Customer Loyalty คืออะไร?
Customer Loyalty คือการที่ลูกค้ามีความจงรักภักดีมีต่อแบรนด์ สินค้า หรือบริการ แสดงออกผ่านพฤติกรรมของการซื้อซ้ำ การบอกต่อ หรือการเลือกใช้แบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะมีคู่แข่งเสนอสินค้าคล้ายกันในราคาที่แตกต่างก็ตาม ความภักดีนี้จะนำไปสู่การสร้างยอดขายได้โดยที่ไม่ต้องลงทุนกับการหาลูกค้าใหม่ โดยแนวคิด Customer Loyalty สามารถแบ่งเป็น 2 รูปแบบหลัก คือ
- Behavioral Loyalty (ความภักดีเชิงพฤติกรรม) :ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจากพฤติกรรม อาจเพราะความสะดวกรวดเร็ว ราคาเป็นมิตร หรือมีโปรโมชั่นดี เช่น การซื้อกาแฟร้านเดิมเพราะอยู่ใกล้ที่ทำงาน หรือการซื้อขนมร้านเดิม เพราะมีระบบสะสมแต้มซื้อครบแลกฟรีได้
- Emotional Loyalty (ความภักดีเชิงอารมณ์) : ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ มีความชื่นชอบและเชื่อมั่นในคุณค่าที่แบรนด์มอบให้ เช่น รู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจตนเองผ่านการบริการที่ดี หรือมีภาพลักษณ์ที่ตรงกับไลฟ์สไตล์
การที่ธุรกิจสามารถสร้าง Loyalty Customer ในรูปแบบความภักดีเชิงอารมณ์ได้ มักจะมีลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์ในระยะยาวมากกว่าความภักดีเชิงพฤติกรรม แม้จะมีทางเลือกอื่นในตลาดก็ยังมีโอกาสทำกำไรระยะยาวกับลูกค้ากลุ่มเดิมได้
อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Customer Service คืออะไร? บทบาทสำคัญที่ช่วยให้องค์กรเติบโต
ทำไม Customer Loyalty ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?
การทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าเปรียบเสมือนการลงทุนทางธุรกิจที่ประเมินค่าไม่ได้ เพราะลูกค้าที่ภักดีนอกจากจะช่วยสร้างยอดขายซ้ำ ๆ ได้แล้ว ยังช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ให้เกิดขึ้นได้อย่างเป็นธรรมชาติด้วย นอกจากนี้ Customer Loyalty ยังสำคัญต่อธุรกิจในหลายด้านอีกด้วย
เหตุผลที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ Customer Loyalty
เพื่อให้ผู้ประกอบการ Sales Department และเจ้าของธุรกิจเห็นความสำคัญของ Customer Loyalty มากขึ้น ต่อไปนี้คือทเหตุผลสำคัญที่บอกได้ว่า ทำไมถึงไม่ควรมองข้ามกลยุทธ์การขายนี้
- ลดต้นทุนการตลาด : การรักษาลูกค้าเก่าใช้ต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ 5-7 เท่า การดูแลลูกค้าเก่าจึงให้ความคุ้มค่าและช่วยลดต้นทุนด้านการตลาดได้
- เพิ่มยอดขายซ้ำ : ลูกค้าที่ภักดีมักซื้อสินค้าในแบรนด์ หรือบริการจากองค์กรอยู่บ่อยครั้ง และในหลายกรณีก็มียอดขายจากลูกค้ารายเดิมเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ด้วย
- สร้างการบอกต่อ : ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์จะกลายเป็นกระบอกเสียงสำคัญ ที่ช่วยบอกต่อประสบการณ์ดี ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ให้ผู้อื่นทราบ และเพิ่มโอกาสสร้างยอดขายมากขึ้นได้
- เสริมความมั่นคงในระยะยาว : เมื่อฐานลูกค้ากลุ่มที่ภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ก็ช่วยให้ธุรกิจมีรายได้ที่ค่อนข้างแน่นอน และลดความเสี่ยงทางการตลาดที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ 12 ทักษะการขายที่นักขายยุคใหม่ต้องรู้ ช่วยปิดการขายได้มากกว่าที่คิด
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์
การสร้าง Customer Loyalty ไม่ได้เกิดขึ้นจากการคิดโปรโมชั่นที่ดึงดูดลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเกิดจากการสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีร่วมด้วย ซึ่งลูกค้าควรได้รับสิ่งเหล่านี้จากแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ จนเกิดความภักดีและกลับมาซื้อซ้ำในที่สุด
5 ปัจจัยสำคัญที่สร้างความภักดีของลูกค้า
สำหรับปัจจัยที่ช่วยให้เกิดความภักดีในระบบ Customer Loyalty ประกอบไปด้วย 5 ปัจจัยสำคัญ คือ
1. คุณภาพของสินค้าและบริการที่สม่ำเสมอ
การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกเป็นเรื่องสำคัญ แบรนด์ควรเน้นคุณภาพของสินค้า และการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ เพราะลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำเมื่อมั่นใจในคุณภาพที่ไม่เปลี่ยนแปลง
2. ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เริ่มได้ตั้งแต่ก่อนขายไปจนถึงปิดการขาย ซึ่งแบรนด์สามารถทำได้ด้วยการตอบแชทที่รวดเร็ว ส่งใบเสนอราคาให้ลูกค้าได้ทันทีที่ลูกค้าต้องการ การจัดส่งสินค้าตามวันที่กำหนด และไม่ละเลยปัญหาหลังการขาย
3. การบริการหลังการขายที่ใส่ใจ
ผู้ขายควรติดตามผลและใส่ใจลูกค้าด้วยบริการหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเอาใจใส่จากบริษัท ไม่ใช่แค่ขายจบแล้วหายไป โดยมีทีม Customer Service พร้อมดูแลอย่างใกล้ชิด
4. การสื่อสารที่สร้างอารมณ์ร่วม
แบรนด์ควรมีการแสดงถึงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า เพื่อให้เกิดอารมณ์ร่วม เช่น การทำแคมเปญที่สะท้อนคุณค่าร่วมกันกับลูกค้า หรือการเล่าเรื่องความเป็นมา โดยเน้นย้ำถึงปัญหาที่ลูกค้าพบและการแก้ไขของแบรนด์
5. ระบบสะสมแต้ม หรือ Loyalty Program
ผู้ขาย ควรออกแบบโปรแกรมสมาชิกที่มอบสิทธิพิเศษ ของรางวัล หรือระบบสะสมคะแนนให้กับสมาชิก เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสำคัญ และสร้างโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ
แนะนำระบบรวมแชท และ AI Chatbot จาก SellStory
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่ข้อความแรก การตอบคำถามที่รวดเร็วจะช่วยแสดงถึงความใส่ใจได้ดีที่สุด ระบบรวมแชท และAI Chatbot จาก SellStory ระบบ CRM & Sales Management คือเครื่องมือสำคัญที่ฝ่ายขายยุคนี้ต้องมี
- ระบบรวมแชท :ช่วยให้เห็นข้อความจากลูกค้าที่เข้ามาจากทุกช่องทาง และสามารถตอบกลับจากแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องคอยนาน พร้อมสร้างความประทับใจได้ทันที
- ระบบ AI Chatbot : ช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนานจนเปลี่ยนใจ และยังส่งต่อให้คุยกับผู้ขายได้โดยตรง พร้อมส่งใบเสนอราคาและแนะนำสินค้าให้ลูกค้าได้ รวดเร็ว ทันใจ เพิ่มโอกาสตัดสินใจได้ทันที
เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจด้วย Customer Loyalty ระบบ CRM & Sales Management จาก SellStory จะเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือทางการขาย ที่คุณต้องมี! ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ แพ็กเกจและราคา
ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการสร้าง Customer Loyalty
เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการสร้าง Loyalty Customer ลองมาดูตัวอย่างจาก 3 ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จด้วยแนวคิดนี้กัน
| แบรนด์ | โปรแกรม | กลยุทธ์สร้าง Loyalty |
| Starbucks Rewards | สะสมแต้มแลกเครื่องดื่ม | กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและมีความผูกพันกับแบรนด์ |
| Sephora Beauty Insider | สมาชิกสะสมแต้มและรับสิทธิพิเศษ | สร้างชุมชนของผู้ใช้จริง ทำให้เกิด Emotional Loyalty |
| Shopee Coins / Lazada Wallet | ระบบสะสมเหรียญและเงินคืน | สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าใช้จ่ายซ้ำภายในแพลตฟอร์มเดิม |
จากตัวอย่างเหล่านี้จะเห็นได้ว่า โปรแกรมที่ออกแบบมาของทุกแบรนด์ล้วนแต่ช่วย สร้างคุณค่าและความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว มากกว่าที่จะพยายามแข่งขันด้วยราคา ซึ่งนี่เองที่ทำให้แต่ละแบรนด์ยังคงได้รับความนิยม และสร้างกำไรจากลูกค้าเดิมได้ในระยะยาว
วิธีสร้าง Customer Loyalty ให้ธุรกิจของคุณ
ธุรกิจทุกขนาดสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้ หากเข้าใจพฤติกรรมและเริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ โดยวิธีสร้าง Customer Loyalty สามารถทำได้ด้วย 5 วิธีต่อไปนี้
1. เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ
การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความสนใจ และช่องทางที่ติดต่อ จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ในเชิงลึก และวางแผนสร้างความภักดีได้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้
อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Sales Operation คืออะไร สำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างไร?
2. ใช้ระบบ CRM ติดตามพฤติกรรมการซื้อ
ระบบ CRM ไม่ใช่แค่ช่วยในเรื่องการขายเท่านั้น แต่ยังนำไปใช้ในการดูภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายได้ เช่น ใครคือกลุ่มที่ซื้อซ้ำบ่อย หรือกลุ่มที่มีแนวโน้มเลิกใช้บริการ ข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งที่ช่วยให้การทำ Customer Loyalty มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
3. ส่งโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล
โปรโมชั่นคือส่วนที่ลูกค้าหลายคนรอคอย การมอบข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนจะยิ่งช่วยให้เกิดการจดจำและสนับสนุนแบรนด์ได้มากขึ้น เช่น โปรโมชั่นวันเกิด หรือส่วนลดพิเศษจากสินค้าที่เคยซื้อ
4. สร้างโปรแกรมสะสมแต้ม หรือสมาชิกพิเศษ
การสร้าง Loyalty Programด้วยวิธีสะสมแต้มแล้วให้รางวัลสำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ จะช่วยเพิ่มแรงจูงใจและการมีส่วนร่วมกับโปรแกรมพิเศษได้มากขึ้น
5. รักษาความสัมพันธ์ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าบางคนอาจต้องการความช่วยเหลือ หรือคำแนะนำหลังซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แบรนด์ควรรักษาความสัมพันธ์นี้ด้วยการตอบกลับทันทีและมีความต่อเนื่อง เช่น ส่งอีเมล ตอบแชท หรือตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย ด้วยการทำ Chat Commerce เพื่อสื่อสารและสร้างความผูกพันกับลูกค้าอยู่เสมอ
สรุป Customer Loyalty กลยุทธ์การตลาดที่ช่วยสร้างความยั่งยืนให้ธุรกิจ
Customer Loyaltyคือกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างทั้งความผูกพันและความไว้วางใจในแบรนด์ พร้อมนำไปสู่การปิดการขายได้อย่างยั่งยืน สิ่งสำคัญที่เจ้าของแบรนด์หรือฝ่ายขายต้องให้ความสำคัญก็คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าร่วมกับการใช้ระบบจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความภักดีและฐานลูกค้าที่มั่นคงได้อย่างแท้จริง
สำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้าง Customer Loyalty ที่ยั่งยืน ยุคนี้ต้องมีเครื่องมือที่ช่วยจัดการงานขายแบบรอบด้าน SellStory ระบบ CRM & Sales Management คืออีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญ ที่ช่วยให้บริหารจัดการงานขายได้อย่างเป็นระบบและปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ธุรกิจของคุณ “เริ่มสร้างความภักดีให้กับลูกค้าของคุณได้ตั้งแต่วันนี้ เพื่อให้ทุกการขายกลายเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว”
สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Loyalty
1. Customer Loyalty คืออะไร?
Customer Loyalty คือ ความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ที่แสดงผ่านการซื้อซ้ำ แนะนำต่อ หรือเลือกใช้แบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่อง
2. ความแตกต่างระหว่าง Loyalty Customer กับลูกค้าทั่วไปคืออะไร?
Loyalty Customer มีความสัมพันธ์ลึกซึ้งกับแบรนด์ เชื่อมั่นในคุณค่า และมักซื้อซ้ำโดยไม่ต้องการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
3. ทำไมธุรกิจควรลงทุนในโปรแกรม Loyalty Program?
การสร้างความภักดีจะช่วยเพิ่มการซื้อซ้ำ ลดการสูญเสียลูกค้า สร้างความผูกพันและการซื้อซ้ำในระยะยาว