Customer Feedback คืออะไร? มีส่วนช่วยพัฒนาและสร้างยอดขายให้องค์กรได้อย่างไร

Customer Feedback คืออะไร?

Customer Feedback คือการได้รับรีวิว หรือข้อมูลที่เกี่ยวกับการแสดงความคิดเห็น ต่อสินค้าและบริการของเรา ด้วยการประเมินจากลูกค้า หรือผู้บริโภค หลังจากการซื้อสินค้าหรือการให้บริการหลังการขาย โดยรูปแบบของ Customer Feedback นั้นอาจเป็นได้ทั้ง คอมเมนต์บนโซเชียล รีวิวออนไลน์ และการให้คะแนนหลังขายสินค้าผ่านรูปแบบTelesales

ดังนั้นฟีดแบคจากลูกค้าคือส่วนสำคัญที่สามารถนำมาวิเคราะห์และวางแผนการขายได้ตรงจุด เพื่อสร้างโอกาสปิดการขาย การกลับมาซื้อซ้ำในอนาคตได้

ประเภทของ Customer Feedback

ประเภทของCustomer Feedbackสามารถแบ่งได้ตามลักษณะการให้ข้อมูลและรีวิวจากลูกค้า โดยแบ่งได้ 3 ประเภท ดังนี้

1. Positive Feedback

ความคิดเห็นเชิงบวกที่บ่งบอกถึงความพึงพอใจ และเป็นข้อมูลที่ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าจุดแข็งด้านไหนควรรักษามาตรฐานเอาไว้ เพื่อสร้าง Customer Loyalty ที่ดี เช่น การให้บริการที่รวดเร็ว คุณภาพสินค้าที่คุ้มค่ากับราคา หรือการให้บริการของพนักงาน

2. Negative Feedback

ความคิดเห็นเชิงลบที่ชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดและส่วนที่ต้องปรับปรุงของแบรนด์ ซึ่งหากไม่รีบปรับเปลี่ยนแก้ไข อาจส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้ทันที แม้เป็นข้อมูลที่เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ต้องการรับรู้ แต่การเก็บรวบรวมข้อมูลจากCustomer Review ส่วนนี้มาวิเคราะห์จะช่วยให้แก้ปัญหาและพัฒนาได้ตรงจุด

3. Suggestion หรือ Recommendation

Customer Feedback ในส่วนนี้เป็นข้อมูลที่ลูกค้าแสดงความเห็น เพื่อให้แบรนด์เพิ่มเติม เช่น ฟีเจอร์ใหม่ การปรับขั้นตอนการให้บริการ หรือพัฒนาคุณภาพสินค้า เป็นข้อมูลเชิงสร้างสรรค์ที่สามารถต่อยอดให้เกิดนวัตกรรมหรือบริการใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์ได้

โดยเราสามารถปรับนำการ Feedback จากลูกค้า ผ่านทางทีม Customer Service เพื่อนำมาปรับใช้พัฒนาองค์กรของเราได้ และยังช่วยเรื่องของ Customer Retention ได้อีกด้วย

ทำไม Customer Feedback ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?

Customer Feedback มีความสำคัญต่อแบรนด์เป็นอย่างมาก เพราะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจได้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะด้านต่อไปนี้

• ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการจริงของลูกค้าและต้องปรับปรุงส่วนไหน เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
• สร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Retention เพราะลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการหรือข้อคิดเห็นที่เสนอไปมีความสำคัญ
• ลดการร้องเรียนและแก้ปัญหาที่เกิดซ้ำ ๆ เพราะแบรนด์สามารถแก้ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนได้ทันที
• สนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ เพราะคำแนะนำจากลูกค้าสามารถนำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือออกแคมเปญใหม่ได้
• Customer Feedback ช่วยชี้วัดประสบการณ์ที่ได้รับของลูกค้า ซึ่งทีมขายสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ เพื่อพัฒนาทักษะการขายเพิ่มเติมได้

ข้อดีของการได้รับฟีดแบคคือสิ่งที่บอกว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไร เพื่อส่งผลต่อภาพลักษณ์และยอดขายของแบรนด์โดยตรงเพราะหากรีบแก้ไขปัญหา และพัฒนาสินค้า หรือบริการให้ตรงกับความต้องการ ก็เป็นอีกวิธีเพิ่มยอดขายได้ ในระยะยาว

เทคนิคการวิธีเก็บ Customer Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ

การเก็บข้อมูล Customer Feedback นั้นสามารถทำได้หลายวิธี เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการนำข้อมูลไปวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้อย่างแม่นยำ สามารถทำได้ด้วย 5 วิธีต่อไปนี้

1. สอบถามลูกค้าโดยตรง

การสอบถามจากลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น จัดทำแบบฟอร์มออนไลน์ หรือ Customer Feedback Form ให้กับลูกค้าหลังซื้อสินค้าหรือเข้ารับบริการ การโทรติดตาม เพื่อให้คะแนนหลังการขาย หรือการสอบถามลูกค้าโดยตรงที่หน้าร้าน

2. การทำ Social Listening

การทำ Social Listening เป็นการตรวจสอบ Customer Reviewที่เกิดขึ้นจากโพสต์ คอมเมนต์ หรือการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียล โดยแบรนด์สามารถนำฟีดแบคและรีวิวมาพัฒนาให้สินค้า และการบริการ ให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้นได้

3. Feedback Box หรือ Suggestion Box

Customer Feedback จากกล่องรับความคิดเห็นที่สามารถทำได้ทั้งธุรกิจที่มีหน้าร้านหรือรูปแบบออนไลน์ โดยฟีดแบคที่ได้อาจเป็นทั้งรีวิวข้อดี ข้อเสีย หรือการเสนอมุมมองของลูกค้าที่ต้องการให้แบรนด์นำไปปรับใช้ในอนาคตได้

4. สัมภาษณ์เชิงลึก

ฟีดแบคจากลูกค้าที่ได้จากการสัมภาษณ์เชิงลึก คือวิธีที่ช่วยแบรนด์ได้ Insight แบบเจาะลึกทำให้รู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อพัฒนาสินค้าและยกระดับการบริการที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายยิ่งขึ้น โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกนั้นสามารถทำได้ทั้งรูปแบบกลุ่มและแบบเดี่ยวตามความเหมาะสม

5. การวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM

ธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ทั้งพฤติกรรมการซื้อ ความถี่ในการซื้อ การกลับมาซื้อซ้ำ และความพึงพอใจหลังได้รับสินค้าหรือบริการ นอกจากนี้ยังสามารถใช้ฟีดแบคที่ได้รับมาปรับกลยุทธ์สำหรับปิดการขายด้วยวิธีChat Commerceได้อีกด้วย

แนะนำเครื่องมือและเทคนิค Social Listening ที่ช่วยเก็บ Customer Feedback

เพื่อให้ติดตาม Customer Feedback ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้เครื่องมือและเทคนิคต่อไปนี้จะช่วยให้จัดการข้อมูลได้ง่ายและเป็นระบบมากยิ่งขึ้น

• Brand24: เครื่องมือตรวจสอบการกล่าวถึงของแบรนด์ และยังใช้วิเคราะห์คู่แข่ง ติดตามแคมเปญ พร้อมทั้งระบบ AI ช่วยวิเคราะห์และทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า
• Hootsuite:แพลตฟอร์มที่ใช้ดูการสื่อสาร ทั้งข้อความตอบกลับและคอมเมนต์ที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมาไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ง่ายต่อการจัดเก็บ เพื่อนำไปวางแผนการตลาด
• Sprout Social:แพลตฟอร์มที่มีเครื่องมือช่วยวางแผน จัดการ รวบรวมข้อความ การตอบกลับ และการกล่าวถึงแบรนด์ที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดมาไว้บนระบบเดียว
• ค้นหาด้วย Keyword หรือ Hashtag: ในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ เพื่อติดตามการพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือคู่แข่ง
• วิเคราะห์ Sentiment: วิเคราะห์ความคิดเห็นโดยรวมว่าเป็นทิศทางบวก ลบ หรือเป็นกลาง พร้อมวิเคราะห์เทรนด์หรือรูปแบบความคิดเห็นว่าเปลี่ยนไปอย่างไรบางในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งสามารถใช้งานร่วมกับบระบบ AI เพื่อวิเคราะห์ให้แม่นยำมากขึ้นได้

ข้อมูลจาก Social Listening มีประโยชน์อย่างมากในยุคที่ลูกค้าแชร์ประสบการณ์ต่อแบรนด์บนพื้นที่สาธารณะออนไลน์ได้ตลอดเวลา

การนำ Customer Feedback ไปใช้พัฒนาองค์กร จาก SellStory

เมื่อได้ Customer Feedback แล้ว สิ่งสำคัญคือการนำไปใช้งานจริง เพื่อให้เกิดผลลัพธ์และส่งผลโดยตรงต่อยอดขายได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งฟีดแบคจากลูกค้าสามารถนำไปใช้พัฒนาได้หลายด้าน ดังนี้

• พัฒนาคุณภาพสินค้า เช่น แก้ปัญหา เพิ่มฟีเจอร์ หรือปรับวัสดุ ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
• พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการบริการให้รวดเร็วและเป็นระบบมากขึ้น
• นำฟีดแบคมาใช้ประกอบการวางแผน คิดกลยุทธ์ด้านการตลาด เช่น ออกโปรโมชั่นใหม่หรือเพิ่มบริการเสริม
• วัดความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อดูแนวโน้มการเติบโตขององค์กร
• กำหนดมาตรฐานการทำงานใหม่ตามข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า

องค์กรที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า นอกจากจะช่วยสร้างโอกาสปิดการขายกับกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นแล้ว ยังช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนเกิดการบอกต่อและกลับมาซื้อซ้ำได้อีกด้วย

จัดการข้อมูล Customer Feedback เพื่อยกระดับการขาย ด้วย SellStory ระบบ CRM & Sales Management

SellStory ระบบ CRM and Sales Managementเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าและจัดการงานขายได้ครบวงจร ช่วยให้ฝ่ายขายไม่พลาด Customer Feedback ที่ครบถ้วนจากทุกช่องทาง ด้วยการใช้ฟีเจอร์เด่นต่อไปนี้

• ระบบเก็บข้อมูลลูกค้า: ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามา บันทึกประวัติการสื่อสาร ความต้องการ เพื่อวางแผนนำเสนอข้อมูลสินค้า บริการ พร้อมโปรโมชั่นได้เหมาะสม
• ระบบรวมแชท:ระบบที่ช่วยรวบรวมข้อความจากทุกช่องทางแชทมารวมอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว สามารถนำข้อคิดเห็นหรือคำติชมมาใช้วิเคราะห์และพัฒนาการให้บริการได้ง่ายไม่ตกหล่น
• ระบบรายงานการขาย:ข้อมูลจาก Sales Dashboard ช่วยให้ฝ่ายขายเห็นภาพรวมของยอดขายหรือการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงทั้งก่อนและหลังนำ Customer Feedback มาพัฒนา

นอกจากนี้ยังมีระบบจัดการงานขายที่ทีมขายสามารถติดตามงานและเชื่อมต่อข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว หรือระบบออกเอกสารการขาย ที่สามารถทำเอกสารสำคัญในงานขายได้รวดเร็ว พร้อมส่งต่อให้ลูกค้าได้ทันที

ระบบ CRM จาก SellStoryยังรองรับการใช้งานทั้งบน Desktop และ Mobile Application สามารถใช้งานได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่พลาดทุกโอกาสในการขาย ดูรายละเอียดที่ แพ็กเกจและราคา

สรุป Customer Feedback แนวทางพัฒนาธุรกิจให้เติบโตในระยะยาว

เรียกได้ว่า Customer Feedbackเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าได้ลึกขึ้น มองเห็นปัญหาและโอกาสในการพัฒนา รวมถึงสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว การเก็บและวิเคราะห์ Feedback อย่างเป็นระบบจะช่วยให้ตัดสินใจได้แม่นยำและช่วยให้แบรนด์เติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

สำหรับท่านที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลจาก Customer Feedback ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStoryจะเป็นอีกเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้คุณและทีมขายจัดการข้อมูลได้สะดวกและเป็นระบบ นำมาวางแผนต่อได้ง่าย เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้มากที่สุด

สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Feedback