การจัดการแชทให้เป็นระบบ ช่วยให้ทีมขายทำงานได้ไวขึ้นได้อย่างไร?
การจัดการแชทที่เป็นระบบ ไม่ใช่แค่การรีบตอบแชทลูกค้าให้ไวที่สุด แต่เป็นการจัดระเบียบแชทแต่ละประเภทให้เป็นหมวดหมู่ เพื่อให้ทีมขายสามารถจัดการต่อได้อย่างสะดวกมากขึ้น โดยปัจจัยทั้งหมดที่ช่วยให้ทีมขายทำงานได้ไวขึ้น มีดังนี้
- ลดความซ้ำซ้อน: ป้องกันกรณีที่แอดมิน 2 คน เข้ามาตอบลูกค้าคนเดียวกัน หรือไม่มีใครตอบเลย เพราะคิดว่าอีกฝ่ายกำลังตอบ ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและซ้ำซ้อน
- สร้างความต่อเนื่อง: ระบบจัดการแชทจะมีการบันทึกประวัติและข้อมูลสำคัญในการคุยเอาไว้ เมื่อแอดมินเปลี่ยนกะ หรือทีมขายเข้ามารับช่วงต่อ ก็จะสามารถคุยต่อได้ทันทีโดยไม่ต้องถามซ้ำ
- มองเห็นปัญหา: ทีมงานสามารถเข้ามาตรวจสอบการคุย และปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างทาง เพื่อหาแนวทางปรับปรุงต่อในอนาคต
สรุปได้ว่าการจัดการแชทให้เป็นระบบด้วยระบบรวมแชท สามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน และมีโอกาสปิดการขาย และเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ดีขึ้น
ทำไมการจัดการแชทถึงสำคัญต่อธุรกิจยุคนี้
- ลูกค้าในยุคดิจิทัลต้องการคำตอบแบบทันที เพื่อตอบโจทย์ชีวิตที่เต็มไปด้วยความเร่งรีบ
- ความเร็วมีผลต่อโอกาสปิดการขาย ยิ่งธุรกิจมีการตอบสนองได้ไว โดยเฉพาะในช่วงแรกที่ลูกค้ามีความสนใจและสงสัยเกี่ยวกับสินค้า จะยิ่งเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ง่ายมากขึ้น
- ส่งผลต่อคะแนนความพึงพอใจและรีวิว เพราะการบริการที่ดี เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ และเต็มที่ในสายตาลูกค้า
- ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปซื้อสินค้าจากคู่แข่ง เพราะการตอบแชทช้า และการปล่อยให้ลูกค้ารอนาน ระยะเวลาที่ใช้ในการรอคอย เป็นโอกาสที่ลูกค้าจะมองหาร้านค้าหรือผู้ให้บริการอื่นได้
อ่านบทความเพิ่มเติม: Chat Commerce คืออะไร? รู้จักการขายผ่านแชทที่ช่วยเพิ่มยอดขายในยุคออนไลน์
วิธีการจัดการแชทอย่างมืออาชีพ (เทคนิคตอบไวที่ทำได้จริง)
1. ใช้ระบบรวมแชท เพื่อดูแชททุกช่องทางในหน้าจอเดียว
ระบบรวมแชทสามารถจัดการแชท Facebook, Line, TikTok, Instagram มารวมเข้าด้วยกันในระบบเดียว แอดมินสามารถใช้งานและตรวจสอบแชทจากลูกค้าได้โดยไม่ต้องสลับจอ ทำให้ความสำคัญรวมอยู่ในจุดเดียว ส่งผลดีต่อการบริหารจัดการ
2. สร้างเทมเพลตตอบข้อความ เพื่อความรวดเร็ว
สร้างเทมเพลตในการเตรียมชุดคำตอบเอาไว้ เช่น Welcome Message, รายละเอียดสินค้าตามหมวดหมู่, โปรโมชันรายเดือน, สินค้าแนะนำ โดยเลือกใช้ภาษาที่มีความเป็นมนุษย์ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกไม่แปลกใจ หรือดูออกว่ากำลังคุยกับระบบอัตโนมัติที่ไม่ใช่คนจริง ๆ
3. ใช้ Chatbot ตอบอัตโนมัติ
ช่วงแคมเปญหรือเทศกาลที่มีลูกค้าทักเข้ามาจำนวนมาก มักเกิดปัญหาทีมงานไม่พอ การนำ Chatbot เข้ามารับหน้า ในฐานะพนักงานต้อนรับ ด้วยการส่งข้อความทักทาย และพูดคุยเบื้องต้น จะช่วยลดโอกาสลูกค้าหายไป จากระยะเวลาการรอที่นาน
4. ระบบแจ้งเตือนข้อความใหม่แบบเรียลไทม์
ระบบแจ้งเตือนควรมีความแม่นยำ และสามารถแจ้งเตือนได้ทันทีเมื่อมีข้อความจากลูกค้า โดยสามารถตั้งค่าให้แจ้งเตือนข้อความจากทุกช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อความสะดวกควรใช้งานคู่กับระบบ CRM ในการเป็นฐานจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า
5. ระบบจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
การติด Tag เพื่อระบุหมายเหตุหรือความสำคัญของลูกค้า เช่น ลูกค้าใหม่, ลูกค้ารายใหญ่, ลูกค้าจากพาร์ตเนอร์, ลูกค้า VIP, ลูกค้าประจำ ฯลฯ เพื่อให้ทีมสามารถจัดลำดับความสำคัญในการให้บริการตาม Tag ได้มากขึ้น
6. CRM เชื่อมข้อมูลลูกค้า ตอบคำถามได้อย่างตรงจุด
เทคนิคเสริมทักษะการขายด้วยระบบ CRM ที่ทำให้แอดมินหรือทีมขายสามารถดูได้ว่า ลูกค้าเคยมีประวัติหรือการแจ้งเรื่องอะไรเข้ามาก่อนหน้านี้กับฝ่ายงานอื่น เช่น ลูกค้าเคยเคลมสินค้า แอดมินสามารถตอบด้วยประโยค “สวัสดีค่ะคุณ (ชื่อลูกค้า) ไม่ทราบว่าต้องการเปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ หรือดำเนินเรื่องขอคืนเงินดีคะ” เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรามีการเตรียมตัวมาอย่างดี แม้จะอยู่คนละฝ่าย
7. เก็บสถิติการตอบแชทมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาทีมขาย
เมื่อมีระบบจัดการแชทที่ดี ทีมสามารถเข้ามาตรวจสอบแดชบอร์ดจัดการแชท เพื่อดูสถิติย้อนหลัง ไม่ว่าจะเป็น ระยะเวลาที่ใช้ตอบ, จำนวนลูกค้าที่ทักมา, ปัญหาที่พบบ่อย, ระยะเวลาปิดการขาย ฯลฯ เพื่อนำมาวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานของทีม แล้วนำไปปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
แนะนำบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ 5 ข้อดีของ ระบบรวมแชท ที่จะมาช่วยเปลี่ยนเกมธุรกิจให้กับคุณ
SellStory ช่วยจัดการแชทให้ตอบไวขึ้นได้อย่างไร
การจัดการแชทมีผลอย่างมากต่อการปิดการขาย SellStory ขอแนะนำระบบ CRM & Sales Management ที่จะช่วยบริหารจัดการแชท จนสามารถเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างมืออาชีพ
- One-Stop Workplace: จัดการรวมแชท Facebook, Line, TikTok, Instagram มาไว้ในที่เดียวกัน
- เทมเพลตข้อความสำเร็จรูป: สร้างเทมเพลตข้อความตอบกลับอัตโนมัติ พร้อมระบุคีย์เวิร์ดที่ต้องการได้อย่างสะดวก ช่วยประหยัดเวลาในการหาข้อมูล และกรอกรายละเอียดใหม่ทุกครั้ง
- เชื่อมต่อ CRM: จัดการแชทและรวมเข้ากับระบบ CRM เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการข้อมูล แก้ปัญหาข้อมูลตกหล่น และไม่เป็นระเบียบ
- Team Collaboration: สามารถ Assign ระบุชื่อทีมขายที่รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน ลดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อน
- ระบบออกเอกสารสำคัญ: ออกใบเสนอราคา, ใบแจ้งหนี้, ใบกำกับภาษี, ใบสั่งซื้อ พร้อมนำส่งผ่านทางแชทได้อย่างสะดวกสบาย พร้อมกดเปลี่ยนสถานะได้ทันที
- ตรวจสอบการทำงาน: มี Dashboard และ Report ในการตรวจสอบผลการดำเนินงานได้อย่างเรียลไทม์
สรุป การตอบไว=การเพิ่มโอกาสขายได้
ท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้นทุกวัน การมีเครื่องมือช่วยทำงานที่ดี จะช่วยให้ทีมสามารถทำงานได้ง่ายมากขึ้น ซึ่งการจัดการแชทอย่างมืออาชีพด้วยเทคนิคที่ถูกต้อง สามารถทำได้จริง จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมี “ความรวดเร็ว” ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
SellStory ระบบ CRM & Sales Management พร้อมเป็นตัวช่วยในการทำงานของทีมขายอย่างครบวงจร เพื่อความง่ายและสะดวกในการทำงาน เปลี่ยนเรื่องยากให้กลายเป็นโอกาส เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างคุ้มค่ากับเรา
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ การทำ CRM
1. ระบบรวมแชทสามารถจัดการแชทที่ตกหล่นได้อย่างไร?
ระบบจะมีฟีเจอร์ Unread หรือ ยังไม่ได้อ่าน ทีมงานสามารถกดเข้าไปตรวจสอบแชทที่ยังไม่ได้ตอบได้ทันที
2. สามารถตอบกลับลูกค้าด้วย Video Message ได้หรือไม่?
สามารถทำได้ เพราะวิดีโอจะสามารถสาธิตหรือแสดงรายละเอียดของสินค้าได้ดี แต่อาจมีข้อจำกัดเรื่องการฟัง หากลูกค้าไม่สะดวกฟัง อาจทำให้สารที่ต้องการสื่อไปถึงลูกค้าได้ไม่ครบถ้วน ควรมีคำบรรยายหรือการอธิบายด้วยตัวหนังสือเพิ่มเติม เพื่อความรัดกุม
3. ทำยังไงให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าตัวเองคุยกับหุ่นยนต์?
ตอบคำถามด้วยการอ้างอิงจากสิ่งที่ลูกค้าสงสัย มีการเสริมคำพูดหรือรายละเอียดอื่น ๆ เข้าไปเพิ่มจากสคริปต์ที่มีการเตรียมไว้