Live Chat vs Chatbot ต่างกันอย่างไร? เลือกแบบไหนให้ตอบโจทย์ลูกค้า

ทำความรู้จักกับ Live Chat VS Chatbot คืออะไร ?

หลายคนมักเข้าใจผิดว่า Live Chat และ Chatbot เป็นเครื่องมือชิ้นเดียวกัน แต่จริงๆ แล้วทั้งสองเครื่องมือนี้ มีความแตกต่างกัน และใช้กับธุรกิจที่แตกต่างกันอีกด้วย เราจะมาอธิบายว่า Live Chat VS Chatbot คืออะไร และแบบไหนที่นิยมใช้กันเพื่อให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากที่สุด

Live Chat คืออะไร

Live Chat คือระบบแชทที่ใช้ “มนุษย์” โดยส่วนใหญ่จะเป็นทีมบริการการขาย หรือ Customer Service ที่จะมีการสื่อสารกับลูกค้าเป็นหลัก ลักษณะการโต้ตอบกันแบบเรียลไทม์ โดยภาพรวมของบทสนทนาจะมีความลื่นไหล มีมิติ สามารถตอบคำถามที่มีความซับซ้อนได้ดีกว่าระบบอัตโนมัติ

จุดเด่นของ Live Chat

• เข้าใจลูกค้าได้ดีกว่า: เพราะโปรแกรม Live Chat Online เป็นการใช้คนจริง ๆ ในการตอบคำถาม รูปแบบการตอบจึงมีความเป็นธรรมชาติ ทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้ใจ ในกรณีที่มีการสอบถามเกี่ยวกับสินค้า หรือบริการที่มีราคาสูง
• ตอบคำถามที่ซับซ้อน: เทมเพลตคำตอบสำหรับ AI Chatbot อาจไม่ครอบคลุมทั้งหมด การมีคนจริง ๆ จะสามารถตอบคำถามเชิงเทคนิค หรือสิ่งที่ต้องใช้การตัดสินใจจากคนได้ดีกว่า ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการดำเนินการ
• โอกาสปิดการขาย: แอดมิน หรือพนักงานขาย สามารถโน้มน้าวในการปิดการขายได้ดี โดยสังเกตจากสถานการณ์ รวมถึงการเสนอโปรโมชันพิเศษ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสนใจจนตัดสินใจซื้อในที่สุด

หมายเหตุ: หากธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจออนไลน์ สามารถผสานการใช้งานระหว่างระบบ Live Chat และ Chatbot แบบตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้การดูแลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

อ่านบทความที่น่าสนใจ เกี่ยวกับ Chat Commerce คืออะไร? รู้จักการขายผ่านแชทที่ช่วยเพิ่มยอดขายในยุคออนไลน์

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือระบบตอบกลับอัตโนมัติที่สร้างจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์ หรือที่นิยมเรียกกันว่า “AI ChatBot” เป็นระบบตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าทักเข้ามา สามารถตั้งค่าเพื่อให้ตอบกลับได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยจะมีการตั้งค่าคำตอบและข้อมูลสำคัญที่จำเป็นเอาไว้ เพื่อให้ระบบสามารถตอบกลับได้อย่างแม่นยำมากที่สุด แล้ว Chatbot มีอะไรบ้าง?

• ฟังก์ชันเมนูบาร์ หรือแชทบอกข้อมูลตามปุ่ม สามารถกด เพื่อสอบถามเพิ่มเติมได้
• แชทที่ตอบตามคีย์เวิร์ดที่ตั้งค่าเอาไว้
• แชท AI ตอบคำถามที่เกี่ยวข้อง สามารถถามกลับได้
• Chatbot เสียงเพื่อความรวดเร็ว
• Chatbot AI Generate ปรับการสนทนาตามผู้ใช้งาน

จุดเด่นของ Chatbot

• บริการตลอด 24 ชั่วโมง: AI Chatbot เป็นระบบอัตโนมัติที่ไม่จำเป็นต้องหยุดพัก สามารถตอบข้อความของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเลือกไปซื้อสินค้าจากคู่แข่ง
• รองรับลูกค้าจำนวนมาก: ช่วงเทศกาล แคมเปญ หรือวันสำคัญ ความต้องการซื้อมักพุ่งสูงมากในทันที ทำให้มีลูกค้าทักเข้ามาเป็นจำนวนมาก ซึ่งระบบ Chatbot สามารถจัดการคำถามทั้งหมดได้ในระบบเดียว
• การคัดกรองลูกค้า: ระบบ Chatbot สามารถใช้คำถามเบื้องต้นในการคัดกรองลูกค้า เช่น เบอร์โทรศัพท์ สินค้าที่สนใจ ช่องทางการสั่งซื้อ เพื่อนำข้อมูลไปส่งต่อให้ทีมขายติดต่อกลับ แล้วทำการเสนอขายภายหลัง

แนะนำบทความน่าสนใจ เกี่ยวกับ 12 เหตุผลในการใช้ระบบรวมแชท สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งออนไลน์

ความแตกต่างระหว่าง Live Chat vs Chatbot

เราได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ Live Chat และ Chatbot แตกต่างกันอย่างไร ลักษณะตารางเปรียบเทียบมาให้ดูกัน

เลือกโปรแกรม Live Chat หรือ Chatbot แบบไหนให้ธุรกิจของคุณ?

1. วิเคราะห์จากประเภทสินค้าและบริการ

• Live Chat เหมาะกับสินค้าหรือบริการที่ต้องให้คำปรึกษาเป็นหลัก เช่น ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน อสังหาริมทรัพย์ และบริษัทประกัน
• Chatbot เหมาะกับสินค้าหรือบริการทั่วไปที่มีคำถามซ้ำ ๆ เช่น เสื้อผ้า สปา ทำเล็บ เป็นต้น

2. ปริมาณลูกค้าที่ต้องรองรับ

• Live Chat เหมาะกับปริมาณลูกค้าที่ไม่เยอะมาก ทีมงานสามารถตอบคำถามได้อย่างครบถ้วน
• Chatbot เหมาะกับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก ทีมงานแอดมินไม่สามารถตอบได้ทัน

3. งบประมาณและจำนวนพนักงาน

• Live Chat เหมาะกับธุรกิจที่มีเงินทุน สามารถจ้างพนักงานจำนวนมากในการตอบแชทลูกค้าได้ทั้งหมด
• Chatbot เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กที่มีงบประมาณจำกัด เน้นการลงทุนกับระบบมากกว่าการลงทุนกับพนักงานจำนวนมาก

4. ความซับซ้อนของข้อมูลสินค้าและบริการ

• Live Chat เหมาะกับสินค้าหรือบริการที่มีความซับซ้อนและเฉพาะทาง มีการอัปเดตข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละบุคคล
• Chatbot เหมาะกับสินค้าหรือบริการที่ไม่ซับซ้อน สามารถใช้ชุดคำตอบเดียวกันได้กับลูกค้าทุกคน

Live Chat + Chatbot ใช้ร่วมกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด จาก SellStory

Live Chat vs Chatbot เลือกยังไงดี? เพื่อประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีที่สุด ธุรกิจควรประยุกต์ใช้ทั้ง Live Chat และ Chatbot เพื่อให้ครอบคลุมทุกรูปแบบการสื่อสาร โดยใช้ AI Chatbot เป็นด่านหน้าของการตอบคำถามเบื้องต้น และ Live Chat ที่มีทีมงานจริง ๆ ในการสื่อสารต่อ ด้วยข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น

ขอแนะนำ Live Chat และ Chatbot Platform จาก SellStory ระบบ CRM & Sales Managementที่รวมทุกฟังก์ชันการใช้งานที่จำเป็นสำหรับทีมขายเอาไว้ในระบบเดียว ไม่ว่าจะเป็น

• Chatbot ช่วยคัดกรอง Leads: ช่วยให้การคัดกรอง Lead ด้วยคำถามเบื้องต้น เพื่อให้ทีมขายสามารถเสนอขายได้ตามความสนใจของลูกค้า
• ระบบ Live Chat: ทีมแอดมินรับช่วงต่อในการสื่อสารกับลูกค้าทันที
• ระบบรวมแชท: SellStory เป็นระบบ CRM ที่สามารถรวบแชทจากทุกแพลตฟอร์มที่ต้องการ รวมถึงการจัดเก็บข้อมูลสำคัญอย่างเป็นระบบ
• Sales Dashboard: ตรวจสอบยอดขายของทีมได้อย่างเรียลไทม์
• ระบบจัดการเอกสาร: ระบบการออกใบเสนอราคา, ใบวางบิล/ใบแจ้งหนี้, ใบกำกับภาษี/ใบเสร็จรับเงิน พร้อมนำส่งให้กับลูกค้าได้ทันที สามารถเลือกเทมเพลตและรูปแบบได้ตามความเหมาะสม
• การบันทึกข้อมูลลูกค้า: สามารถเพิ่มรายชื่อและข้อมูลของลูกค้า พร้อมระบุชื่อทีมขายที่รับผิดชอบดูแล เพื่อทำการติดตามเสนอโปรโมชันที่น่าสนใจ

สรุป

สรุปได้ว่าการต้องเลือกระหว่าง Live Chat vs Chatbot แบบไหนดีกว่ากัน? คำตอบขึ้นอยู่กับว่า ธุรกิจของเราเป็นลักษณะแบบไหน เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ และความคุ้มค่าในการทำงานที่ดีที่สุดของทีมขาย

SellStory ระบบ CRM & Sales Management รวบรวมฟังก์ชันการใช้งานที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับงานขายไว้ในระบบเดียว ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้า, Sales Pipeline, Sales Dashboard, การออกใบแจ้งหนี้ ใบเสนอราคา ใบกำกับภาษี, การจัดการสินค้า และการจัดการสิทธิ์การเข้าถึง สามารถใช้งานได้อย่างสะดวกสบาย แม้คุณจะเป็นมือใหม่ในงานขายก็ตาม

สมัครใช้งานฟรี! หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร. 095-371-7988 และ Line :@SellStory

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ การใช้งาน Live Chat และ Chatbot