Customer Retention คืออะไร? พร้อมแชร์กลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่หมัด

Customer Retention คืออะไร?

Customer Retention คือ กระบวนการหรือกลยุทธ์ของธุรกิจที่มุ่งรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ เลือกใช้อย่างต่อเนื่อง ไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง และกลายเป็น Loyal Customer ในที่สุด

พูดง่าย ๆ ก็คือ การสร้างความภักดี (Loyalty) เพื่อให้ฐานลูกค้าเก่าพึงพอใจและเลือกอยู่กับเราไปนาน ๆ ไม่ย้ายไปหาคู่แข่ง ไม่ใช่แค่การขายสินค้าหรือบริการให้จบไปในแต่ละครั้ง

Loyal Customer คืออะไร และมีบทบาทสำคัญอย่างไร?

Loyal Customer คือ ลูกค้าที่มีความภักดี ซึ่งก็คือเหล่าลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำอยู่เสมอ ตอบสนองดีต่อแบรนด์ และพร้อมบอกต่อให้คนอื่น ลูกค้าเหล่านี้มีบทบาทสำคัญต่อการทำธุรกิจ ดังนี้

• สร้างแบรนด์ด้วยการบอกต่อแบบปากต่อปาก

Loyal Customer คือกระบอกเสียงชั้นดี เพราะพวกเขาจะบอกเล่าประสบการณ์ดี ๆ ให้กับเพื่อน ครอบครัว บางรายอาจรวมไปถึงบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นการโปรโมตธุรกิจของเราแบบออร์แกนิกที่น่าเชื่อถือและมีค่ามากกว่ายิงแอดเองเสียอีก

• คาดการณ์รายได้ได้ง่ายขึ้น

การมีกลุ่มลูกค้าประจำที่ภักดี ทำให้เราสามารถคาดการณ์ยอดขายและรายได้ในอนาคตได้แม่นยำขึ้น ช่วยให้วางแผนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยเหตุผลเหล่านี้เอง ทำให้ทุก ๆ ธุรกิจต่างก็ต้องการ Loyal Customer เพราะฐานลูกค้าที่ภักดีช่วยสร้างรายได้ที่มั่นคงและสม่ำเสมอ ถือเป็นขุมทรัพย์ที่แท้จริงของธุรกิจ ที่ช่วยผลักดันให้แบรนด์เติบโตอย่างยั่งยืน และมีพลังเหนือกว่าการโฆษณาเป็นไหน ๆ 

Retention Rate คืออะไร?

Customer Retention Rate หรือ Retention Rate คือ อัตราการรักษาลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง โดยวัดจากจำนวนลูกค้าที่ยังคงใช้สินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่อง เทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเริ่มต้น

ดังนั้น Retention Rate จึงเป็นดัชนีชี้วัดสำคัญที่บ่งบอกว่า ธุรกิจของเรารักษาฐานลูกค้าไว้ได้ดีแค่ไหน ซึ่งมีผลโดยตรงต่อรายได้ระยะยาวและความมั่นคงของธุรกิจ

วิธีคำนวณ Retention Rate

Retention Rate (%) = [(E – N) ÷ S] x 100

• E = จำนวนลูกค้าตอนท้ายงวด
• N = จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มในงวดนั้น
• S = จำนวนลูกค้าตอนต้นงวด

เช่น ต้นไตรมาสที่แล้วมีลูกค้า 100 คน ในไตรมาสนี้มีลูกค้าอยู่ 120 คน แต่ในจำนวนนั้น มีลูกค้าใหม่อยู่ 40 คน หมายความว่า Retention Rate คือ 80% ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่ดี

Retention Rate เท่าไรจึงถือว่าดี?

ไม่มีค่าตายตัวสำหรับ Retention Rate ที่ดี เพราะแต่ละธุรกิจมีพฤติกรรมลูกค้าและรอบการซื้อแตกต่างกัน แต่โดยทั่วไปแล้ว มักมีค่า Retention Rate เฉลี่ย ดังนี้

• ธุรกิจบริการทั่วไป เฉลี่ยอยู่ที่ 60% – 80%
• E-Commerce / Online Retail เฉลี่ยอยู่ที่ 25% – 40%
• ธุรกิจ B2B เฉลี่ยอยู่ที่ 70% – 80%
• ธุรกิจ B2C เฉลี่ยอยู่ที่ 50% – 70%
• SaaS / Subscription เฉลี่ยอยู่ที่ 75% – 90%

หากยังไม่เคยวัดค่า Retention Rate เลย นี่คือสัญญาณที่ควรเริ่มใช้ ระบบ CRM ติดตามลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อวางแผนปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

อ่านบทความที่น่าสนใจ :7 สัญญาณที่บ่งบอกว่า ธุรกิจของคุณ ควรเริ่มใช้งานระบบ CRM

ทำไม Retention Rate จึงสำคัญ?

• เป็นตัวสะท้อนว่า ลูกค้าพึงพอใจในประสบการณ์ที่ได้รับหรือไม่
• ช่วยประเมินความคุ้มค่าของกลยุทธ์ CRM และการบริการหลังการขาย
• บ่งชี้ว่าแคมเปญหรือกลยุทธ์ที่ใช้ มีประสิทธิภาพในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ามากน้อยแค่ไหน
• ยิ่ง Retention Rate สูง แสดงว่าธุรกิจมีฐานลูกค้าที่มั่นคงและมีต้นทุนน้อย

Customer Retention กับ Customer Acquisition เลือกยังไงให้เหมาะกับธุรกิจ?

Customer Retention (การรักษาลูกค้าเก่า)

มุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้าปัจจุบันพึงพอใจและอยู่กับธุรกิจของเราต่อไปเรื่อย ๆ เป้าหมายคือการสร้างความภักดี เพิ่มการซื้อซ้ำ และกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ

Customer Acquisition (การหาลูกค้าใหม่)

มุ่งเน้นไปที่การดึงดูดผู้ที่ไม่เคยเป็นลูกค้าของเรามาก่อน ให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราเป็นครั้งแรก กลยุทธ์ที่ใช้มักจะรวมถึงการโฆษณา การตลาดดิจิทัล การสร้างแบรนด์ และการทำโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดความสนใจ

อ่านบทความที่น่าสนใจ :7 วิธีหาลูกค้าใหม่ ใช้กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจเติบโต

แล้วแบบไหนดีกว่ากัน?

จริง ๆ แล้วทั้ง Customer Retention และ Customer Acquisition มีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจทั้งคู่ แต่การ Customer Retention มักจะมีต้นทุนที่ต่ำกว่าและให้ผลตอบแทนที่สูงกว่าในระยะยาว

• ลดค่าใช้จ่าย เพราะการรักษาลูกค้าเก่ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5-25 เท่า ไม่ต้องเสียเงินกับการตลาดเพื่อดึงดูดความสนใจอีกครั้ง
• เพิ่มรายได้ เพราะลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นและซื้อสินค้าบ่อยขึ้น เนื่องจากพวกเขามีความเชื่อมั่นในแบรนด์ของเราแล้ว
• สร้างการบอกต่อ เพราะลูกค้าที่ภักดีคือผู้แนะนำที่ดีที่สุด การบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจ เป็นหนึ่งในช่องทางการตลาดที่ทรงพลังที่สุดและมีค่าใช้จ่ายต่ำที่สุด

ดังนั้น แม้ว่าการหาลูกค้าใหม่จะจำเป็นสำหรับการขยายฐาน แต่การรักษาลูกค้าเก่า คือ แผนการขาย ที่ยั่งยืนและมีประสิทธิภาพสูงสุดในการสร้างกำไรในระยะยาว

ทำไมธุรกิจถึงควรทำ Customer Retention?

• ลูกค้าเก่าใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่

ลูกค้าเก่าที่มีประสบการณ์ดีกับแบรนด์ มีความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราดีอยู่แล้ว จึงมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำและมีโอกาสสูงที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติมหรืออัปเกรดบริการที่แพงขึ้น (Upselling/Cross-selling)

• ช่วยลดต้นทุนการตลาด

การรักษาฐานลูกค้าเดิมมีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก ไม่ต้องเสียเงินจำนวนมากไปกับการโฆษณาเพื่อดึงดูดความสนใจและการรับรู้จากผู้ที่ไม่รู้จักแบรนด์ของเรา

• เพิ่ม LTV (Customer Lifetime Value)

ของลูกค้าแต่ละราย เพราะลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำต่อเนื่อง จะสร้างรายได้สะสมที่สูงขึ้นในระยะยาว

• ทำให้แผนการขายแม่นยำขึ้น

เพราะคาดการณ์พฤติกรรมได้ง่าย โดยสามารถใช้ข้อมูลในระบบ CRM มาวิเคราะห์และวางแผนการขายได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น

อ่านบทความที่น่าสนใจ :ทริคจัดเต็มเลือก CRM System ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ

5 กลยุทธ์ Customer Retention รักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ

1. เก็บข้อมูลลูกค้าและใช้ให้เกิดประโยชน์

การรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร เคยซื้ออะไร และมีพฤติกรรมแบบไหน ช่วยให้เราสื่อสารตรงจุด ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ ความสนใจพิเศษ พฤติกรรมการใช้งานช่องทางต่างๆ หรือแม้แต่ฟีดแบ็กและข้อเสนอแนะที่เคยให้ไว้ จากนั้นนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์

ระบบเก็บข้อมูลลูกค้าของ Sellstory รวบรวม จัดเก็บ และจัดการข้อมูลสำคัญของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เห็นภาพรวมของฐานลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว ทำให้วางแผนการขายที่แม่นยำ สร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจ และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและไม่เปลี่ยนใจไปจากเรา

2. สื่อสารกับลูกค้าอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ

การติดต่อกับลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอและมอบข้อมูลที่มีประโยชน์ จะช่วยให้แบรนด์ยังคงอยู่ในใจของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการส่งข่าวสาร โปรโมชันพิเศษ หรือแม้แต่การทักทายในโอกาสสำคัญ โดยเน้นการสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและไม่รบกวนจนเกินไปSellstory ช่วยให้ทีมขายและฝ่ายบริการสื่อสารได้อย่างมืออาชีพ ด้วยระบบรวมแชทจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE หรือ IG ช่วยให้ทีมขายสามารถตอบลูกค้าได้ทันที สร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกครั้งที่ลูกค้าทักเข้ามา

3. บริการหลังการขายที่น่าประทับใจ

บริการหลังการขายที่ดีไม่ใช่แค่ตอบแชทไว แต่คือการมีระบบติดตาม ดูแล และให้ความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจจึงควรใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยแจ้งเตือนวันติดต่อลูกค้า จัดเก็บประวัติการแจ้งปัญหา หรือให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสินค้า/บริการที่ลูกค้าใช้อยู่

ระบบของ Sellstory สามารถช่วยให้ทีมขายรู้จักลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด ช่วยให้ตอบสนองลูกค้าได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ซึ่งจะสร้างความประทับใจในระยะยาว และส่งผลโดยตรงต่อการรักษาฐานลูกค้า

4. จัดการทีมขายให้มีประสิทธิภาพ

ทีมขายที่มีประสิทธิภาพมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จึงต้องมีการจัดระบบที่ดีเพื่อให้ทีมขายทำงานได้อย่างราบรื่นและตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็ว ด้วยการจัดการขั้นตอนการขายและบริการลูกค้าให้เป็นระบบ ฝึกอบรมทีมขายให้มีความรู้ความเข้าใจในสินค้า บริการ และนโยบายต่าง ๆ ให้สามารถให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

5. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การมีข้อมูลครบ ถูกต้อง และพร้อมใช้งานในเวลาที่ต้องการ เป็นส่วนสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ เราจึงควรติดตามผลของการรักษาฐานลูกค้า เช่น ลูกค้ากลุ่มไหนซื้อซ้ำบ่อย กลุ่มใดกำลังจะหลุด และ Retention Rate ของแต่ละแคมเปญเป็นอย่างไรบ้าง เพื่อให้เห็นภาพรวมการขาย การรักษาลูกค้า และแนวโน้มต่าง ๆ พร้อมต่อการนำไปปรับแผนการขาย

ไม่เพียงรักษาลูกค้าเก่า แต่เปลี่ยนพวกเขาให้เป็น Loyal Customer ด้วยระบบ Sellstory CRM

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในช่วงใด Customer Retention นั้น ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่าการมุ่งเน้นหาลูกค้าใหม่อย่างเดียวเสมอ เพราะเป็นการลงทุนระยะยาวที่ให้ผลตอบแทนสูง ด้วยการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจมีรายได้ซ้ำ ลดต้นทุน เพิ่มโอกาสขาย และเติบโตอย่างยั่งยืน

หากคุณอยากเริ่มทำ Customer Retention อย่างมีระบบและมีประสิทธิภาพ Sellstory มาพร้อมกับ ระบบจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้า ที่ครอบคลุมทุกมิติ ให้คุณสามารถวางแผนการขายได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด สมัคร​​ใช้ Sellstory วันนี้ เพื่อเปลี่ยนลูกค้าเก่าและขาจรให้กลายเป็น Loyal Customer ที่อยู่กับธุรกิจคุณไปอีกนาน 

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และทางไลน์ @sellstory