7 ขั้นตอนในกระบวนการขาย เทคนิคปิดยอดขายฉบับย่อยง่าย ใช้ได้จริง!

7 ขั้นตอนในกระบวนการขาย พร้อมเทคนิคให้ปิดการขายได้จริง

หลังจากรู้ปัญหายอดฮิตที่เกิดจากการขาดกระบวนการขายที่ดีกันไปแล้ว เรามีเทคนิคที่จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ง่าย ๆ ด้วย 7 ขั้นตอนในกระบวนการขาย ที่ทั้งนักขายมือใหม่และมือโปรนำไปปรับใช้ได้แน่นอน

1. การหาลูกค้า (Prospecting)

ขั้นตอนแรกเปรียบเหมือนการมองหากลุ่มลูกค้าของเรา โดยที่จะต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าในฝันของเราคือใคร อยู่ที่ไหน แล้วเราเจอพวกเขาได้อย่างไร เพราะ Prospecting เป็นการหาลูกค้าใหม่ที่เราไม่เคยรู้จักมาก่อน เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การขายที่เรียกว่า Outbound Sales ที่ทำให้ประหยัดเวลาและทรัพยากรไปได้มากเลยทีเดียว เนื่องจากโฟกัสไปที่ลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูง ไม่ต้องเสียเวลาไปกับลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้เรานำเสนอสินค้าได้ตรงจุด เพิ่มโอกาสในการปิดการขายและสร้างยอดขายได้มากขึ้น หากเราเริ่มต้นขั้นตอนนี้ดี โอกาสในการปิดการขายสำเร็จก็มีสูงขึ้น

นอกจากนี้ การ Prospecting ยังช่วยให้ไม่ขาดแคลนโอกาสทางธุรกิจ เพราะจะมีว่าที่ลูกค้าใหม่เข้ามาใน Pipeline อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

อ่านเพิ่มเติม : Lead คืออะไร? Lead แบบไหนเป็น Potential Customer ของธุรกิจ?

2. เตรียมข้อมูลให้พร้อมก่อนพูดคุย (Pre-approach)

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า และศึกษาความต้องการ รวมถึงปัญหาของพวกเขาอย่างละเอียด จะยิ่งทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อนำเสนอสิ่งที่ตรงใจและสร้างความประทับใจ 

การเตรียมตัวที่ดี ช่วยให้เข้าใจความต้องการ ปัญหา และความท้าทายของลูกค้า เพื่อให้สามารถเสนอขายสินค้าได้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด และยังแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและความใส่ใจ สร้างความประทับใจแรกที่ดีให้กับลูกค้า โอกาสปิดการขายก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ข้อมูลอะไรบ้างที่ควรศึกษา

• ข้อมูลพื้นฐานบริษัท: ชื่อบริษัท, ประเภทอุตสาหกรรม, ขนาดบริษัท, ที่ตั้ง, เว็บไซต์ หรือ Social Media
• ธุรกิจและสินค้า/บริการ: สินค้า/บริการหลัก, กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย, คู่แข่ง และจุดแข็ง-จุดอ่อน
• ข้อมูลลูกค้า: ชื่อ-นามสกุล, ตำแหน่งงาน, หน้าที่ความรับผิดชอบ, ช่องทางการติดต่อ และความสนใจส่วนตัว (ถ้าหาได้)
• ความต้องการและปัญหา: ความท้าทายและปัญหาที่พบ, ความต้องการปรับปรุง/พัฒนา และเป้าหมายทางธุรกิจ
• ข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง: ข่าวสารล่าสุดของบริษัท, ผลงานที่ผ่านมา, โครงการที่กำลังดำเนินการ, เทคโนโลยีที่ใช้ อาจรวมไปถึงบุคคลที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจซื้อสินค้าของบริษัท เป็นต้น

3. มัดใจลูกค้าตั้งแต่แรกพบ (Approach)

First Impression สำคัญมาก! เพราะความประทับใจแรกที่ดี ทำให้ลูกค้าเชื่อใจและอยากคุยกับเราต่อ การที่ลูกค้าเปิดใจรับฟังสิ่งที่เราพูดมากขึ้น จะลดกำแพงระหว่างนักขายกับลูกค้า ส่งเสริมให้บรรยากาศเป็นกันเองและผ่อนคลาย

เทคนิคการสร้างความประทับใจแรกแบบง่าย ๆ

• แต่งกายสุภาพ สะอาด เหมาะสมกับสถานการณ์ ยิ้มแย้มแจ่มใส
• ฝึกใช้ภาษากายอย่างการสบตา ยิ้ม พยักหน้า แสดงความสนใจให้ดูเป็นธรรมชาติ ไม่แข็งทื่อ
• ตรงต่อเวลา โดยควรจะไปถึงก่อนเวลานัดเล็กน้อย เพื่อแสดงความเคารพต่อเวลาของลูกค้า ต้องวางแผนเผื่อเวลาเดินทาง และเหตุการณ์ไม่คาดฝัน
• ทักทายอย่างเป็นมิตรและให้เกียรติลูกค้า เตรียมบทสนทนาเปิดไว้แต่ปรับให้เข้ากับสถานการณ์จริง

4. การเสนอขายสินค้าที่เน้นคุณค่าและตอบโจทย์ (Presentation)

หลังจากได้พูดคุยกับลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือ เสนอขายสินค้า ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในกระบวนการขาย เพราะการเสนอขายสินค้าเป็นเวทีให้นักขายได้โชว์ของเพื่อดึงดูดใจลูกค้าด้วยการเน้นคุณค่าและปรับให้ตรงใจลูกค้าแต่ละราย โดยทำให้เห็นชัด ๆ ว่าสินค้าของเราสามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ ความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

การนำเสนอสินค้าได้อย่างมืออาชีพ จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าสินค้าของเราคืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และจะช่วยแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร ทั้งยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของเราได้ในที่สุด

เทคนิคการนำเสนอขายสินค้าให้โดนใจลูกค้า

และเพื่อให้การเสนอขายสินค้าเร่งเร้าให้ลูกค้าเกิดความต้องการจนตัดสินใจซื้อได้นั้น เรามีเทคนิคการนำเสนอขายสินค้าที่นักขายมือโปรนิยมใช้กัน 2 ประเภทหลัก ดังนี้

• เทคนิคการนำเสนอแบบเน้นคุณค่าจากการใช้สินค้า (Benefit Presentation)

การนำเสนอแบบนี้ จะเน้นไปที่ประโยชน์และคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อใช้สินค้า ทำได้ 2 ลักษณะด้วยกัน คือ 

• นำเสนอคุณค่าที่จับต้องได้และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เช่น ฟีเจอร์ใช้งานง่าย มีประสิทธิภาพ ราคาสมเหตุสมผล 
• คุณค่าที่จับต้องไม่ได้ แต่เน้นโน้มน้าวใจลูกค้าในเรื่องภาพลักษณ์ สถานะทางสังคม และความพึงพอใจทางใจที่จะได้รับเมื่อใช้สินค้าของเรา คุณค่าในลักษณะนี้ ไม่สามารถสร้างได้ภายในวันเดียว แต่จะถูกสร้างผ่านการทำการตลาดและการสร้างแบรนด์มาอย่างต่อเนื่อง

• เทคนิคการนำเสนอโทษหรือความเจ็บปวดของการไม่ใช้สินค้า (Penalty Presentation)

การนำเสนอแบบนี้ เน้นการชี้ให้เห็นปัญหา ความเสี่ยง หรือผลเสียที่อาจเกิดขึ้นถ้าไม่ใช้สินค้าของเรา เป็นการกระตุ้นความกลัวและความกังวลให้อยากหลีกเลี่ยงปัญหาอย่างเร่งด่วน และตัดสินใจซื้อในที่สุด

เลือกใช้การนำเสนอแบบไหนให้เหมาะกับสินค้าและลูกค้าดี?

หากอ่านมาถึงตรงนี้แล้วเกิดความสงสัยว่า แล้วแบบนี้การเสนอขายแบบไหนดีที่สุดกันแน่ คงตอบได้ว่า การเลือกประเภทการนำเสนอขายขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นประเภทของสินค้า/บริการ, กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย, จุดเด่นของสินค้า และสถานการณ์การขาย เช่น

• สินค้าที่มีจุดเด่นชัดเจน อาจเน้นที่คุณสมบัติและประโยชน์ที่จับต้องได้ ให้ลูกค้าเห็นภาพชัดเจน
• สินค้าที่คล้ายคลึงกับคู่แข่ง อาจเน้นไปที่การสร้างความแตกต่างด้วยภาพลักษณ์ของแบรนด์และประสบการณ์ลูกค้า
• สินค้าที่แก้ปัญหาเร่งด่วน อาจเน้นกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกกลัวพลาดโอกาส เพื่อเร่งการตัดสินใจซื้อ
• สินค้าใหม่ที่ลูกค้ายังไม่คุ้นเคย อาจเริ่มต้นด้วยการสร้างความเข้าใจในคุณค่าก่อน แล้วค่อยเสริมด้วยการกระตุ้นการตัดสินใจ

จะเห็นว่าในบางสถานการณ์ การผสมผสานเทคนิคทั้ง 2 ประเภทเข้าด้วยกัน อาจได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า เช่น เริ่มต้นด้วยการเน้นคุณค่า แล้วปิดท้ายด้วยการกระตุ้นความเร่งด่วน โดยอาศัยการสังเกตปฏิกิริยาของลูกค้า เพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การเสนอขายให้เหมาะสมกับสถานการณ์และลูกค้าแต่ละรายจะดีที่สุด

5. จัดการกับข้อโต้แย้ง พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส (Handling Objections)

การเสนอขายที่ดีเพียงอย่างเดียวคงไม่พอ การตอบคำถามหรือข้อโต้แย้งของลูกค้าเองก็สำคัญเช่นกัน ในขั้นตอนนี้อาจสร้างความกังวลให้นักขายมานักต่อนัก แต่ในความเป็นจริงแล้วเราสามารถรับมือได้ง่าย ๆ ด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ ตอบคำถามอย่างชัดเจน เพื่อใช้โอกาสนี้นำเสนอคุณค่าเพิ่มเติมและปิดการขาย

เทคนิคการรับมือข้อโต้แย้ง

• รับฟังอย่างตั้งใจ แล้วจับใจความเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร ใช้ท่าทาง สบตา พยักหน้า แสดงความสนใจ ใช้คำถามปลายเปิด
• แสดงความเห็นอกเห็นใจให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้มองข้ามข้อกังวลของเขา
• ถามคำถามเพิ่มเติม เพื่อให้เข้าใจข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างชัดเจน
• ตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมาและมั่นใจด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง โดยเตรียมคำตอบสำหรับข้อโต้แย้งที่พบบ่อยไว้ล่วงหน้า
• นำเสนอคุณค่าให้เด่นกว่าเดิม โดยอาจเล่าเรื่องลูกค้าคนอื่นที่เคยมีข้อโต้แย้งเดียวกัน แต่สุดท้ายก็ได้รับประโยชน์จากสินค้าของเรา

6. การปิดการขาย (Closing)

มาถึงขั้นตอนที่น่าตื่นเต้นที่สุดก็คือ การปิดการขาย นั่นเอง ในขั้นนี้นักขายจะต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการโดยอาศัยจังหวะสำคัญ เพื่อคว้าโอกาสเปลี่ยน Prospect ที่ตั้งใจดูแลมาอย่างดี ให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง ผ่านการอ่านสัญญาณของลูกค้า และเลือกเทคนิคการปิดการขายที่เหมาะสม

หลังจากทำตามขั้นตอนกระบวนการขายข้างต้น หากปิดการขายไม่สำเร็จ อาจเรียกได้ว่า ความพยายามที่ผ่านมาทั้งหมดนั้นสูญเปล่าไปเลยก็เป็นได้ เพราะการปิดการขายที่ดี นอกจากจะสร้างยอดขาย สร้างรายได้ และผลักดันธุรกิจให้เติบโตขึ้นแล้ว ยังเป็นตัววัดผลความสามารถของนักขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย

เทคนิคการปิดการขายยอดนิยมที่จะเปลี่ยน Prospect เป็นลูกค้าประจำ!

• Direct Close (ปิดการขายแบบตรงไปตรงมา): ใช้เมื่อลูกค้าแสดงความสนใจอย่างชัดเจน เป็นการถามปิดการขายแบบตรง ๆ ไม่อ้อมค้อม เช่น “จากที่เราคุยกันมาทั้งหมด คุณ [ชื่อลูกค้า] เห็นว่า [สินค้า] ของเราตอบโจทย์ความต้องการของคุณได้ดีเลยใช่ไหมคะ? ถ้าอย่างนั้น เพื่อไม่ให้เสียเวลา เรามาเริ่มขั้นตอนการสั่งซื้อกันเลยดีไหมคะ?”
• Summary Close (ปิดการขายแบบสรุป): สรุปประโยชน์และคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ เพื่อย้ำให้ลูกค้าเห็นภาพรวม และกระตุ้นการตัดสินใจ เช่น “จากที่เราคุยกัน [บริการ] ของเราจะช่วย [ประโยชน์ของบริการ] ให้ธุรกิจของคุณเติบโตไปได้อีกขั้น ถ้าคุณเห็นด้วยกับฉันว่า [บริการ] นี้ตอบโจทย์คุณได้ เรามาเริ่มขั้นตอนต่อไปกันเลยดีไหมคะ?”
• Assumptive Close (ปิดการขายแบบสมมติ): สมมติว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว และดำเนินการในขั้นตอนต่อไป เช่น “เพื่อเริ่มต้นใช้งาน [บริการ] ดิฉันขอทราบข้อมูลสำหรับเปิดบัญชีของคุณ [ชื่อลูกค้า] เลยนะคะ แล้วทีมงานของเราติดต่อกลับไปค่ะ หรือจะให้ดิฉันดำเนินการให้เลยไหมคะ?”
• Question Close (ปิดการขายแบบใช้คำถาม): ใช้คำถามเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจ หรือยืนยันการตัดสินใจ เช่น “ถ้า [สินค้า] ช่วยแก้ปัญหา [ปัญหาของลูกค้า] ได้จริง คุณคิดว่ามันคุ้มค่ากับการลงทุนไหมคะ?”
• Urgency Close (ปิดการขายแบบสร้างความเร่งด่วน): สร้างความรู้สึกเร่งด่วน เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น เช่น “ตอนนี้เรามีโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ที่สมัครภายในสิ้นเดือนนี้เท่านั้นด้วยนะคะ คุณ [ชื่อลูกค้า] สนใจรับสิทธิ์เลยไหมคะ?”
• Option Close (ปิดการขายแบบเสนอทางเลือก): เสนอทางเลือกให้ลูกค้าตัดสินใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีอำนาจในการควบคุม เช่น “[บริการ] ของเรามีให้เลือก 2 แบบ คือ Standard และ Premium ไม่ทราบว่าคุณ [ชื่อลูกค้า] สนใจแพ็กเกจไหนมากกว่ากันคะ?”
• Benefit Close (ปิดการขายแบบเน้นประโยชน์): ตอกย้ำประโยชน์สูงสุดที่ลูกค้าจะได้รับ เมื่อตัดสินใจซื้อ เช่น “เมื่อคุณเริ่มใช้ [บริการ] แล้ว คุณจะไม่ต้องปวดหัวอีกต่อไป แถมยังมีเวลาโฟกัสกับงานเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจอีกด้วย สนใจเริ่มต้นวันนี้เลยไหมคะ?”

7. การติดตามผลและบริการหลังการขาย มัดใจลูกค้าระยะยาว (Follow-up & After-sales Service)

หลายคนอาจคิดว่าการปิดการขายเป็นขั้นตอนสุดท้าย แต่ยังไม่ท้ายสุดซะทีเดียว เพราะงานจบแต่คนไม่จบ! นักขายมืออาชีพยังต้องติดตามผลและให้บริการหลังการขายกับลูกค้าต่อ เพื่อให้ได้ Feedback จากลูกค้ากลับมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น และเพื่อรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวและเปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นขาประจำที่พร้อมกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ เกิดเป็น Brand Loyalty ซึ่งเป็นโอกาสดีที่เราจะ Upsell และ Cross sell เพิ่มเติมได้ง่ายขึ้นด้วย 

ในขั้นตอนนี้ เราต้องดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความประทับใจ และมอบ Value เพิ่มเติม ให้เขาเห็นว่าตัดสินใจไม่ผิดที่เลือกเรา!

เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีหลังการขาย

• ติดตามผลลูกค้าแต่ละรายด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน เพื่อแสดงถึงความใส่ใจในรายละเอียด และความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
• ส่งจดหมายหรืออีเมลขอบคุณลูกค้าหลังการขาย แสดงความขอบคุณที่ลูกค้าไว้วางใจเลือกเรา
• โทรศัพท์หรืออีเมลสอบถามความพึงพอใจในการใช้งานสินค้า หลังจากลูกค้าใช้งานไปสักระยะ
• ส่งคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสินค้าให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น Tips & Tricks คู่มือการใช้งาน ข่าวสารอัปเดต
• มอบข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อแสดงความขอบคุณ และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
• ส่งคำอวยพรวันเกิดหรือวันครบรอบการเป็นลูกค้า แสดงความใส่ใจในโอกาสพิเศษของลูกค้า
• ขอ Feedback หรือรีวิวจากลูกค้า เกี่ยวกับสินค้าและประสบการณ์การใช้งาน