CRM คืออะไร ทำไมทุกธุรกิจจึงต้องใช้
ระบบ CRM คือ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจกับลูกค้า เพื่อสร้างความภักดีและความประทับใจส่งผลต่อลูกค้าในการจงรักภักดีกับแบรนด์ (Customer Loyalty) จนเกิดการซื้อซ้ำในครั้งถัดไป โดยซอฟต์แวร์เก็บรวบรวมข้อมูล จัดระเบียบ และวิเคราะห์ เพื่อสรุปการซื้อ – ขาย ที่เกิดขึ้นอย่างละเอียด สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับกลยุทธ์ เพื่อสร้างประสิทธิภาพการขายในอนาคต โดยจะทำการยกตัวอย่าง เพื่อเปรียบเทียบให้เห็นภาพชัดเจนได้ ดังนี้
-
ระบบการขายแบบเดิม
พนักงานขายจะเก็บรวบรวมข้อมูลไว้ในสมุด, Excel หรือแชทส่วนตัวที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ส่งผลให้ข้อมูลมีความกระจายกระจาย ไม่สามารถตรวจสอบได้อย่างทั่วถึง เมื่อพนักงานลาออก ข้อมูลเหล่านี้อาจไม่ได้รับการส่งต่ออย่างครบถ้วน ทำให้เกิดการสูญหายของข้อมูล จนไม่สามารถวิเคราะห์ภาพรวมได้อย่างสมบูรณ์
-
ระบบการขายโดยใช้ระบบ CRM
ข้อมูลลูกค้า ช่องทางการติดต่อ ประวัติการติดต่อ ใบเสนอราคา เอกสารสำคัญ และสถานะการขาย จะถูกบันทึกไว้ร่วมกันที่ระบบกลาง ทำให้พนักงานทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้อง สามารถเข้ามาใช้งานข้อมูลได้ทันที ไม่ว่าจะมีพนักงานลาออก หรือเปลี่ยนคนดูแล ข้อมูลเหล่านี้จะไม่สูญหาย และหยิบยกไปวิเคราะห์ได้อย่างเต็มที่
จะเห็นได้ว่าประโยชน์ของ CRM เมื่อเทียบกับระบบการขายแบบเดิม มีความแตกต่างกันมาก ในส่วนของการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร และความลื่นไหลในการสื่อสารเพื่อให้บริการกับลูกค้า
อ่านบทความเพิ่มเติม: Customer Service คืออะไร? ยังสำคัญกับธุรกิจในยุคดิจิทัลหรือไม่
12 ประโยชน์ของระบบ CRM ที่ช่วยยกระดับการบริการลูกค้าและพัฒนาองค์กร
การนำระบบ CRM มาปรับใช้ในองค์กร จะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการทำธุรกิจหลายประการ ประโยชน์ของ CRM ตัวอย่างเช่น
1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว
ระบบ CRM เป็นศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ด้วยกัน โดยมีการจัดระเบียบตามหมวดหมู่ และมีข้อมูลสำคัญที่จำเป็นทั้งหมด เช่น ชื่อ เบอร์ติดต่อ ช่องทางการติดต่อ ประวัติการซื้อขาย ไปจนถึงเวลาล่าสุดที่มีการสื่อสารกัน ช่วยลดปัญหาข้อมูลกระจัดกระจาย ทีมงานสามารถเข้ามาค้นหาข้อมูลได้ง่าย และสื่อสารกับลูกค้าได้ทันที
2. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
ประโยชน์ของ CRM ไม่ใช่แค่การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า แต่เป็นการนำข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลการขายมาให้ทีมนำไปวิเคราะห์ต่อ เพื่อคิดกลยุทธ์ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
3. ยกระดับประสิทธิภาพงานขาย
ระบบ CRM มีฟีเจอร์ Sales Pipeline, การติดตาม Lead, การตั้ง Job Card สำหรับ Project Management การจัดการ Task , การออกใบเสนอราคา และเอกสารสำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดขั้นตอนที่มีความยุ่งยาก ให้พนักงานได้โฟกัสกับงานขายได้อย่างเต็มที่
อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Task Management คืออะไร? ทำความเข้าใจการใช้งานพื้นฐานจนถึงมืออาชีพ
4. ยกระดับบริการลูกค้า
เมื่อมีการรวบรวมประวัติการติดต่อและปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าเอาไว้ที่เดียวกัน ทีมงานสามารถจัดการและตอบสนองลูกค้าได้ไวยิ่งขึ้น พร้อมปรับแก้วิธีการเข้าหา และเสนอแนวทาง ที่มีความเหมาะสมได้อย่างตรงจุด
5. สร้างประสบการณ์พิเศษเฉพาะบุคคล
ข้อมูลที่ละเอียดครบถ้วนในระบบ CRM สร้างประโยชน์ให้องค์กร เพราะพนักงานสามารถนำส่งโปรโมชัน หรือข้อเสนอที่แตกต่างกันในแต่ละบุคคล ช่วยสร้างความรู้สึกประทับใจเสมือนว่า “ข้อเสนอนี้ถูกออกแบบมาให้เราแค่คนเดียว”ถือเป็นการเพิ่มแรงจูงใจ ในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ
6. เพิ่มโอกาสในการขายซ้ำ
การรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ พนักงานสามารถตรวจสอบได้ว่ามีลูกค้าคนไหนที่เคยซื้อสินค้า แล้วไม่ได้เข้ามาซื้อซ้ำเป็นเวลานานแล้ว จากนั้นจึงออกแคมเปญที่น่าสนใจ เช่น แคมเปญต้อนรับกลับมา หรือแคมเปญลูกค้าเก่า เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาหาเราอีกครั้ง
แนะนำบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Customer Retention คืออะไร? พร้อมแชร์กลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่หมัด
7. วิเคราะห์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ
อีกหนึ่งประโยชน์ CRM ที่น่าสนใจและไม่พูดถึงไม่ได้ คือ ฟีเจอร์ Sales Dashboard ที่สามารถวิเคราะห์ยอดขาย รายงานสรุปการขาย (อัปเดตแบบเรียลไทม์) พร้อมแสดงผลด้วยกราฟและแผนภูมิที่เข้าใจง่าย อีกทั้งยังช่วยทำให้เรามีวิธีเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
8. เชื่อมต่อการทำงานระหว่างทีมและองค์กร
ข้อดีของ CRM คือ สามารถกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลให้แก่คนในทีมได้ ทุกทีมที่มีความเกี่ยวข้องสามารถเข้ามาใช้ข้อมูลร่วมกัน เพื่อให้การทำงานมีความสอดคล้องกันอย่างรวดเร็ว
9. ลดข้อผิดพลาดในการทำงาน
การทำงานบนระบบ CRM ที่ถูกออกแบบมาอย่างเป็นมาตรฐาน จะช่วยลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล ช่วยจัดระเบียบข้อมูลตามหมวดหมู่ และลดความผิดพลาดในการงานใช้ข้อมูล พนักงานจึงสามารถทำงานได้อย่างสะดวกมากขึ้น
10. เพิ่มความโปร่งใสในการบริหารทีมขาย
ข้อผิดพลาดที่พบได้บ่อยจากการทำงาน คือ เมื่อเจอปัญหาแล้วพนักงานมักเก็บเงียบ ไม่สื่อสารโดยตรงกับหัวหน้า จนเกิดผลกระทบที่ยากต่อการแก้ไข ซึ่งปัญหานี้สามารถแก้ได้ด้วยการใช้ประโยชน์จาก CRM ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดสามารถเข้ามาตรวจเช็ก Sales Pipeline และยอดขายได้อย่างเรียลไทม์ และเข้าไปแก้จุดที่มีโอกาสเกิดปัญหาได้ทันท่วงที
11. ประหยัดเวลาและต้นทุนในระยะยาว
CRM เป็นระบบที่แม้จะมีการลงทุนเพื่อใช้งาน แต่ก็สามารถลดต้นทุนในการใช้เอกสาร การทำงานซ้ำซ้อน และลดงานที่ใช้ระบบ Manuals ได้ในระยะยาว ทำให้ทีมมีเวลาในการโฟกัสส่วนสำคัญอื่น ๆ ได้อย่างเต็มที่ เพิ่มโอกาสปิดดีลได้มากขึ้น
12. พัฒนาองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน
ระบบ CRM สร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมให้ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” เมื่อคนทั้งองค์กรรับรู้และเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน จะส่งผลให้ทุกคนร่วมใจกันผลักดันธุรกิจให้พัฒนาได้อย่างยั่งยืน
เคล็ดลับการเลือกระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ ด้วย SellStory ระบบ CRM & Sales Management
การมีพื้นที่สำหรับรวบรวมข้อมูลการทำงานและข้อมูลลูกค้าไว้ด้วยกันถือเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ CRM ที่เลือกมาใช้กับธุรกิจ จึงต้องเป็นระบบที่ถูกออกแบบมาอย่างดี เข้าใจกระบวนการทำงานของทีมขาย และตอบโจทย์การทำงานของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม โดยมีหลักการสำคัญที่ควรพิจารณา ดังนี้
- ความยืดหยุ่นในการใช้งาน: ระบบ CRM ที่ดีต้องสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ เพื่อให้เข้ากับงานขายที่แตกต่างกัน และความต้องการเฉพาะของธุรกิจในแต่ละอุตสาหกรรม
- การรองรับการเติบโต: ธุรกิจที่มีการเติบโต จำเป็นต้องมีลูกค้าที่มากขึ้น และมีฟีเจอร์การแบ่งข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้น เพื่อให้การทำงานมีความง่ายกว่าเดิม
- การใช้งาน: ระบบ CRM ควรออกแบบมาให้สามารถใช้งานได้ทุกคน ไม่ยุ่งยาก และไม่ซับซ้อน รองรับทั้งคอมพิวเตอร์และมือถือ
SellStory ระบบ CRM & Sales Management ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ทีมขายในยุคดิจิทัลนี้ ด้วยฟีเจอร์ที่รองรับการทำงานอย่างสะดวกสบาย เช่น
- ระบบรวมแชท: SellStory รวมข้อดี CRM อย่างการรวมแชทจากทุกช่องการของลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้ทีมงานไม่พลาดการติดต่อจากลูกค้าอย่างแน่นอน
- Sales Dashboard: ผู้บริหารสามารถเข้ามาดูภาพรวมยอดขายที่ทำได้ในแต่ละช่วงเวลา เพื่อปรับแนวทางในอนาคตได้อย่างรวดเร็ว
- ระบบจัดการเอกสาร: ระบบการออกใบเสนอราคา, ใบวางบิล/ใบแจ้งหนี้, ใบกำกับภาษี/ใบเสร็จรับเงิน ได้ครบจบในที่เดียว
- การบันทึกข้อมูลลูกค้า: สามารถเพิ่มรายชื่อและข้อมูลของลูกค้า พร้อมระบุชื่อทีมขายที่รับผิดชอบดูแล เพื่อทำการติดตามเสนอโปรโมชันที่น่าสนใจ
สรุป CRM เป็นหัวใจหลักของการบริหารลูกค้า
เห็นได้ชัดว่า การพัฒนาระบบ CRM ให้ดี ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการรวบข้อมูลสำคัญ การติดตามสถานะ และการวิเคราะห์ข้อมูล ล้วนเป็นสิ่งที่ทำให้ทีมงานสามารถนำมาปรับใช้ และพัฒนาการทำงานต่อไปได้ในอนาคต
SellStory ระบบ CRM & Sales Management จะช่วยคุณสามารถติดตามใบเสนอราคา ติดตามสถานะการขาย และ Sales Pipeline ได้อย่างทันท่วงที เพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน ลดความผิดพลาดในการออกเอกสาร เปลี่ยนเรื่องที่เคยซับซ้อนและยุ่งยาก ให้กลายเป็นเรื่องง่ายเพียงแค่คลิกเดียว แม้คุณจะเป็นนักขายมือใหม่ก็สามารถทำได้
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ การทำ CRM
1. ธุรกิจ SME ควรเริ่มใช้งานระบบ CRM ตั้งแต่เมื่อไร?
สามารถใช้งานได้ตั้งแต่เริ่มทำธุรกิจ เพราะระบบ CRM จะช่วยจัดระเบียบการทำงาน ลดความสับสนในการจัดการงานช่วงเริ่มต้น และทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นระบบตั้งแต่แรก
2.CRM เหมาะกับธุรกิจประเภทไหนมากที่สุด?
เหมาะกับธุรกิจ โดยเฉพาะทีมขายที่ต้องติดต่อลูกค้าอยู่ตลอด เพราะการทำธุรกิจจำเป็นต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว การมีข้อมูลที่จะช่วยวิเคราะห์กลยุทธ์ และหาแนวทางการรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ
3. ใช้เวลานานแค่ไหน องค์กรจึงจะเห็นข้อดีของ CRM?
ภายใน 1-2 เดือนแรก องค์กรจะเห็นถึงความเปลี่ยนแปลงในการจัดการข้อมูล และการติดตามข้อมูลที่สะดวกมากขึ้น แต่สำหรับผลลัพธ์ทางธุรกิจอาจใช้เวลานานกว่านั้น ขึ้นอยู่กับการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ และความชำนาญของพนักงานที่ใช้งาน
4. การจัดเก็บข้อมูลในระบบ CRM มีความปลอดภัยหรือไม่?
ปลอดภัยแน่นอน เพราะระบบ CRM ที่ดี จะทำการเข้ารหัสข้อมูลเพื่อรักษาความปลอดภัย จึงต้องเลือกใช้บริการระบบ CRM จากผู้บริการที่สามารถเชื่อถือได้ เช่น SellStory