Customer Service คืออะไร? บทบาทสำคัญที่ช่วยให้องค์กรเติบโต

Customer Service คืออะไร?

Customer Service คือ งานบริการที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการดูแลลูกค้า โดยครอบคลุมตั้งแต่การให้ความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ เช่น การตอบข้อสงสัย การช่วยแก้ไขปัญหา รวมถึงการให้ข้อมูลสินค้าหรือบริการอย่างถูกต้อง ทั้งก่อนและหลังการขาย บริการหลังการขาย 

การมี Customer Service ที่ดีจึงไม่เพียงแค่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นกลยุทธ์ที่ควรมีอยู่ในทักษะการขาย เพื่อสร้างแรงจูงใจในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า หรือใช้บริการ พร้อมทั้งสร้าง Customer Loyalty หรือความภักดีของลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ในอนาคต

Customer Service สำคัญต่อการเติบโตขององค์กร

ในยุคปัจจุบันที่สินค้าและบริการมีการแข่งขันที่สูง ลูกค้าจึงมีตัวเลือกมากขึ้น คุณภาพของสินค้า หรือราคาที่โดนใจอาจไม่ใช่ปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อเพียงอย่างเดียว เพราะหัวใจหลักของ Customer Serviceคืออีกปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อการประกอบการตัดสินใจ และยังมีส่วนสำคัญต่อการเลือกใช้สินค้าและบริการขององค์กรในหลายด้าน ดังนี้ 

• สร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า :การให้บริการที่ดีช่วยสร้างความเชื่อมั่น ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวก และมีแนวโน้มที่จะเกิดการบอกต่อได้
• ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ :การรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ เป็นการใช้ต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการมีทีม Customer Service ที่ดี จึงช่วยประหยัดงบประมาณทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มยอดขายผ่านการบริการ :พนักงานบริการลูกค้าที่ดี หากทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการบริการได้ เรายังสามารถทำการ Upselling หรือ Cross-Selling ได้จากการให้คำแนะนำและการให้บริการได้
• เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญของธุรกิจ :การบริการลูกค้าอย่างCustomer Service เป็นขั้นตอนที่จะได้รับฟังความต้องการของลูกค้าโดยตรง หรือได้รับ Feedback จากผู้ใช้งาน ทำให้สามารถนำข้อมูลมาใช้ปรับและพัฒนาสินค้าและบริการให้มีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยในการแก้ไขปัญหา หรือ Pain Point ได้ตรงจุดมากขึ้น

Customer Service มีอะไรบ้าง?

ปัจจุบัน Customer Journey มีความซับซ้อนมากขึ้น ทำให้ฝ่าย Customer Service มีหลายประเภท เพื่อรองรับกับการให้บริการในแต่ละช่องทาง ซึ่งแต่ละธุรกิจไม่จำเป็นต้องมี Customer Serviceเพียงช่องใด ช่องทางหนึ่งอย่างเดียว แต่สามารถมีได้หลายรูปแบบ เพื่อช่วยลดความผิดพลาด ดังนี้

1. Customer Service ทางโทรศัพท์

ช่องทางที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องมี เพราะการโทรศัพท์สอบถามข้อมูลหรือแจ้งปัญหาเป็นช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว และตอบคำถามที่หลากหลายได้ทันที นอกจากนี้การสื่อสารผ่านโทรศัพท์ยังเป็นหนึ่งในรูปแบบของการขายที่เรียกว่า Telesales อีกด้วย ทั้งนี้การให้บริการผ่านโทรศัพท์อาจต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าบ้างในบางกรณี ผู้ให้บริการต้องใช้ความอดทนและมีทักษะในการเจรจาพอสมควร

อ่านบทความที่น่าสนใจ : 7 ทริคใช้ระบบ CRM ช่วยงาน Telesales เพิ่มยอดขาย สร้างโอกาสปิดดีล!

2. Customer Service อีเมล

หลายธุรกิจใช้ช่องทางอีเมลในการรับ-ส่งข่าวสาร ใบเสนอราคาและเอกสารทางธุรกิจ เพื่อยืนยันการสั่งซื้อ หรือจองบริการต่าง ๆ โดยการใช้อีเมลเป็นช่องทาง Customer Service มีข้อดีในเรื่องของการให้ข้อมูลที่ครบถ้วนได้ดี แต่อาจมีข้อจำกัดในเรื่องของเวลาในการตอบกลับที่ไม่สามารถทำได้ Real-Time แบบติดต่อบริการทางโทรศัพท์

3. Customer Service ข้อความจากช่องทางออนไลน์ 

ข้อความ หรือ Text Message ทางออนไลน์เป็นช่องทางที่ใช้ง่าย เหมาะกับการแจ้งข่าวสาร โปรโมชัน และข้อมูลการจัดส่งสินค้า ข้อดีของการส่งข้อความคือช่วยประหยัดเวลาและลดทรัพยากร แต่มีข้อจำกัดเรื่องรายละเอียดข้อมูลที่อาจให้ได้ไม่ครบถ้วนเท่าการโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล

4. Customer Service โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม

โซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในยุคดิจิทัล เพราะใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง นำเสนอข้อมูลและโปรโมชันได้ง่าย ทั้งยังปิดการขายผ่าน Direct Message ได้ทันที สำหรับโซเชียลมีเดียที่นิยมทำ Customer Service คือ Facebook, Instagram และ Line 

เรามีบทความให้ความรู้แนะนำเกี่ยวกับ รวม 12 เทคนิคปิดการขายที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจคุณ

5. Customer Service เพื่อซัพพอร์ต Live Chat และ Chatbots 

ไลฟ์แชทและ Chatbot ระบบรวมแชท เป็นฟีเจอร์ที่มักจะอยู่บนเว็บไซต์ของธุรกิจ ที่สามารถตอบคำถามที่พบบ่อย หรือแจ้งข้อมูลสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้ทันที ข้อดีคือให้ข้อมูลที่รวดเร็ว ลดการตอบคำถามซ้ำ ๆ ได้ 24 ชม. และยังสามารถส่งรายละเอียดสินค้า ใบเสนอราคา พร้อมช่วยปิดการขายได้แบบไม่ Hard Sell เกินไปด้วย 

Customer Service กับ CRM ต่างกันอย่างไร

คำว่า Customer Service คือการให้บริการที่ดีกับลูกค้า ซึ่งหลายคนอาจเข้าใจว่าเหมือนกับ Customer Relationship Management หรือ CRM แต่ความจริงแล้วทั้ง 2 สิ่งนี้มีความแตกต่างกัน โดยเราควรมีควบคู่กัน เพื่อการสร้างโอกาสทางธุรกิจในระยะยาวโดยความแตกต่างของ Customer Service กับ CRM สามารถเปรียบเทียบได้จากตารางต่อไปนี้ 

จากตารางเปรียบเทียบ จะเห็นได้ว่า Customer Service เป็นงานบริการลูกค้าระยะสั้น ๆ ในรูปแบบ Reactively และมีทีมบริการลูกค้าที่ดูแลโดยเฉพา ส่วน CRM คือ การบริการลูกค้าแบบ Proactive ที่เน้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว และไม่จำเป็นต้องเป็นทีมบริการเท่านั้น เพราะทุกฝ่ายในองค์กรสามารถจัดการและติดตามข้อมูลลูกค้าได้ผ่านระบบ CRM ได้ทันที

ยกระดับ Customer Service ด้วยระบบ CRM จาก SellStory

การให้บริการลูกค้าที่ดีต้องเริ่มจากความเข้าใจและมีข้อมูลของลูกค้าที่ถูกต้อง ระบบ SellStory CRM & Sales Managementเป็นเครื่องมือที่ออกแบบมา เพื่อช่วยให้ทุกเรื่องในงานขายสามารถจัดการได้ในระบบเดียว ช่วยยกระดับ Customer Serviceที่ดีให้ลูกค้าติดใจ

5 คุณสมบัติเด่นของ SellStory ที่ช่วยในงาน Customer Service

ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory มาพร้อมฟีเจอร์มากมาย ไม่ว่าจะเป็น Sales Dashboard ที่ช่วยสร้างโอกาสปิดการขาย และช่วยให้งานบริการง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะฟีเจอร์เด่นต่อไปนี้

• ฟีเจอร์ Chat Center ที่รวมทุกช่องทางแชทไว้ในที่เดียว สามารถตอบกลับได้ทันที ลดความล่าช้าในการให้บริการ
• ระบบเก็บข้อมูลลูกค้า ที่สามารถบันทึกและจัดเก็บข้อมูลสำคัญ ๆ ของลูกค้าเอาไว้ได้ครบถ้วน ช่วยแก้ปัญหาได้ทันที และสามารถเป็น Management tools ในการช่วยทำ CRM ได้ดีอีกด้วย
• ระบบจัดการงานขาย ดูประวัติการซื้อขายและการติดต่อของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์
• การจัดกลุ่มข้อมูลลูกค้าด้วยแฮชแท็กช่วยฝ่ายขายและทีมบริการลูกค้าประสานงานกันได้อย่างราบรื่น และรวดเร็ว
• รองรับการใช้งานผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือได้ เหมาะสำหรับทีมงานที่ต้องดูแลลูกค้าตลอดเวลา

คุณสมบัติเหล่านี้เป็นเพียงบางส่วน ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และช่วยให้การทำงานของทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าสะดวก รวดเร็ว สำหรับท่านที่สนใจเครื่องมือช่วยงานขายจาก SellStory สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่แพ็กเกจและราคา

แนวทางพัฒนา Customer Service ให้มีประสิทธิภาพ

หากธุรกิจมี Customer Service ที่ดี จะช่วยให้การขายเป็นไปอย่างราบรื่น และเติบโตได้ในระยะยาวซึ่งการพัฒนา Customer Service ให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด สามารถทำได้ด้วยแนวทางต่อไปนี้ 

• การสื่อสารที่ดี : ผู้ให้บริการควรฝึกฝนทักษะในการสื่อสาร เพื่อให้สามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลได้อย่างราบรื่น เช่น การอธิบายให้เข้าใจได้ง่าย ใช้ภาษาที่สุภาพและชัดเจน
• ทำความเข้าใจในสินค้าและบริการ : ฝ่ายบริการลูกค้าต้องตอบคำถามได้ถูกต้อง และสามารถแนะนำสินค้า การใช้งาน หรือโปรโมชันต่าง ๆ ได้อย่างละเอียด
• ฝึกความอดทนและเอาใจใส่ : ฝ่ายบริการลูกค้าต้องคอยรับฟังปัญหาของลูกค้าโดยไม่ใช้อารมณ์ และใส่ใจในการหาแนวทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมได้
• พัฒนาทักษะด้านการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า : เพื่อให้มีทักษะและไหวพริบในการให้คำตอบที่รวดเร็ว รวมถึงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเพื่อลดบรรยากาศที่ตรึงเครียดจากลูกค้า
• ใช้เทคโนโลยีช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ : เครื่องมือที่ช่วยจัดการงานขายอย่างระบบ CRMสามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า และดูประวัติในการพูดคุยกับลูกค้าได้ ช่วยให้สามารถติดตามปัญหาของลูกค้าและแนะนำแนวทางแก้ปัญหาได้ตรงจุด

สรุป Customer Service สร้างจุดแข็ง เพื่อโอกาสเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน

การมี Customer Service ที่ดีไม่ใช่แค่ช่วยรักษาลูกค้าเดิมได้ แต่ยังเป็นจุดแข็งในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจในระยะยาว ทั้งนี้ เพื่อให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ ต้องมีระบบบริหารจัดการงานขายและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่าง SellStory CRM & Sales Managementไว้ช่วยดูแลหลังบ้าน ให้ทีมบริการลูกค้าทำงานได้รวดเร็ว มีข้อมูลครบ และพร้อมสร้างความประทับใจได้ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้า 

สมัครทดลองใช้งานฟรี! ได้ทั้งบน Desktop Web Browser และ Mobile Application สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 095-371-7988 หรือแอดไลน์ @sellstory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Service 

หากลูกค้าท่านใดมีความสงสัยเกี่ยวกับ Customer Service เรารวบรวมทุกคำตอบมาให้แล้วที่นี่