บริการหลังการขาย กุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

บริการหลังการขาย คืออะไร?

บริการหลังการขาย (After Sale Service)คือ การดูแลลูกค้าหลังจากที่มีการซื้อสินค้า หรือใช้บริการเรียบร้อยแล้ว โดยการดูแลที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่การสอบถามข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ครอบคลุมตั้งแต่การให้การรับประกัน การซ่อมบำรุง คอยให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

บริการหลังการขายยังเป็นส่วนหนึ่งของ Customer Service ที่หากดูแลได้ดี จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เกิดการบอกต่อ และนำไปสู่การซื้อซ้ำได้ในระยะยาว ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ได้ในระยะยาว 

บริการหลังการขาย สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?

บริการหลังการขายมีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ หลายคนอาจเข้าใจว่า  After Sale Service ที่ดีส่งผลดีต่อการซื้อซ้ำเพียงอย่างเดียว แต่ความจริงแล้วการดูแลลูกค้าหลังการขายยังมีความสำคัญต่อธุรกิจในด้านอื่นด้วย ดังนี้ 

• สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แบรนด์ :บริการหลังการขายที่ดีมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะให้รีวิวเชิงบวกซึ่งเป็นโอกาสที่จะสร้างภาพลักษณ์และเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แบรนด์ ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายขึ้น
• เกิดการบอกต่อ :ลูกค้าที่ได้รับการบริการหลังการขายที่ดีมีแนวโน้มที่จะบอกต่อ ซึ่งการชักชวนแบบปากต่อปากนั้นสามารถสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ได้โดยไม่ต้องเสียงบประมาณ หรือทรัพยากรมากเกินจำเป็น
• เกิดความภักดีในแบรนด์ : After Sale Service บริการหลังการขายที่ดี ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์กำลังให้ความสำคัญ และเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ เกิดความเป็น Customer Loyalty หรือความภักดีของลูกค้า ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้โดยมาก จะกลับมาใช้บริการ หรือซื้อซ้ำในอนาคตได้
• สร้างโอกาสในการขาย :บริการหลังการขายที่ดีอาจทำให้ลูกค้าสนใจสินค้าและบริการอื่น ๆ ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีในการ Upselling และ Cross-selling
• มีข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาคุณภาพ :การดูแลลูกค้าหลังการขายอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากการแจ้งปัญหา การสอบถามข้อมูล และคำแนะนำจากลูกค้า แบรนด์สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาคุณภาพสินค้าและการให้บริการได้ดีขึ้นได้

ประเภทของบริการหลังการขาย

สำหรับประเภทของบริการหลังการขายมีหลายรูปแบบ สามารถปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจได้ และมีได้มากกว่า 1 รูปแบบ ดังนี้

การรับประกันสินค้า

การดูแลลูกค้าที่เป็นรูปแบบพื้นฐานที่สุด เพราะเป็นการรับประกันคุณภาพสินค้าตามระยะเวลาที่กำหนด หากเกิดปัญหาจากการใช้งาน ลูกค้าสามารถนำสินค้ากลับมาซ่อมแซมหรือเปลี่ยนใหม่ได้ตามเงื่อนไข เป็นบริการที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้า

การช่วยเหลือด้านเทคนิคและบริการลูกค้า

การมีทีมงานที่พร้อมให้คำแนะนำและแก้ไขปัญหาด้านเทคนิคที่ลูกค้าอาจพบเจอได้อย่างรวดเร็ว จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งวิธีที่ช่วยให้ฝ่ายบริการรับรู้ปัญหาและช่วยเหลือด้านเทคนิคได้รวดเร็วคือการ Sales Toolsช่วยบริหารจัดการที่ดี

การติดตั้งและการฝึกอบรม

สินค้าบางประเภทจำเป็นต้องติดตั้งอย่างถูกวิธี และมีวิธีการใช้งานที่ต้องทำความเข้าใจ บริการหลังการขายที่ดีจึงต้องสามารถติดตั้งให้กับลูกค้าได้ถึงที่ พร้อมสอนวิธีการใช้งาน คำแนะนำและข้อควรระวัง เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพพร้อมประสบการณ์ที่ดีที่สุด

โปรแกรมสมาชิกและสิทธิพิเศษ

การมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าเก่า เช่น ส่วนลดพิเศษ ของขวัญในเดือนเกิด หรือการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล เป็นอีกหนึ่งวิธีในการรักษาความสัมพันธ์และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำในระยะยาว

จัดการข้อมูลลูกค้า พร้อมรักษาความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว ด้วยระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory ที่มีฟีเจอร์ช่วยงานขายแบบครบวงจร เพื่อให้คุณไม่พลาดทุกโอกาสในงานขาย ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่แพ็กเกจและราคา 

3 วิธียกระดับงานบริการหลังการขาย ด้วยระบบ CRM 

เพื่อให้งานบริการหลังการขายเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและให้ผลลัพธ์ที่ดี การนำเครื่องมือช่วยงานขายอย่างระบบ CRMเข้ามาบริหารและจัดการหลังบ้านจะช่วยยกระดับให้กับงานดูแลลูกค้าหลังการขายทำได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะ 3 วิธีต่อไปนี้ 

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมากอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก ระบบ CRM จะเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ เพื่อให้คุณสามารถติดตาม และติดต่อลูกค้าได้แบบไม่ต้องกลัวพลาด อย่างในฟีเจอร์เก็บข้อมูลลูกค้าของ SellStoryที่มาพร้อม Sales Dashboard ที่มาพร้อมกับระบบจัดการข้อมูลลูกค้าด้วยฟอร์มที่สามารถปรับแต่งได้เอง บันทึกและติด Hashtag เพื่อจัดกลุ่มแยกประเภทลูกค้าได้สะดวกช่วยให้งานบริการหลังการขายง่ายยิ่งขึ้น

การบันทึกทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้น ทำให้ฝ่ายดูแลลูกค้าหลังการขายสามารถนำข้อมูลมาใช้ได้สะดวก ช่วยให้ไม่พลาดทุกการช่วยเหลือและให้คำแนะนำลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุด

2. ตอบกลับได้รวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องคอยนาน

หัวใจสำคัญของ After Sale Service คือการตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็ว และสามารถให้คำแนะนำในเรื่องที่ลูกค้าอยากรู้ได้ทันที เพราะบางครั้งเมื่อลูกค้าเจอปัญหา สิ่งที่ตามมาคืออารมณ์และความไม่มั่นใจในผลิตภัณฑ์ หากสามารถตอบกลับพร้อมกับแนะแนวทางแก้ปัญหาได้เร็วจะช่วยเพิ่มความสบายใจและมั่นใจในสินค้าและบริการได้มากขึ้น 

SellStory ระบบ CRM & Sales Management มาพร้อม ฟีเจอร์รวมแชท (Chat Center) ที่รวบรวมข้อความจากทุกช่องทางของลูกค้าไว้บนหน้าจอเดียว ช่วยให้ฝ่ายดูแลหลังการขายสามารถตอบกลับได้สะดวก ลดความผิดพลาดจากการสลับหน้าจอจนข้อความตกหล่นได้ 

นอกจากนี้ยังมี ระบบ Ai Chatbot ช่วยตอบกลับได้อัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมงสามารถตอบกลับคำถามที่พบบ่อยได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคอยคำตอบ สร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน 

3. ติดตามและสอบถามความพึงพอใจ

การติดตามและสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า เป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจนำข้อมูลมาพัฒนาและแก้ปัญหาได้ตรงจุด การใช้งานฟีเจอร์จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ร่วมกับ ฟีเจอร์จัดการงานขายบน ระบบ CRM & Sales Management ของ SellStory จะช่วยให้ทีมขายและฝ่ายดูแลลูกค้าหลังการขายตรวจสอบจากประวัติการซื้อสินค้า เพื่อนำไปใช้สอบถามความพึงพอใจ พร้อมมอบโปรโมชันและสิทธิพิเศษได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้

สรุป บริการหลังการขาย เครื่องมือ ‘สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน’ ให้ธุรกิจ

บริการหลังการขาย ไม่ได้เป็นเพียงแค่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกต่อไป เพราะปัจจุบันการดูแลลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อได้ไม่รู้จบ 

การลงทุนกับเครื่องมืออย่าง SellStory ระบบ CRM & Sales Management จึงเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่ สร้างโอกาสเติบโตทางธุรกิจจากการซื้อซ้ำ พร้อมการบริหารจัดการงานขายที่สะดวก รวดเร็ว ด้วยฟีเจอร์จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ระบบจัดการงานขาย ระบบรวมแชท และระบบออกใบเสนอราคา ทั้งหมดนี้จะกลายเป็นเรื่องง่ายที่ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถจัดการได้เพียงปลายนิ้ว 

สำหรับท่านที่สนใจ สมัครทดลองใช้งานฟรี! ได้ทั้งบน Desktop Web Browser และ Mobile Application หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 095-371-7988 และแอดไลน์ @sellstory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ บริการหลังการขาย