการขายมากเกินไป วิธีการนี้จะทำให้เราเลือกนำเสนอทางเลือก หรือแนวทางได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และสร้างความประทับใจจากการพูดคุยที่เป็นกันเอง ไม่ยัดเยียดการขายมากจนเกินไป
4. การมองหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าทักแชทเข้ามาสอบถามรายละเอียด และคุณสมบัติของสินค้า เพื่อนำไปตอบสนองหรือแก้ไขปัญหาบางอย่าง หน้าที่ของเราคือการรับฟังอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่การฟังเฉย ๆ แต่เป็นการฟังเพื่อเฟ้นหาความต้องการที่แท้จริง จากนั้นจึงนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม
วิธีนี้ช่วยเปลี่ยนวิธีการปิดการขายแบบเดิม ๆ จากการเสนอขายสินค้าที่ลูกค้าสอบถามหรือสนใจ เป็นการแนะนำสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างครอบคลุมมากกว่า
5. ความเชี่ยวชาญในสินค้าและบริการ
ความเชื่อมั่นของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ องค์กรควรมีการอบรมข้อมูลที่จำเป็นให้กับพนักงาน ก่อนที่จะเริ่มสนทนากับลูกค้า เพราะพนักงานที่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับ ข้อมูลสินค้า สรรพคุณ ความแตกต่าง การใช้งาน และข้อควรระวังได้ นอกจากจะมีข้อดีด้านความรวดเร็วแล้ว ยังเป็นวิธีสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย
6. การมีวิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
สำหรับกรณีการเกิดปัญหา หรือเหตุสุดวิสัย นอกจากการมีมาตรการรับมือที่เหมาะสมจากองค์กรแล้ว พนักงานที่ต้องเป็นฝ่ายสื่อสารและเผชิญหน้ากับลูกค้า ก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน การบริการลูกค้าที่ดีเมื่อเกิดปัญหา ควรเลือกใช้ทั้งภาษาพูดและภาษากายที่เหมาะสม ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ลงกว่าเดิม แต่ต้องมีความนอบน้อม แสดงให้เห็นว่าทีมพร้อมที่จะปรับปรุงและแก้ไข
7. การเลือกจังหวะปิดการขายที่เหมาะสม ในแต่ละบุคคล
เทคนิคการบริการลูกค้าและการปิดการขายที่ดี บางครั้งอาจขึ้นอยู่กับจังหวะเวลา การฝืนปิดการขายอย่างตรงไปตรงมา ในช่วงที่ลูกค้ายังไม่เข้าใจสินค้า หรือยังมีความลังเลอยู่ อาจสร้างความอึดอัดและบรรยากาศกระอักกระอ่วน
พนักงานควรเน้นการพูดคุยเพื่อสร้างความผ่อนคลาย และทำความเข้าใจตัวตนของลูกค้าอย่างละเอียดก่อน จากนั้นจึงมองหาช่วงเวลาที่เหมาะสม เช่น ลูกค้าเริ่มถามถึงโปรโมชัน วันเริ่มงาน บริการหลังการขาย และการติดตามผล หากเห็นสัญญาณเหล่านี้ สามารถเสนอปิดการขายได้ทันที
8. การสร้างความประทับใจเมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการ
การรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นการเพิ่มยอดขายโดยใช้ต้นทุนน้อยที่สุด ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ควรได้รับประสบการณ์ความประทับใจที่เทียบเท่า หรือเหนือกว่าครั้งก่อน เทคนิคการบริการลูกค้าในข้อนี้สามารถทำได้ ด้วยการดึงประวัติการสั่งซื้อเก่ามาอ้างอิง เช่น “ครั้งก่อนลูกค้าเลือกซื้อแพ็กเกจ 3 เดือน รอบนี้ทีมขอเสนอแพ็กเกจ 6 เดือนในราคาพิเศษ พร้อมของแถมสำหรับลูกค้าเก่า”
การเสนอขายลักษณะนี้ นอกจากจะเพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้าแล้ว ยังเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำในครั้งถัดไป จากบริการที่เอาใจใส่
9. การมีเครื่องมือที่ทันสมัย ช่วยจัดการข้อมูลการทำงาน
เพื่อการบริการลูกค้าที่ดี และช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดการให้กับทีม การเลือกใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ทันสมัย อย่างระบบ CRM ในการรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางการติดต่อ และวางแผนติดตามการทำงานของทีมขาย จะช่วยให้การทำงานมีความต่อเนื่อง รวดเร็ว สามารถตรวจสอบผลลัพธ์ได้ง่าย
เพื่อประสิทธิภาพสูงสุดในการเพิ่มยอดขาย และมัดใจลูกค้า สามารถอ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ หลักการสำคัญของ Sales Management ที่ต้องรู้ เพื่อบรรลุเป้าหมายในการขาย ได้ที่บทความนี้
แนะนำระบบ CRM & Sales Management ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า จาก SellStory
เพื่อให้คุณสามารถนำเทคนิคการบริการลูกค้าทั้ง 9 ข้อ ไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ SellStory ได้พัฒนาซอฟต์แวร์บริหารงานขาย มาพร้อมกับระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ทุกธุรกิจ โดยเฉพาะทีมขายที่ต้องการจัดการกับข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory มีฟีเจอร์ที่โดดเด่น ดังนี้
- ระบบรวมแชท: การจัดการแชทจากทุกช่องทาง เช่น Line, Facebook, Instagram มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว สามารถดูประวัติการคุย เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการเสนอขาย
- การจัดเก็บรวบรวมข้อมูล: รวบรวมข้อมูลสำคัญเอาไว้อย่างเป็นระบบ ตรวจสอบง่าย ส่งต่องานได้อย่างครบถ้วน
- Sales Pipeline: ระบบติดตามสถานะของการขาย ระบุชื่อพนักงานที่รับผิดชอบ เปลี่ยนสถานะของการทำงาน ลดปัญหางานตกหล่น
- ระบบออกเอกสาร: เทมเพลตสำหรับออกใบเสนอราคา ใบแจ้งหนี้ และใบกำกับภาษี ปรับแต่งได้ตามความเหมาะสม พร้อมส่งให้ลูกค้าได้ทันที
- Dashboard รายงานผล: Dashboard ยอดขาย สรุปผลการทำงาน เช่น จำนวนลูกค้าใหม่ ยอดขายที่ทำได้ ยอดที่ปิดการขายสำเร็จ และผลการดำเนินงานของแต่ละทีม เป็นต้น
สรุป การบริการลูกค้าอย่างจริงใจ เป็นหัวใจของการทำธุรกิจ
การมีเทคนิค หรือขั้นตอนการบริการลูกค้าที่ดี ควบคู่กับระบบ CRM ที่สามารถติดตามการทำงาน และจัดเก็บข้อมูลสำคัญอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้สามารถบริหารการขายและความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น ธุรกิจสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ไปพร้อม ๆ กับการรักษาฐานลูกค้าเก่าได้อย่างอยู่หมัด ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory ออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนเรื่องยากให้กลายเป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าคุณจะเป็นใครก็ใช้งานได้
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ แนวทางการบริการลูกค้า
1. การตอบแชทลูกค้า ควรตอบภายในกี่นาที?
โดยปกติลูกค้ามักคาดหวังการตอบกลับภายใน 5 นาที หากช้ากว่านี้อาจเสียโอกาสในการปิดการขายได้
2. เราสามารถวัดผลความสำเร็จจากการบริการลูกค้าได้อย่างไร?
สามารถทำได้หลายวิธี เช่น การใช้แบบประเมินความพึงพอใจ, การสอบถาม Feedback โดยตรง, อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ โดยสามารถตรวจสอบได้ผ่านระบบ CRM
3. ระบบ CRM จาก SellStory ช่วยลดต้นทุนให้ธุรกิจได้อย่างไร?
ช่วยลดต้นทุนแฝงและค่าเสียโอกาสจากข้อมูลที่ตกกล่น ผิดพลาด และลดเวลาการทำงานของแอดมิน ทำให้พนักงาน 1 คน สามารถดูแลลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น